DB4201/T 532-2017 清洁服务机构等级划分与评定

ICS03.080.30

A12

备案号：0053-2017DB4201

武汉市地方技术规范

DB4201/T532—2017

清洁服务机构等级划分与评定

Gradingandassessmentofhealthandcleaningservices

2017-08-23发布2017-09-23实施

武汉市质量技术监督局发布

DB4201/T532—2017

目次

前言................................................................................II

引言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2术语和定义........................................................................1

3总则..............................................................................1

4等级划分条件......................................................................1

5等级评定与管理....................................................................2

附录A（规范性附录）清洁服务机构等级评价办法........................................5

附录B（资料性附录）清洁服务机构申报信息表.........................................15

I

DB4201/T532-2017

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由武汉市清洁服务标准化技术委员会提出并归口。

本标准起草单位：武汉市清洁行业协会、武汉市标准化研究院、武汉爱洁物业管理有限公司、北京

众泰清洁服务有限责任公司、武汉众和物业服务有限公司、武汉汇邦物业管理有限公司、武汉登峰物业

管理服务有限公司、武汉吉诚鑫盛物业服务有限公司、武汉鑫连鑫物业管理有限公司、武汉永乐物业管

理有限公司。

本标准主要起草人：张宁、黄青、刘恩惠、王五胜、霍晓力、周大宁、曾伟、蔡永辉、孙涛、

张喜东、王会先、童国元、姜芳兰、吴明冬、徐光荣、段瑛、成诗琪。

II

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引言

为了提高清洁服务行业管理水平，规范清洁服务行业市场秩序，帮助消费者选择适当等级的清洁服

务机构作为购买服务和合作对象，特制定本标准。

III

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清洁服务机构等级划分与评定

1范围

本标准规定了清洁服务机构等级划分与评定的术语和定义、总则、等级划分条件、等级评定与管理。

本标准适用于武汉市行政区域内清洁服务机构的等级划分与评定。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

