DB3301/T 0458-2024 燃气经营服务规范

ICS91.140.10

CCSP47

3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0458—2024

燃气经营服务规范

2024-06-30发布2024-07-30实施

杭州市市场监督管理局发布

DB3301/T0458—2024

目次

前言..................................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4基本要求.............................................................................2

5管道燃气经营.........................................................................5

6瓶装燃气经营.........................................................................6

7安全服务.............................................................................7

8应急与处置...........................................................................7

9服务质量评价.........................................................................8

附录A（规范性）经营服务评价..........................................................10

参考文献..............................................................................15

I

DB3301/T0458—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由杭州市城市管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：杭州市轨道交通运行和公用事业保障中心。

本文件主要起草人：闫瑞龙、尉永文、徐文洁、施勇、张雨璇、魏孙多粗、陈灵捷、洪炼杰、陈逸

峰、邓远强、钟少君。

II

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燃气经营服务规范

1范围

本文件规定了燃气经营服务的基本要求、管道燃气经营、瓶装燃气经营、安全服务、应急与处置、

服务质量评价等内容。

本文件适用于从事管道、瓶装燃气经营企业的服务指导。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5842液化石油气钢瓶

GB11174液化石油气

GB17820天然气

GB/T28885—2012燃气服务导则

GB55009燃气工程项目规范

GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范

CJJ/T148城镇燃气加臭技术规程

3术语和定义

GB/T28885界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

燃气经营服务gasoperationservice

燃气经营企业为满足燃气用户需求而提供的供气和用气服务活动。

[来源：GB/T28885－2012,3.1，有修改]

3.2

管道燃气经营企业pipelinegasmanagemententerprise

已在一定区域内取得特许经营权，以管道输送方式经营燃气的企业。

[来源：GB/T28885－2012,3.2，有修改]

3.3

瓶装燃气经营企业bottledgasoperatingenterprises

已取得瓶装燃气经营许可证，以充装液化石油气气瓶方式经营燃气的企业。

[来源：GB/T28885－2012,3.2，有修改]

3.4

服务窗口servicepoint

为用户提供服务的管理办事处（站、点）、营业厅等服务中心与网站、手机app、小程序等电子平

台。

[来源：GB/T28885－2012,3.7，有修改]

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4基本要求

4.1服务原则

服务原则应符合GB/T28885—2012中4.2条的相关规定。

4.2供气质量

4.2.1燃气经营企业应保证持续、稳定和安全供气。供应的天然气、液化石油气质量应分别符合GB

17820和GB11174的规定。管道燃气经营企业的供气压力应符合GB55009的规定。

4.2.2燃气加臭应符合GB55009和CJJ/T148等相关标准的规定。

4.2.3燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度，定期向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、

热值和供气压力等质量信息。

4.3服务管理制度

4.3.1燃气经营企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，应包含服务准则、服

务业务办事流程、服务岗位责任、服务社会承诺、服务人员考核、服务质量监督、收费项目和标准、服

务投诉处理等内容。

4.3.2燃气经营企业应在其服务窗口公示用户申请业务的办理地点、部门、办事流程、办结时限，公

示内容应定期更新，并应采取相应措施减少用户申报材料。

4.3.3燃气经营企业收取用户燃气费和安装、维修等其他费用时，应向用户出具收费凭证。

4.4服务人员

4.4.1服务人员应按相应的规定取得相应的从业资格，并进行岗位培训。

4.4.2服务人员符合下列规定：

a)应遵循用户至上的原则，提供文明、规范和人性化服务；

b)应言行得体，态度热情主动，使用文明规范用语，使用普通话；

c)对用户的提问应耐心、准确、完整地解答，不应使用不文明语言；

d)当用户对自己的服务不满意时，可告知用户本企业或有关部门的投诉处理电话。

4.4.3燃气经营企业应提供统一的工作服装。服务人员在提供服务时，应身着工作服装，佩戴或在醒

目位置放置岗位工作证（牌）。岗位工作证（牌）宜有二维码（员工身份识别）并应包括下列内容：

a)企业名称；

b)工作证编号；

c)持证人员的姓名和照片；

d)服务电话（热线电话）。

4.5服务窗口

4.5.1服务中心

4.5.1.1服务中心的场所和设施应满足用户服务需求。

4.5.1.2服务中心应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服

务。遇春节等重大节假日确需暂停营业的，应提前7d公告，并配足应急抢修值班力量。

4.5.1.3服务中心应保持环境整洁、有序，公共标识应统一、直观、清晰、明显，企业标志、装修等

宜统一样式。用户服务中心的硬件配置应符合下列规定：

a)设有受理业务的服务柜台，配有业务服务电话和处理业务需要的电脑设备；

2

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b)设有供用户休息的座位和空调设备，提供业务办理流程等说明服务；

