DB37/T 979-2007 保险行业服务质量规范

ICS03.060

A12

DB37

山东省地方标准

DB37/T979－2007

保险行业服务质量规范

2008-04-28发布2008-05-15实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T979—2007

前言

本标准为推荐性标准。

本标准的附录为规范性附录。

本标准由山东省质量技术监督局提出。

本标准主要起草单位：山东省保险行业协会、泰安市质量技术监督局。

本标准参与编撰单位：中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司、中国人寿保险股份有限公司

山东省分公司、中国太平洋财产保险股份有限公司山东分公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司山东

分公司、中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司、中国平安财产保险股份有限公司山东分公司、中

国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司、中国平安人寿保险股份有限公司济南分公司、泰康人寿保险

股份有限公司山东分公司、新华人寿保险股份有限公司山东分公司、天安保险股份有限公司山东省分公

司、太平保险有限公司山东分公司、太平人寿保险有限公司山东分公司、泰安市保险行业协会。

本标准主要起草人：刘嘉瑜、张春玉、刘铭奎、王磊、陈宝英。

I

DB37/T979—2007

保险行业服务质量规范

1范围

本标准规定了保险公司服务质量的基本要求、职业行为规范，营业场所服务、电话服务、展业承保

服务、售后回访、保全服务、续期服务、防灾防损服务、理赔服务的流程，服务质量的保证与监督。

本标准适用于除青岛市以外的山东省行政区域内各保险公司营业机构。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有

的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研

究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB10001.1标志使用公共信息图形符号第一部分：通用符号

GB19085商业、服务业经营场所传染病预防措施。

中华人民共和国保险法

保险公司管理规定(中国保险监督管理委员会2004年7月1日发布)

人身保险新型产品信息披露管理暂行办法（中国保险监督管理委员会2001年12月6日发布）

3术语和定义

3.1

营业机构

指经保险监管机构批准、工商行政管理部门登记注册的省、市、县（市）、区保险分支公司、营销

服务部。

3.2

营业场所

指保险公司营业机构直接为客户办理业务的营业厅。

3.3

展业承保服务

保险公司通过直接争取或代理关系等各种渠道开展业务宣传以及接受投保人的投保申请，并与投保

人签订保险合同的过程中提供的服务。

3.4

保全服务

保险公司为了满足客户购买保险之后，由于身体情况的变化、经济状况的变化等因素导致投保意愿

的改变或客观上需要更改保单内容，以维持保单的持续有效所提供的各种服务。

3.5

保险标的

作为保险对象的财产及其相关利益或者人的寿命和身体。

4基本要求

4.1遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。

4.2以让客户满意为宗旨，诚信展业，不误导诱保；忠实履行保险合同，迅速理赔，保护客户权益；

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为客户保守秘密。

4.3公平竞争，不诋毁同业。

4.4依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。

4.5对外披露的经营成果真实完整。人身保险新型产品的信息披露严格执行《中国保险监督管理委员

会人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》。

4.6严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务。

5职业行为规范

仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合附录的要求，工作期间着职

业装。

6营业场所服务

6.1营业场所服务窗口设有明显的标示牌，临柜员工佩戴工号标志或识别卡。

6.2公共图形符号符合GB10001.1的规定。

6.3环境整洁明亮，有健全的卫生制度和措施，并符合GB19085的要求。按国家规定配置防火、防盗

设施，标示紧急出口。

6.4配置必要的便民设施、器件，方便客户。

6.5明示服务承诺、投保须知、索赔须知、政府主管部门和行业组织的投诉电话，设置《监督投诉箱》

或《客户意见簿》。

7电话服务

7.1有