清洁服务cleaningservice

专业人员使用专用设备、工具、用品和药剂等，按照一定的工艺和操作规程去除服务对象表面污染

物，净化其特定区域空气，增加其环境视觉美感的过程。

2.2

清洁服务机构healthandcleaningservices

有偿提供清洁服务的机构。

2.3

规模项目sizeofitems

作业人员不少于10人或服务面积不少于10000m2的单个普通清洁服务项目。

3总则

3.1申请等级评定的清洁服务机构至少应具备提供基础清洁服务的能力，提供专项清洁服务的机构应

具有相关的资格认证。

3.2清洁服务机构等级的划分应将等级划分条件和评价要素量化打分制相结合。

3.3清洁服务机构在评定等级时，除应满足相应等级的划分条件外，还应满足相应等级的分值要求。

分值的计算方法及等级的分值要求详见附录A。

3.4清洁服务机构等级的划分从低到高依次为三级、二级、一级3个等级。

3.5清洁服务机构如设有分支机构应分别划分等级。

4等级划分条件

4.1三级

4.1.1应在工商管理机构合法注册，且近1年内无重大安全质量事故。

4.1.2固定办公场所建筑面积应不少于30m2。

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4.1.3有满足需要的物资配送能力。

4.1.4有与业务开展相匹配的办公、作业设备，且性能良好，运行正常。

4.1.5应具有工具消毒能力。

4.1.6有正在执行的服务合同。

4.1.7有大专及以上学历或有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）的专业技术人员、管理

人员。

4.1.8获武汉市清洁行业协会组织培训的项目经理资格证达5人。参加武汉市清洁行业协会组织的培

训，员工持有武汉市清洁行业协会颁发的上岗资格证数量达到公司在册员工的10％以上。

4.1.9管理制度健全，规章制度一般包括以下内容：

——员工手册，主要包括机构简介、服务理念、职业道德、行为准则；

——职位说明书，主要包括职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核要求；

——管理规章，主要包括管理制度、操作规程、劳动纪律和奖惩办法等。

4.2二级

4.2.1应满足5.1的要求。

4.2.2近2年无重大安全质量事故。

4.2.3上年度清洁服务营业额800万元以上或年纳税额50万元以上。

4.2.4固定办公场所建筑面积应不少于80m2。

4.2.5独立承接年清洁承包费100万元以上的合同期内项目不少于4项。

4.2.6应具有承担至少1项专项清洁服务项目的能力。

4.2.7获武汉市清洁行业协会组织培训的“项目经理”资格证达15人。参加武汉市清洁行业协会组织

的培训，员工持有武汉市清洁行业协会颁发的上岗资格证数量达到公司在册员工的20％以上。

4.2.8具有大专以上学历或有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）的业务部门负责人应不

少于3人。专业技术人员应不少于3人，其中至少1人具有专科以上学历或具有初级以上职称（或具有

与之相对应的专业能力）。

4.3一级

4.3.1应满足5.2的要求。

4.3.2近3年无重大安全质量事故。

4.3.3固定办公场所建筑面积应不少于120m2。

4.3.4上一年度年清洁服务营业额2000万元以上或年纳税额150万元以上。

4.3.5独立承接年清洁承包费200万元以上的合同期内项目不少于6项。

4.3.6应具有承担至少3项专项清洁服务项目的能力。

4.3.7获武汉市清洁行业协会组织培训的“项目经理”资格证达30人。参加武汉市清洁行业协会组织

的培训，员工持有武汉市清洁行业协会颁发的上岗资格证数量达到公司在册员工的30％以上。

4.3.8具有大专以上学历或有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）的业务部门负责人应不

少于5人。专业技术人员不少于5人，其中至少3人具有专科以上学历或具有初级以上职称（或具有与

之相对应的专业能力）。

5等级评定与管理

5.1评定组织

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5.1.1清洁服务机构等级评定委员会（以下简称“评委会”）负责清洁服务机构等级的评定工作。

5.1.2评委会的主要职责包括：

——根据初审意见，确定是否受理申请；

——组成专家组对机构做评定检查；

——根据检查结果和申报材料确定机构评定等级。

5.1.3评委会下设办公室，负责清洁服务机构等级评定的具体工作，评委会办公室的主要职责包括：

——审查机构申报材料，提出初审意见；

——组织实施各项评定程序；

——在评委会领导下负责开展日常工作。

5.2评定程序

5.2.1申请

5.2.1.1清洁服务机构可不定期自愿申请等级评定。

5.2.1.2清洁服务机构申请等级评定，应提供以下材料：

——清洁服务机构等级评定申报表，申报表中清洁服务机构应提供的信息表参见附录B；

——营业执照及副本复印件；

——办公场所、库房产权证明或租赁合同及复印件；

——近期财务报表等资料；

——业绩证明（合同及复印件）；

——主要设备及器械情况汇总表；

——与等级评定相关的其它资料。

5.2.1.3清洁服务机构所提供的材料应真实、准确。

5.2.2受理

5.2.2.1接到清洁服务机构申请材料后，评委会办公室应在10日内完成申请材料的初审，并提出初审

意见。

5.2.2.2评委会接到初审意见后，组成专家组于5日内提出是否受理的意见。

5.2.2.3评委会办公室根据专家组意见通知申请机构受理结果。

5.2.3现场检查

5.2.3.1评委会办公室根据已受理的申请安排现场检查计划，提交专家组。

5.2.3.2专家组应根据现场检查计划在20个工作日内完成现场检查，出具检查报告提交评委会办公室。

5.2.4评审

5.2.4.1接到检查报告后1个月内，评委会应按照办公室的安排，召开评审会议，提出评审意见。

5.2.4.2评审的主要内容包括：

——审定申请资格；

——核实申请报告；

——认定清洁服务机构达标情况；

——查验违规及事故；

——投诉处理情况。

5.2.5公示

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5.2.5.1评审通过的清洁服务机构应予以公示，公示时间应不少于10个工作日。