c)配置并使用排队叫号设备或设置1m等候线；

d)视情况设置无障碍通道，无障碍设施设置维护符合GB55019的规定。

4.5.1.4服务中心应在墙上公示下列内容并提供服务手册：

a)燃气经营许可证等相关证照；

b)服务准则、服务社会承诺制、服务投诉处理制度、瓶装液化气退残制度等企业服务管理制度；

c)办理业务程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和提交相应的资料；

d)燃气销售价格、相关收费服务的具体项目名称和收费标准，经物价部门核准的价格，公示物

价部门核准的文号；

e)瓶装燃气经营企业的气瓶充装质量标准，定期检验、报废标准；

f)服务电话号码和政府部门的监督电话号码；

g)营业站点地址、营业时间；

h)服务人员照片、工号的服务人员一览表。

4.5.2电子平台

4.5.2.1燃气经营企业应创建电子平台，包括为燃气用户提供查询、支付、在线业务申请、信息提示、

账户信息管理、用气安全宣传等功能，为用户创造信息化应用环境，实现通过电子服务平台发布停气信

息公告、受理用户故障报修、服务质量投诉、用气信息查询与咨询等。

4.5.2.2燃气经营企业应提倡电子平台受理方式，并与用户签订用气合同，明确收费方式和标准及设

施维护、更新的责任、停止供气的条件和程序等双方的权利与义务。

4.5.2.3电子平台提供业务受理的，应提供方便用户填写的表格以及办理各种业务的详细说明资料。

4.5.2.4电子平台提供在线咨询或留言功能的，应及时给予回复。

4.5.2.5电子平台应满足用户易学好用、操作直接、界面简单、安全保密等需求，应兼顾少数人群和

老年用户的易获得性和可用性需求。

4.5.2.6燃气经营企业除提供服务窗口缴费外，应开通网上银行、委托银行代收等缴费方式。

4.6服务方式

4.6.1电话服务

4.6.1.1燃气经营企业应设立对外业务服务、抢修等服务电话，紧急抢修电话应优先接听，并通过各

种渠道向社会公示、宣传服务电话。

4.6.1.2管道燃气经营企业的市政公用燃气设施的标志上应注明企业的紧急抢修电话。

4.6.1.3服务电话应根据用户数量，配置相应的电话线路和接报席位。

4.6.1.4服务电话的值守符合下列规定：

a)在营业时间内应有人值守；

b)紧急抢修电话应24h有人值守；

c)服务值守人员应及时接听服务电话，并主动报自己的工号；

d)客服系统菜单层级不应超过二级，对于70周岁及以上的空巢、独居、孤寡老人用户信息需在

后台特殊标记，特殊标记用户拨打客服电话时，客服系统需在后台提示客户信息；特殊标记用

户拨打客服电话未接通时，客服系统需记录并提示人工客服尽快回拨。

4.6.2上门服务

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4.6.2.1服务人员应遵循上门服务规范，规范应包括从入门至离开时全过程的行为要求。应避免多名

