DB37/T 979-2013 保险行业服务质量规范

ICS03.060

A12

DB37

山东省地方标准

DB37/T979—2013

代替DB37/T979-2007

保险行业服务质量规范

2013-06-13发布2013-07-10实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T979—20131|

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由山东省质量技术监督局提出。

本标准由山东省保险行业协会归口。

本标准由山东省保险行业协会财产险专业工作委员会和人身险专业工作委员会负责起草。

本标准主要起草人：陈进军、刘铭奎、孙振旅、张书平、王磊。

I

DB37/T979—2013

保险行业服务质量规范

1范围

本标准规定了保险公司服务质量要求、信息管理、服务质量监督。

本标准适用于除青岛市以外的山东省行政区域内各保险公司营业机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB19085商业、服务业经营场所传染病预防措施

JR/T0031保险术语

JR/T0049寿险柜面服务规范

DB31/329.3重点单位重要部位安全技术防范系统要求第3部分：金融营业场所

《中华人民共和国保险法》

《人身保险新型产品信息披露管理办法》（中国保险监督管理委员会2009年10月1日发布）

《人身保险业务基本服务规定》(中国保险监督管理委员会2010年2月11日发布)

《人身保险电话销售业务管理办法》（中国保险监督管理委员会保监发[2013]40号）

3术语和定义

下列术语和定义，以及JR/T0031中界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

营业机构

经中国保监会批准、工商行政管理部门登记注册的省、市、县（市）、区保险分支公司、营销服务

部等各级分支机构。

3.2

营业场所

保险公司营业机构直接为客户办理业务的营业厅。

3.3

展业

保险公司通过直接争取或代理关系等各种渠道开展业务宣传发展保险业务的行为。

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3.4

承保

保险人接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程。

3.5

保全服务

保险公司为了满足客户购买保险之后，由于身体情况的变化、经济状况的变化等因素导致投保意愿

的改变或客观上需要更改保单内容，以维持保单的持续有效所提供的各种服务。

3.6

保险标的

作为保险对象的财产及其相关利益或者人的寿命和身体。

3.7

收付费

保险业务经营过程中，保险公司通过现金、支票、汇票、银行代收、自动转帐等形式，实现保险费、

保险金收付业务的行为。

3.8

柜面

保险公司面向客户设立的、负责面对面提供保险合同约定或依法应由保险公司提供服务的营业场

所。

3.9

理赔

被保险人或受益人提出索赔或给付请求后，保险人搜集索赔资料并对材料进行认定、审核、调查，

作出赔付或拒赔决定的过程。

4服务质量要求

4.1总体要求

4.1.1遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。

4.1.2以让客户满意为宗旨，诚信展业，不误导诱保；忠实履行保险合同，迅速理赔，保护客户权益；

为客户保守秘密。

4.1.3公平竞争，不诋毁同业。

4.1.4依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。

4.1.5对外披露的经营成果真实完整。人身保险新型产品的信息披露严格执行《中国保险监督管理委

员会人身保险新型产品信息披露管理办法》。

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4.1.6严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务。

4.2服务场所及设施

4.2.1营业场所应设置在交通便利，易于寻找的地点，显著位置处应附所属保险公司的统一标志、场

所名称标志牌和营业时间牌，标志和标识符合GB/T10001.1规定。

4.2.2营业场所应设置具有咨询、服务、客户等待等功能的服务区域。需要时，宜设置自助服务区、

VIP服务区（室）等。

4.2.3营业场所环境应保持整洁、明亮，通风良好，有健全的卫生制度和措施，并符合GB19085的要

求。

4.2.4营业场所应按照DB31/329.3的要求配置安保设施，确保正常使用。

4.2.5客户流量大的营业场所，设置排队叫号系统。

4.2.6明示服务承诺、投保提示、索赔须知，设置《投诉意见箱》或《客户意见簿》。

4.2.7营业场所应提供资料复印、书写用笔、老花眼镜、饮用水等方便客户的设施，并为残障人士提

供适宜的客户服务协助。

4.3服务人员

4.3.1服务人员工作期间着职业装并佩戴工号标志或识别卡，服务礼仪符合JR/T0049的规定要求。

服务窗口临时关闭，应有“暂停服务”标识，备用窗口应明显标识。

4.3.2服务人员应熟悉业务知识，说明业务或解答询问时，准确、明了，通俗易懂。

4.3.3主动问候和询问、仔细倾听、耐心解答，使用附录规范服务用语。

4.3.4客户有疑问时，应耐心倾听，再次确认服务需求，并作进一步解答。

4.3.5交谈时使用普通话，语速平缓，口齿清楚、音量适度。

4.3.6主动并提前告知业务受理所需提供的资料和信息。

4.3.7受理业务时，除一般信息咨询外，应识别和确认客户有效身份。

4.3.8指导客户按要求完整填写相关单据，提供填单样张，明显区分必填与选填项。

4.3.9受理结束时，应确认客户已无其他服务要求。

4.4电话服务

4.4.1保险公司服务电话应通过新闻媒体或其它方式向社会公布，实现24小时*365天语音电话服务

和8小时*5天人工接听电话服务制度，对外提供咨询、投诉、接报案、预约等多功能服务。

4.4.2语音应答系统应易于接通，话务员接听电话应使用服务用语，并主动告知公司名称、接话人姓

名、接话人工号、询问来话人要求并进行记录，转人工服务20秒内接通率不低于85%，转接等待时间

不超过30秒。超过时，系统提示继续等待或提供其他选择，不自动中断连接。

4.4.3回答客户问题准确完整。需向有关部门请示后答复的疑难问题要向对方说明，并最迟在3个工

作日内主动回复对方。

4.4.4接受报案电话应进行登记并详细记载报案人提供的情况，立即进行调度处理。

4.4.5接受投诉电话应进行登记并立即交负责客户投诉处理的部门。

4.4.6保险公司应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置

禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。

4.4.7保险公司应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应

录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

4.5展业承保服务

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DB37/T979—2013

4.5.1保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销

售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

4.5.2保险销售人员在销售过程中要向投保人提供总公司统一格式的投保单和向监管部门报备的保险

合同条款并履行法律规定的告知义务。销售新型人身保险产品时应向客户提供总公司统一制作的投保提

示书和产品说明书等资料，详尽地向客户明确告知保险责任、责任免除、保险期间、缴费期限、犹豫期、

费用扣除项目及扣除的比例或者金额、退保费用、保单现金价值、观察期、免赔额或赔付比例的约定、

医院级别限制等重要内容，并提示投资风险和分红的不确定性。

4.5.3客户同意投保时，应准确无误地指导客户填写投保单，并由投保人在投保单上亲笔签名或签章，

法律另有规定的还需被保险人签名或签章。销售人身保险新型产品的，投保提示书要经投