5.2.5.2在公示期内收到举报的，评委会应查证情况。举报情况属实，应重新确定评审结论。

5.2.6批复

5.2.6.1对于评审通过的清洁服务机构，评委会应给予评定等级的批复，并授予相应等级的标志和证

书。

5.2.6.2对于未通过评审的清洁服务机构，由评委会办公室提出限期整改意见。

5.2.6.3在期限内完成整改，经再次评审通过的清洁服务机构，评委会应给予评定等级的批复，并授

予相应等级的标志和证书。

5.2.7等级复核及处理

5.2.7.1对已经完成等级评定的清洁服务机构，应每年进行1次复核。

5.2.7.2清洁服务机构应对照等级标准先行自查自纠，并将自查结果报告评委会。评委会以明查或暗

访的形式安排抽查复核。

5.2.7.3对复核认定达不到相应等级的清洁服务机构，按以下办法处理：

——评委会签发限期3个月整改通知书；

——3个月内清洁服务机构应向评委会申请再次复核，如仍未达到相应等级，应降低或取消原有等

级，并向社会公布；

——被降低或取消等级的清洁服务机构，自降低或取消等级之日起1年后，方可重新申请等级评定；

——已取得等级的清洁服务机构发生重大事故造成恶劣影响的，评委会应立即做出降低或取消等级

的处理。

5.3证书和标志管理

5.3.1清洁服务机构等级证书与标志由评委会统一制作。

5.3.2等级证书的有效期为3年（自颁发证书之日起计算），到期应重新申请评定。在有效期内，满

1年可继续申请评定更高等级。证书有效期满，不得继续使用。

5.3.3等级标志应置于清洁服务机构服务场所内的显著位置。

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AA

附录A

（规范性附录）

清洁服务机构等级评价办法

A.1等级指标体系

等级指标体系见表A.1。

表A.1等级指标体系

基本要素及其含义序号评价因素及其含义

评价机构人员数量及持证率对其

1从业人员数量及持有资格证书

整体素质水平的影响

评价机构管理人员的知识水平对

2学历、职称及从业年限

从业人员其整体素质水平的影响

从人员状况来反映机构的人员队伍评价机构人员日常培训对其整体

3培训情况

的整体素质水平和机构的发展潜力素质水平的影响

评价机构专业技术人员的技术水

4专业技术人员

平对其整体素质水平的影响

评价机构人员稳定性对其整体素

5作业人员队伍情况

质水平的影响

办公、物资存储场所建筑面积及评价机构的办公、物资存储场所

6

物资配送能力及物资配送能力对其规模的影响

设施设备与能力

评价机构的办公设备对其服务档

7办公设备

从设施设备基本现状来反映清洁服次和效率的影响

务机构的规模和档次评价机构的作业设备对其服务范

8作业设备

围和效率的影响

评价机构的信息技术应用对其服

9信息技术应用

务、管理效率的影响

评价机构开展服务项目的数量对

10开展服务项目数量

其服务对象需求的影响

服务项目

从服务项目历史与现状来反映清洁评价机构服务项目的广泛性对其

11服务项目的广泛性

服务机构的发展思路、服务重点、服服务水平的影响

务水平、科技含量及市场份额

评价机构专项清洁服务服务项目

专项清洁服务项目占开展服务

12比例对其服务水平科技含量的影

项目比例

响

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表A.1（续）

基本要素及其含义序号评价因素及其含义

评价机构员工手册对其规范性

13员工手册

服务行为的影响

规章制度评价机构岗位说明书对其有效、

从规章制度的完善程度来反映清洁14岗位说明书

快捷服务的影响

服务机构在自身建设、机构文化及规

评价机构各项规章制度对其自

范服务行为、守法经营的情况15各项规章制度

我约束行为情况的程度

评价机构遵纪守法的情况对其

16遵纪守法

守法经营的影响

评价机构合同执行的情况对其

17执行合同

项目现场管理服务对象需求的影响

从现场管理的完善程度来反映清洁

评价机构规章制度落实的情况

服务机构在规范服务、质量控制、客18规章制度落实

对其管理效率的影响

户满意度反馈的情况

评价机构规范服务的情况对其

19规范服务

服务结果的影响

评价机构部门与人员的情况对

20部门与人员

其质量控制执行力的影响

评价机构监督与检查的情况对

21监督与检查

其质量控制的自我约束的影响

质量控制评价机构作业指导书对其服务

22作业指导书

从质量控制的完善程度来反映清洁质量的影响

服务机构服务质量的情况评价机构客户满意度反馈的情

23客户满意度

况对其服务质量的影响

评价机构作业消耗品采购供应

24采购与使用

的情况对其服务质量的影响

评价机构项目现场的情况对其

25现场质量得分分值

服务质量的影响

评价机构获得认证、执业资质、

26获得证书数量行业荣誉、诚信等证书的情况对

其品牌的影响

评价机构客户投诉预处理的情

品牌与信誉27客户投诉及处理

况对其品牌与信誉的影响

从品牌与信誉的情况来反映清洁服

评价机构服务接待的情况对其

务机构社会影响力的情况28公示电话与客户来访

品牌与信誉的影响

评价机构安全生产的情况对其

29安全生产

品牌与信誉的影响

评价机构创新成果的情况对其

30创新成果

品牌与信誉的影响

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A.2等级指标体系分值

A.2.1计算方法

清洁服务机构等级指标体系分值及权重表见表A.2，综合得分按照公式（1）计算。

Z=30Pi…………（1）

�

式中：i=1

Z——清洁服务机构综合得分；

i——权重；

Pi——因素得分。

表A.2清洁服务机构等级指标体系分值及权重表

因素得分Pi=F

评价内容分值范围F权重Wi

×Wi

从业人员数量及持有资格证书1～32P1

学历、职称及从业年限1～32P2

从业人员培训情况1～35P3

专业技术人员1～32P4

从业人员队伍情况1～32P5

办公、物资存储场所建筑面积及物资配送能力1～32P6

设施设备与能办公设备1～32P7

力作业设备1～33P8

信息技术应用1～34P9

开展服务项目数量1～32P10

服务项目服务项目的广泛性1～33P11

专项服务项目占服务项目总数的比例1～32P12

员工手册1～34P13

岗位说明书1～33P14

规章制度

各项规章制度1～33P15

遵纪守法1～33P16

执行合同1～34P17

项目现场管理规章制度落实1～34P18

规范服务1～34P19

部门与人员1～32P20

监督与检查1～34P21

作业指导书1～34P22

质量控制

客户满意度1～34P23

采购与使用1～33P24

现场质量得分分值1～36P25