服务人员为相同的目的或分解服务程序上门干扰用户。

4.6.2.2应提前与用户预约，应在约定时间到达约定地点。

4.6.2.3入户工作人员应着带企业标识的工装，戴工牌，安检维修工作人员应身着统一的上门防静电

工作服。应主动出示岗位工作证，说明来意，并配合用户进行身份验证，方可进行入户服务。

4.6.2.4应认真听取用户对存在问题的说明，了解服务需求，根据用户问题描述查看设施情况，排查

问题原因，找出问题根源；不能当场解决处理的，应向用户说明情况，拟定解决方案，并与用户预约下

次维修时间；需进行有偿服务时，应告知用户此项服务为有偿服务，并将收费价格告知用户。

4.6.2.5入户服务应尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的场所；需借用用

户物品时，应征得用户同意，工具、材料应摆放有序。

4.6.2.6现场工作结束后，应对设备、场地进行清洁，并带走作业垃圾。同时应向用户交代有关注意

事项，并主动征求用户意见，邀请用户通过服务单扫码或短信进行服务评价，感谢用户的配合并礼貌道

别。

4.6.3服务回访

4.6.3.1燃气经营企业完成上门服务后，由燃气经营企业负责服务监督的部门对留有联系电话的用户

进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。

4.6.3.2燃气经营企业负责服务监督的部门对前一日12345等信访件工单及维修工单100%回访，对其

他工单，及热线接听客户满意度，以前一日总量的20%进行抽检回访并制作回访台账。

4.6.3.3回访记录应包括下列内容：

a)上门服务人员是否在规定的时间内或约定的时间上门；

b)上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费；

c)用户要求服务的问题是否解决；

d)用户对服务是否满意，若用户表示不满意的，询问不满意的原因，并听取相关意见和建议。

4.6.4投诉和舆情处理

4.6.4.1燃气经营企业的服务投诉处理工作符合下列规定：

a)对用户直接向企业的投诉应在3个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定

时间内处理完毕的，应向投诉人作出解释及后续处理方案或计划；

b)对相关行业管理等部门或消费者协会等社会组织转办的投诉，应在转办单位规定的时间内处

理完毕，并将处理结果书面回复经转办单位答复投诉人；

c)应依法对投诉人的个人信息保密。

4.6.4.2燃气经营企业应做好舆情应对工作，对媒体曝光的涉及本企业的服务的其他问题，应于2个

工作日内核实情况，并按信息来源向社会和媒体积极正面回应和反馈。

4.6.5安全宣传

4.6.5.1燃气经营企业应通过广播、电视、报刊、互联网等媒体，以及在用户服务中心设置宣传海报、

展板或多媒体设备等向用户进行安全用气宣传。

4.6.5.2燃气经营企业应履行安全用气告知义务，向用户发放安全用气手册，指导用户正确使用燃气

或指导用户安全使用其安装、维修的燃气器具。

4.6.6特殊群体的服务

企业应为特殊人群提供与其相适应的优质、优惠、优先服务和照顾。

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5管道燃气经营

5.1新增用户

5.1.1企业应根据发展规划要求制定发展用户计划，并按照发展用户计划实施。

5.1.2企业应积极拓展燃气气源渠道，建立燃气调峰设施和燃气储备，制定发展用户的供气条件，公

示管道供应能力范围，以保障用户用气需求。

5.1.3用气条件应包括市政燃气管道能够到达的区域、管道供应能力、管道建设的可行性、用气场所

的安全用气条件等内容。

5.1.4企业不应拒绝其经营范围内满足用气条件的用户用气申请，对不符合用气条件的用户用气申请，

应告知理由。

5.1.5企业对新开办管道燃气业务的用户应以书面形式提前告知安全用气相关知识和要求、户内装修

标准等内容。

5.1.6企业受理安装申请后，应与申请用气者签订安装合同，明确双方权利、义务及收费标准、工程

期限，并按照合同约定期限施工。

5.1.7企业受理用气报装申请后，应在相关规定时间内完成通气；对不符合用气报装条件的用户申请，

应告知理由。

5.2供气服务

5.2.1对于符合国家质量标准，管道燃气经营企业参与工程竣工验收并验收合格的用户燃气设施，应

依据供用气合同予以供气。

5.2.2燃气费用应以燃气计量表为计量器具，以燃气计量表读数为计量标准与用户进行费用结算，计

量误差应符合相关标准规定。燃气计量表的使用、定期更新和校验应符合国家相关标准的规定，与用户

发生计量纠纷的，应按照国家相关规定进行处置。

5.2.3物价部门调整燃气终端销售价格时，企业应及时与用户结算费用；未及时抄表结算费用的，调

整价格后最近一次抄表计费按照费用低的终端销售价格计算。

5.2.4企业抄表符合下列规定：

a)居民用户的抄表周期不低于1个月，非居民用户按合同约定的周期到户抄表；

b)宜采用固定人员固定区域抄表制度，宜在小区公告栏公示抄表人员姓名与照片；

c)采用用户自填、自报等其他抄表方式的，应对用户做好解释、说明工作；

d)晚上21:00后不宜入户抄表，因客户要求可在21:00以后入户抄表。

