SB/T 10962-2013 商品经营企业服务质量评价体系

ICS03080

A12.

备案号40289—2013

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10962—2013

商品经营企业服务质量评价体系

Servicequalityevaluationsystemofcommoditymanagemententerprises

2013-04-16发布2013-11-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T10962—2013

商品经营企业服务质量评价体系

1范围

本标准规定了商品经营企业服务质量评价体系的术语和定义以及评价要求等

。

本标准适用于为顾客提供商品和服务的商业组织以下简称组织

()。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

商品经营服务质量管理规范

GB/T16868—2009

3术语和定义

下列术语和定义适用本文件

。

31

.

服务文化serviceculture

服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念职业观念等服务价值取向的总和

、。

32

.

服务系统servicesystem

具有相互联系和相互作用的要素共同构成特定结构和服务功能

,。

33

.

标杆benchmark

针对相似的活动其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效

,。

34

.

评价方式evaluationmode

一种对过程的评价方式通过分析过程在实施前是否确定了方法过程是否得到了实

(ADLI),(A),

施是否分析了和同行的差距并寻求改进方向是否明确相关联部门接口和要求来对过程实

(D),(L),(I)

现程度进行评价

。

4评价内容

41评价的内容包括服务文化领导力人力资源及服务战略服务系统和服务过程个方面

.、、、6。

42评分项与分值表见附录

.A。

43评分指南见附录

.B。

1

SB/T10962—2013

5评价要求

51服务文化

.

511服务文化体系建立

..

建立一套以愿景使命价值观为核心理念的适合组织发展的企业文化体系在文化体系中充分体

、、,

现服务的理念

。

512服务文化宣传

..

向全体员工供方和合作伙伴沟通组织的服务价值观和提升完善服务体系发展方向并确保双向

、、,

沟通

。

513服务文化测评

..

建立服务文化测评体系评估服务文化在企业发展过程中的作用将其服务价值观转变为所需员工

,,

的行为并对员工的服务文化认同度进行测评

,。

52领导力

.

521高层领导的领导力

..

建立高层领导能力持续提升系统高层领导能力评估系统并根据评估结果实施持续改进

、,。

522高层领导的作用

..

高层领导应营造基于服务的环境氛围促进组织学习和员工学习的环境遵守法律法规的环境恪

,,;

守诚信经营等道德规范并影响组织的相关方

,。

53服务战略

.

531战略的制定总体战略对服务的规划

..、

5311制定战略应预测多种因素如客户期望值新业务及合作机会员工发展和人才需求技术发

...,、、、

展市场和顾客细分的变化竞争对手的战略转移等战略目标和资源分配应适应这些影响因素

、、,。

5312明确总体战略对服务规划的规定并体现以客户为中心的思想

...,。

5313确保服务战略营销战略与组织的总体战略和目标相一致

...、。

5314建立长期和短期的服务目标

...。

5315制定具体的行动计划来实现总体战略和目标

...。

532战略部署指标分解及监测改进

..、、

5321制定与实现服务战略需要分配的资源包括人力时间空间和资金和以客户为中心的各级活

...,、、

动等

。

5322有适当的指标和信息用来定期监测跟踪其以客户为核心的绩效情况并定期反馈

...、,。

54基于服务能力提升的人力资源管理体系

.

541人力资源规划

..

5411建立基于以客户满意为核心的人力资源战略规划

...。

5412评估潜在新员工的服务定位以支持以客户为中心的文化

...。

2

SB/T10962—2013

542员工的学习与发展

..

5421员工的教育培训

...、

针对不同岗位和职位制定员工的教育培训计划实施以增强追求卓越的服务意识提高服务技能

、,、、

实现顾客满意为核心的教育培训鼓励员工实现职业发展提高技能结合组织的长短期目标与员工的

,、。

发展的需求包括教育方式培训对象目标发展经费和设施等

,、、、。

5422员工的职业发展

...

帮助员工实现学习和发展目标使员工的职业发展符合企业服务质量的提升对包括高层领导在内

,,

的所有员工的职业发展实施有效的管理

。

543员工绩效考核

..

使用各种绩效和褒奖方法比如物质的和非物质的个人的和团队的让员工了解提供卓越的服务

,、,

将会受到奖励描述员工的绩效评价认可晋升报偿和奖励系统如何与以客户为核心的目标和顾客

。、、、

满意相结合

。

544人员能力评估体系

..

5441员工追求卓越服务管理所需能力的评估

...。

5442员工现有能力与未来需求能力的比较分析

...。

5443员工特点和服务技能的识别

...。

545员工权益与员工满意

..

5451工作环境

...

不断改善工作环境中的职业健康安全条件规定每个关键场所工作环境的测量项目和标准确保对

,,

工作场所的紧急状态和危险情况做出应急预案鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动

。,

对群众性质量管理活动实施科学管理提供必要的资源并对活动成果进行评定认可以提高员工参与

,,、,

的积极性

。

5452对员工的支持和员工满意程度

...

确定影响员工权益满意程度和积极性的关键因素及这些因素对不同员工的影响根据不同员工

、,。

的需要为员工提供个性化支持高层领导应及时调查了解员工的意见和建议以便做出积极的反馈

,。、,

和处理确定评估方法和指标测量员工的满意程度

,,。

55服务过程

.

551组织架构确定及流程梳理

..

5511建立组织架构以确保其适宜性符合性确保其能够与组织发展目标相匹配

...、,。

5512定期进行以服务为核心的流程梳理建立符合发展的组织架构促进组织内部的合作调动员

...,,,

工的积极性主动性促进组织的授权创新完善和发展组

、,、、。

552服务过程的管理

..

5521识别并确定主要产品服务及经营全过程的关键过程分析这些过程对赢利能力和组织取得

...、,

成功的贡献

。

5522确定服务过程的要求应清晰并可测量必要时在全部要求中确定关键和特殊要求

...,。

3

SB/T10962—2013

5523对服务过程的设计应满足其主要要求过程设计应考虑所识别出的过程要求特别是关键和

...。,

特殊的过程要求有效的过程设计必须考虑价值链中的所有相关方的要求包括变化的要求

。,。

5524有效地实施服务过程以确保满足设计要求组织应确定服务过程的主要绩效测量方法和指

...,。

标在管理这些过程中应用过程测量指标和使用相关方的信息使服务过程整体成本最小化确保这些

,,,,

过程的日常运行满足服务过程的要求

。

5525评价服务过程实施的有效性和效率不断改进过程减少过程波动使过程与战略规划和发展

...,,,

方向保持一致并在各部门和各过程分享这些改进的成果

,。

553关键过程的设计

..

关键过程的设计要考虑顾客供方和合作伙伴的信息及融合时间周期生产率成本控制等有效性

、,