GB/T 16177-2025 公共航空运输旅客服务质量

ICS0322050

CCSV.50.

中华人民共和国国家标准

GB/T16177—2025

代替GB/T16177—2007

公共航空运输旅客服务质量

Passengerservicequalityinpublicairtransport

2025-12-31发布2026-07-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T16177—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

总则

4………………………1

服务人员基本要求

5………………………1

仪容仪表

5.1……………1

服务语言

5.2……………2

服务态度

5.3……………2

业务技能

5.4……………2

票务服务

6…………………2

定座

6.1…………………2

出票

6.2…………………2

客票变更与退票

6.3……………………2

进出机场交通

7……………3

通则

7.1…………………3

航站楼前道路交通

7.2…………………3

停车场楼

7.3()…………………………3

机场巴士或公共汽车

7.4………………3

出租车

7.5………………4

网约车

7.6………………4

地面服务

8…………………4

航站楼环境

8.1…………………………4

航站楼服务设施及服务要求

8.2………………………4

引导服务

8.3……………5

办理乘机手续

8.4………………………6

安检

8.5…………………7

行李服务

8.6……………8

登离机服务

8.7…………………………9

中转服务

8.8……………10

机场商业服务

8.9………………………10

机场辅助服务

8.10……………………11

客舱服务

9…………………11

客舱环境与设施

9.1……………………11

广播

9.2…………………11

其他客舱服务

9.3………………………11

Ⅰ

GB/T16177—2025

特殊需求旅客服务

10……………………12

通则

10.1………………12

残疾人旅客

10.2………………………12

老年旅客

10.3…………………………12

婴儿和儿童旅客

10.4…………………12

不正常航班服务

11………………………12

信息告知

11.1…………………………12

基本服务要求

11.2……………………13

机上延误服务

11.3……………………13

大面积航班延误处置

11.4……………13

旅客诉求管理

12…………………………13

通则

12.1………………13

客服电话

12.2…………………………13

旅客诉求受理与处理

12.3……………13

Ⅱ

GB/T16177—2025

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替公共航空运输服务质量与相比除结构调

GB/T16177—2007《》,GB/T16177—2007,

整和编辑性改动外主要技术变化如下

,:

更改了范围见第章年版的第章

———(1,20071);

更改了总则见第章年版的第章

———(4,20073);

更改了服务人员基本要求见第章年版的第章

———(5,20074);

删除了售票处货运站货物运输服务相关要求见年版的和第章

———、、(20075.1、5.49);

更改了票务服务的具体要求见第章年版的和

———(6,20076.26.3);

删除了座位控制要求见年版的

———(20076.1);

增加了进出机场交通的服务要求见第章

———(7);

删除了载重平衡要求见年版的

———(20077.2);

更改了航站楼环境要求见年版的

———(8.1,20075.2);

更改了航站楼服务设施及服务要求见年版的和

———(8.2,20075.27.3);

更改了航站楼引导服务要求见年版的和

———(8.3,20075.27.4);

更改了办理乘机手续要求见年版的

———(8.4,20077.1);

增加了安检服务要求见

———(8.5);

更改了行李服务要求见年版的

———(8.6,20077.8);

更改了登离机服务要求见年版的

———(8.7,20077.6);

增加了中转服务要求见

———(8.8);

更改了机场商业服务的要求见年版的

———(8.9,20077.5);

增加了机场辅助服务要求见

———(8.10);

更改了客舱环境与设施要求见年版的和

———(9.1,20075.38.5);

更改了客舱广播的要求见年版的

———(9.2,20078.2);

更改了客舱餐饮服务要求见年版的

———(9.3,20078.3);

删除了飞机客舱的服务和文化娱乐要求见年版的和

———(20078.18.4);

更改了特殊需求旅客服务要求见第章年版的

———(10,20074.4);

更改不正常航班服务相关要求见第章年版的

———(11,20077.7);

增加了旅客诉求管理的要求见第章

———(12);

删除了质量指标见年版的第章

———(200710)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由中国民用航空局提出

。

本文件由全国航空运输标准化技术委员会归口

(SAC/TC464)。

本文件起草单位中国民航科学技术研究院中国民用航空局中国国际航空股份有限公司中国

:、、、

东方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司厦门航空有限公司四川航空股份有限公司北京

、、、、

首都国际机场股份有限公司首都机场集团有限公司北京大兴国际机场青岛国际机场集团有限公司

、、、

上海国际机场股份有限公司浦东国际机场广州白云国际机场股份有限公司深圳市机场股份有限公

、、

司重庆江北国际机场有限公司东部机场集团有限公司湖北机场集团有限公司海南机场设施股份有

、、、、

Ⅲ

GB/T16177—2025

限公司中国航空运输协会中国标准化研究院

、、。

本文件主要起草人徐青李郁张清春王旭刘雪丽郑晨曦陈伟李洪涛蔡华利江涛白京

:、、、、、、、、、、、

赵丽英任兴跃李亚丹邹莹芝杨健木仙兰潘慧刘爽吕丹蓓陈蓉王静雯唐雯常军刘畅

、、、、、、、、、、、、、、

张春源韩静司秋霜王晖靖冬青徐丽琴王雪君吴静婷王婵陈洁恩丁雨阳包志丹赵瑞

、、、、、、、、、、、、、

徐立城周鹏鹏王丽影张琳川张东刘智杰郑娟尔

、、、、、、。

本文件于年首次发布年第一次修订本次为第二次修订

1996,2007,。

Ⅳ

GB/T16177—2025

公共航空运输旅客服务质量

1范围

本文件确立了公共航空运输旅客服务的总则规定了服务人员基本要求票务服务进出机场交通

,、、、

地面服务客舱服务特殊需求旅客服务不正常航班服务旅客诉求管理等旅客服务的内容和质量

、、、、

要求

。

本文件适用于公共航空运输旅客服务和管理

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

生活饮用水卫生标准

GB5749

道路交通标志和标线第部分道路交通标志

GB5768.22:

道路交通标志和标线第部分道路交通标线

GB5768.33:

公共信息导向系统设置原则与要求第部分总则

GB/T15566.11:

公共信息导向系统设置原则与要求第部分民用机场

GB/T15566.22:

民用航空旅客运输术语

GB/T18764

公共场所卫生指标及限值要求

GB37488

民用运输机场航站楼公共广播系统工程设计规范

MH/T5020

民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准

MH/T5047

民用机场公共信息标识系统设置规范

MH/T5059

3术语和定义

界定的术语和定义适用于本文件

GB/T18764。

4总则

41公共航空运输旅客服务以人民为中心以安全第一飞行正常优质服务为质量总方针

.,、、。

42配备保证安全的设施设备确保安全运行

.,。

43强化各运输保障部门工作的协同性保证航班正常飞行

.,。

44实行全流程的规范化人性化管理为旅客提供智慧便捷舒适贴心的出行服务

.、,、。

45服务过程中重视资源的节约和再利用考虑可持续发展的要求

.,。

5服务人员基本要求

51仪容仪表

.

511着装规范干净整洁

..,。

1