DB52/T 1768-2023 12345政务服务便民热线服务与管理规范

ICS03.080.01

CCSA12

52

贵州省地方标准

DB52/T1768—2023

12345政务服务便民热线服务与管理规范

Specificationforserviceandmanagementof12345government

servicehotline

2023-12-04发布2024-03-01实施

贵州省市场监督管理局发布

DB52/T1768—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总体要求...........................................................................2

5受理范围及渠道.....................................................................4

6服务内容及流程.....................................................................5

7数据分析及报告.....................................................................9

8监测与考核........................................................................10

附录A（资料性）人工座席测算公式....................................................11

附录B（规范性）信息化系统建设......................................................12

附录C（规范性）知识库建设与管理....................................................13

附录D（资料性）12345政务服务便民热线服务用语......................................14

参考文献.............................................................................15

I

DB52/T1768—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由贵州省政务服务中心提出。

本文件由贵州省人民政府办公厅归口。

本文件起草单位：贵州省政务服务中心、中共黔南州委政法委员会、北京零点有数数据科技股份有

限公司、贵州云上产业服务有限公司。

本文件主要起草人：麻海山、周云瑞、张妮娜、黄应红、胡沥云、黄江、雷学良、张龙向、杨栎、

王珊、徐莉、李雪竹、费瑾婧、付艳华、王慧萍、郭霞、井潇、张婧美。

II

DB52/T1768—2023

12345政务服务便民热线服务与管理规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）服务与管理的术语和定义、总体

要求、受理范围及渠道、服务内容及流程、数据分析及报告、监测与考核等。

本文件适用于12345政务服务便民热线的服务与管理，双号并行及设分中心的政务服务便民热线可

参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T26189室内工作场所的照明

DB52/T1557大数据开放共享安全管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务服务便民热线

省、市州人民政府受理诉求人对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，由12345热线电话、

在线客服、网民留言等系统组成。

3.2

座席

提供热线电话或网络平台服务的单元。

3.3

专席

根据管理需要或诉求人服务需求设立的，提供专业或专门热线服务的座席。

3.4

诉求工单

向12345热线提出的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等事项。

1

DB52/T1768—2023

3.5

诉求人

通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等事项的自然人、法法人或非法人组织。

3.6

呼叫接通率

接通的来电数量和来电总量占比。

3.7

管理机构

负责统筹协调，指导和监督12345热线工作机构开展工作的机构。

3.8

工作机构

负责12345热线工单接收转派、联动办理、跟踪督办、回访评价及日常运行管理理工作的机构。

3.9

承办单位

负责办理、答复诉求人诉求事项的县级以上人民政府有关部门、乡镇人民政府、街道办事处，法律、

法规授权的具有管理公共事务职能的组织，和承担公共服务职能的企事业单位。

4总体要求

4.1基本原则

4.1.1属地管理和部门指导相统筹

4.1.1.1设省、市两级12345热线，不设县（市、区）12345热线。

4.1.1.2各级政府部门设立的各类政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行和和设分中心三种方式

归并到省、市两级12345热线。

4.1.2诉求受理和业务办理相衔接

4.1.2.1受理企业和群众非紧急类诉求，回答一般性咨询，不代替部门职能。

4.1.2.2部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

4.1.2.3受理涉及行政执法案件和投诉举报的，第一时间转至相关部门办理，形成成高效协同机制。

4.1.3便民高效和专业支撑相结合

4.1.3.1宜拓展优化受理渠道，提供与需求相适应的人工服务，拓展互联网渠道。

4.1.3.2宜完善知识库，加强热线知识库应用，建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”

的12345热线知识库。

4.1.3.3宜根据工作需要设置专家座席，建立专家选派和管理工作机制，提供权威威专业的热线服务。

2

DB52/T1768—2023

4.1.4互联互通和协同发展相促进

4.1.4.1设分中心及双号并行热线应加强同12345热线的协同联动，建立电话转接机制，提供与12345

热线同标准、高质量的热线服务。

4.1.4.2加强与线上线下政务服务平台、政府网站的联动融合。

4.1.4.3相关部门认真履行职责，加强事中事后监管，强化对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

4.2机构设置

4.2.1管理机构

4.2.1.1各级政府应明确12345热线工作的管理机构。

4.2.1.2应建立12345热线重点难点诉求事项督办问责机制和目标绩效管理制度。

4.2.1.3应加强对本地区热线工作的统筹，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。

4.2.2工作机构

4.2.2.1各级政府应整合组建或明确承担12345热线的工作机构。

4.2.2.2应配置包含但不限于系统建设、技术运维；热线归并、运行管理；联动协调、督办问效；数

据应用、分析评价等工作相匹配的人员。

4.2.2.3应建立完善运行管理、服务礼仪、办理规程、绩效考核、数据安全、信息保密、档案管理、

应急响应、预测预警等制度。

4.2.2.4应与承办单位建立整体运行的工作机制，指导相关部门或单位建立完善诉求联动处置、知识

库管理等工作机制。

4.2.2.5系统建设、技术运维、业务承办等，可由管理机构采取自建模式，或采取政府采购的方式，

委托有独立法人资格的社会组织建设。

4.2.2.6应与服务人员签订服务保密协议，保守国家秘密和商业秘密，保护诉求人个人信息、个人隐

私。

4.2.2.7应明确不同层级人员使用信息化系统权限，在授权范围内使用，防止非授权人员的使用。

4.2.2.8诉求人个人信息、工单办理信息等应专用服务器存储并备份保存，保存期限宜长期。

4.2.2.9服务档案保存期限应长期。

4.3工作场所

4.3.1应有固定的服务场所，在显著位置设立识别标识。

4.3.2工作环境应安全、整洁，室内空气质量应符合GB/T18883的要求，照明应符合GB/T26189的

要求。

4.3.3应划分话务受理、质量监测、督办协调、评价考核、留言办理、多媒体座席、行政管理等工作

区域。

4.3.4应设置会议室、培训室、协调室、情绪疏导室、视频会议室、服务器机房等必要的配套场所，

根据人数合理配置卫生间、夜班休息区。

4.3.5应划分男女更换工作服和保存私人物品的区域，设置用餐和离席期间休息调整的区域。

4.4座席

4.4.1单个座席工作面积不小于3m2。

4.4.2座席前后有0.5m～1m的间距。

4.4.3可设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。

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DB52/T1768—2023

4.4.4公积金、社保等专业性强的业务，可设置专门的受理席位。

4.4.5座席数量应满足呼叫接通率的要求，人工座席测算公式见附录A。

4.5设施设备

4.5.1应配备专门的语音呼叫应答系统和设备，实现语音应答、电话录音、跟踪考核等功能。

4.5.2应配备话务值班长操作控制台。

4.5.3应建设互联网渠道信息接入、诉求工单流转、数据存储、效能监测管理、数据分析展示等功能

需求的信息化系统。信息化系统