DB11/T 473-2022 旅游景区服务质量要求

ICS03.080.01

CCSA10

DB11

北京市地方标准

DB11/T473—2022

代替DB11/T473—2007

旅游景区服务质量要求

Requirementforservicequalityoftouristattractions

2022-12-27发布2023-04-01实施

北京市市场监督管理局发布

DB11/T473—2022

目次

前言...........................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4基本要求.............................................................................2

5人员要求.............................................................................2

6票务服务.............................................................................2

7解说服务.............................................................................3

8信息服务.............................................................................3

9安全服务.............................................................................4

10卫生服务............................................................................5

11环境服务............................................................................6

12配套服务............................................................................6

13服务评价与改进......................................................................8

附录A（资料性）旅游景区游客满意度调查表........................................9

附录B（资料性）旅游景区旅游投诉登记表.........................................10

I

DB11/T473—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB11/T473—2007《旅游景区服务质量》，与DB11/T473—2007相比，除结构调整和编

辑性改动外，主要技术变化如下：

a)修改了“范围”（见1，2007年版的1）；

b)修改了“规范性引用文件”（见2，2007年版的2）；

c)修改了“术语和定义”中旅游景区、服务质量定义（见3.1、3.2，2007年版的3.1、3.2）；

d)删除了A级景区、Pose和ATM的定义（见2007年版的3.3、3.4、3.5）；

e)增加了“基本要求”相关内容（见4.4）；

f)修改了“人员要求”相关表述（见5.1、5.2、5.3、5.4，2007年版的13.1、13.2、13.3、13.4）；

g)增加了“票务服务”相关内容（见6.1.1、6.1.4、6.2.5）；

h)修改了“解说服务”相关内容（见7.1.1，2007年版的7.3、8.1）；

i)修改了“信息服务”相关表述（见8.1、8.2、8.3、8.4，2007年版的7.1、7.2、7.4、7.5）；

j)删除了“安全服务”的一些要求（见2007年版的12.1.8、12.1.9）；

k)增加了“卫生服务”相关内容（见10.1、10.4）；

l)增加了“环境服务”相关内容（见11.1、11.2、11.3、11.4）；

m)修改了“配套服务”的一些要求（见12.1、12.3、12.5，2007年版的5、9.1、9.5）；

n)增加了“服务评价与改进”一章及其内容（见第13章）；

o)修改了“投诉处理”的要求（见13.2，2007年版的14）；

p)增加了“旅游景区游客满意度调查表”（见附录A）；

q)修改了“旅游景区投诉登记表”（见附录B）。

本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。

本文件由北京市文化和旅游局组织实施。

本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京第二外国语学院。

本文件主要起草人：乔剑平、韩玉灵、郇宜秀、刘志龙、周航、何娜。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2007年首次发布为DB11/T473—2007；

——本次为第一次修订。

II

DB11/T473—2022

旅游景区服务质量要求

1范围

本文件规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、

服务评价与改进等方面的要求。

本文件适用于对接待国内外游客的各类旅游景区的服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15971导游服务规范

GB/T16767游乐园（场）服务质量

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB31621食品安全国家标准食品经营过程卫生规范

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB37487公共场所卫生管理规范

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则

GB37489.3公共场所设计卫生规范第3部分：人工游泳场所

DB11/307水污染物综合排放标准

DB11/T334.2公共场所中文标识英文译写规范第2部分:文化旅游

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

旅游景区touristattraction

以满足游客出游目的为主要功能,并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。

1

DB11/T473—2022

[来源：GB/T16766—2017，4.3.1，有修改]