DB3710/T 116-2020 消费维权服务站建设运行规范

ICS03.080.20

A10

DB3710

威海市地方标准

DB3710/T116—2020

消费维权服务站建设运行规范

Constructionoperationalnormforconsumerrightsservicestation

2020-06-12发布2020-07-12实施

威海市市场监督管理局发布

DB3710/T116—2020

前  言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容有可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本标准由威海市市场监督管理局提出并归口。

本标准起草单位：威海市市场监管消费者投诉中心、威海市技术监督信息研究所。

本标准主要起草人：张玉涛、于继东、王娅琦、林宇春。

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DB3710/T116—2020

消费维权服务站建设运行规范

1范围

本标准规定了消费维权服务站建设运行规范的术语和定义、服务站建设、人员要求、服务站工作流

程、信息管理、考核评价。

本标准适用于威海市消费维权服务站的建设及运行管理。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

消费维权服务站consumerrightsservicestation

市场监督管理部门依托与消费者个人生活领域密切相关的市场主体建立的用于快速受理、处理消费

投诉纠纷，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。以下简称“服务站”。

3服务站建设

3.1申报条件

符合下列条件之一可申报服务站：

——营业面积不少于500m2的商场、超市；

——经营业户不少于50个的有形商品交易市场；

——公共服务类企业；

——3A级以上的旅游景区；

——其他消费比较集中的场所。

3.2审核批准

3.2.1申报单位应向属地市场监督管理部门提出申请并提交相关纸质申报材料。

3.2.2属地市场监督管理部门对申报材料进行审核，符合申报条件的报送市级市场监督管理部门。

3.2.3市级市场监督管理部门对申报单位进行现场验收，验收合格后批准建站。

3.3设施设备

3.3.1应配有办公面积不少于10m2的固定办公场所。

3.3.2应在醒目位置公示标志标识（见附录A）、工作职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须

知等，公示信息应统一。

3.3.3应配备联系电话、电脑、网络等能够满足投诉处理工作需要的日常办公设施。

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DB3710/T116—2020

4人员要求

4.1每个服务站应至少配备1名专职或兼职的工作人员。

4.2服务站工作人员应进行岗前培训，合格后方可上岗。

4.3服务站工作人员应使用规范用语，举止文明。