5.2.5智能抄表服务应符合下列规定：

a)远传智能燃气表有多种方式有效提示用户及时付费和维持持续用气，并能上传燃气表故障信

息提示，燃气经营企业定期入户进行数值的核对；

b)IC卡燃气智能表具有余额不足报警提示和有限透支功能；

c)管道燃气企业制定淘汰IC卡燃气智能表的工作计划。

5.2.6对于无法正常抄表的居民用户，企业按下列规定进行估量并告知用户：

a)估量不应高于该用户最后一次抄表量的50%；

b)同一用户，连续估量不应超过2次；

c)估量后的第一次抄表，应按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费用；

d)非居民用户不应进行估量抄表。

5.2.7企业应在抄表后5d内，通过短信、电子平台、缴费通知书等方式向用户送达缴费详细信息。

5.2.8企业的缴费通知应包括下列内容：

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a)企业名称；

b)用户编号、户名、地址；

c)用户当期抄表数、上期抄表数和当期使用的燃气量；

d)当前燃气单价、价格阶梯级数、当前阶梯剩余容量和应缴纳的燃气费；

e)缴纳燃气费的地址、时间、时限以及缴费方式提示；

f)企业缴费查询电话号码、服务投诉电话号码。

5.2.9企业给予用户的缴费时限，居民用户自缴费通知送达之日起不应少于7d，非居民用户按照合同

约定执行。

5.2.10用户超过缴费时限仍未缴纳燃气费的，企业在按约定收取违约金前，应提前3d通过电话或短

信等有效方式提醒用户，并告知违约责任。

5.2.11企业供气临时中断的处置措施符合下列规定：

a)因建设施工、维修、检修等计划性而非突发性原因确需要降压供气或暂停供气的，应提前48h

将暂停供气予以公告和通知用户及燃气管理部门，并对受影响区域采取适当监护措施；企业宜

配备移动式供气应急装置；

b)管道燃气设施正常检修需降压供气或暂停供气的，应避开用气高峰时间段；

c)无人值守的燃气厂站（包括瓶组气化站等）应急抢修时，维修人员应在30min之内赶到，站

内应配置可远程紧急关闭的切断阀；

d)企业恢复供气应事先通知燃气用户，并在确保安全的条件下恢复供气；

e)企业接到用户报修无气或气压不足后，对属于计划性停气或降压供气的，应向用户说明情况，

并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或降压供气的，应及时采取措施

恢复正常供气；

f)企业不应因管道被其它工程建设单位或施工单位等损坏产生纠纷而延误对燃气用户的正常供

气。

5.3其他服务

5.3.1企业应根据经营范围、用户数量等合理配置用户服务中心的数量和位置，方便用户办事。包含

多个行政区划经营的，每个行政区域至少设置一个为用户服务的场所。

5.3.2对于用户合理、合法要求，企业应在安全、规范的前提下予以办理。

5.3.3企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应在3个工作日内给予书面答

复。

5.3.4企业接到用户要求迁移、改装燃气设施的申请后，应在2个工作日内作出答复。对受理的，应

合理测算相关费用，并告知用户，用户同意实施的，居民用户2个工作日内完成相关工程、非居民用户

按照合同约定的时限以及营商环境规定，完成相关工程；对不受理的，应向用户说明理由。

6瓶装燃气经营

6.1瓶装燃气经营企业

6.1.1企业应取得政府部门颁发的燃气经营许可证和充装许可证，方可开展瓶装气经营业务。

6.1.2企业应在满足安全用气条件下，根据用户需求提供气瓶配送，并提供安装、安全检查和宣传等

服务；不应向不具备安全使用条件的用户供气。

6.1.3企业应根据《杭州市燃气管理条例》的要求建立瓶装燃气信息化管理系统，利用物联网等技术

实现充装、销售、配送以及气瓶使用等全过程可追溯管理。

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6.1.4企业应向用户提供多种燃气缴费方式，并提供合法收费凭证。

6.2充装质量

6.2.1液化石油气气瓶最大充装量应符合GB5842的规定。

6.2.2液化石油气气瓶液化气残液量应符合国家有关规定。

6.3配送服务

6.3.1瓶装燃气经营企业应提供预约配送服务，可通过服务电话、电子服务平台、用户服务中心等方

式进行预约。实行有偿送气上门的，应事先告知用户上门服务费用的收取标准，并将相关合法收费凭证

随同送达。

6.3.2气瓶的配送车辆和运输应符合《瓶装液化石油气配送管理指南（试行）》的规定。

6.3.3配送人员应负责气瓶的安装，并对用气场所、燃气器具及供气系统进行安全检查，记录存档。

6.4气瓶及附件管理

6.4.1瓶装燃气经营企业应向用户提供符合GB5842的规定并在检验有效期内的合格燃气气瓶。

6.4.2瓶阀及调压阀、燃气软管应符合相关标准的规定。

6.4.3气瓶应采用电子标签、二维码等技术，实现气瓶全生命周期可追溯管理。

6.4.4气瓶出入库时，检查气瓶外观应符合有关要求；检查有无超量、欠量、泄漏现象。

6.4.5发现气瓶有腐蚀、损伤或对其安全可靠性有影响时，应及时进行检验。

6.4.6不应向用户出售气瓶有效期限不足1个