DB34/T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范

ICS03.080

CCSA12

34

安徽省地方标准

DB34/T1835—2022

代替DB34/T1835-2013

高速公路收费人员微笑服务规范

Smilingservicestandardforexpresswaytollcollector

2022-03-29发布2022-04-29实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T1835—2022

目次

前言................................................................................III

引言..................................................................................V

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4微笑标准...........................................................................1

4.1面部表情.......................................................................1

4.2眼睛眼神.......................................................................1

4.3声音语态.......................................................................1

5仪容仪表...........................................................................1

5.1男士仪容.......................................................................1

5.2女士仪容.......................................................................2

5.3着装要求.......................................................................2

6形体仪态...........................................................................2

6.1站姿...........................................................................2

6.2坐姿...........................................................................3

6.3行姿...........................................................................3

7文明用语...........................................................................4

7.1基本要求.......................................................................4

7.2服务原则.......................................................................4

7.3基本礼貌用语...................................................................4

7.4情景用语.......................................................................4

7.5节假日问候语...................................................................4

7.6业务用语.......................................................................4

8接待礼仪...........................................................................5

8.1握手礼仪.......................................................................5

8.2介绍礼仪.......................................................................5

8.3引领礼仪.......................................................................5

8.4递送茶水礼仪...................................................................5

8.5送客礼仪.......................................................................6

9收费行为...........................................................................6

9.1岗前工作流程...................................................................6

9.2岗中工作流程...................................................................6

9.3岗后工作流程...................................................................8

9.4其它要求.......................................................................8

I

DB34/T1835—2022

10ETC服务点.........................................................................9

10.1办理电子标签/标签信息变更/激活标签.............................................9

10.2更换业务.......................................................................9

11纠纷处理...........................................................................9

11.1收费异议纠纷...................................................................9

11.2现场服务纠纷...................................................................9

12现场投诉处理.......................................................................9

13微笑服务工作管理..................................................................10

13.1组织领导......................................................................10

13.2学习培训......................................................................10

13.3监督考核......................................................................10

13.4奖惩制度......................................................................10

附录A（规范性）收费人员微笑服务标准演示图...........................................11

附录B（规范性）收费过程动作演示图..................................................14

附录C（规范性）收费人员微笑服务监督考核内容.........................................18

II

DB34/T1835—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB34/T1835-2013《高速公路收费人员微笑服务规范》，与DB34/T1835-2013相比主

要变化如下：

a)删除了“总则”（见2013版的第2章）；

b)删除了“人员要求”（见2013版的第3章）；

c)增加了“规范性引用文件”和“术语和定义”（见第2章、第3章）

d)修改了“面部表情”内容的表述（见4.1，2013版的4.1）；

e)调整了原标准中“礼仪行为”内容结构（见2013版的第5章）；

f)修改了“男士仪容”中“发式”、“手部”和“女士仪容”中“发式”、“手部”内容的表述（见5.1、5.2，

2013版的5.1、5.2）；

g)增加了“男士着装”和“女士着装”中佩戴“戒指”、“手表”的内容，修改了“女士着装”中“着裤装时”

内容的表述（见5.3.1、5.3.2，2013版的5.2.1、5.2.2）；

h)修改了“形体仪态”中“站姿”、“坐姿”和“行姿”相关内容（见6.1、6.2、6.3，2013版的5.3.1、

5.3.2、5.3.3）；

i)增加了文明用语的“服务原则”内容（见7.2）；

j)补充了“情景用语”内容，修改了“业务用语”、“节假日问候语”相关内容

（见7.4、7.5、7.6,2013版的5.4.7、5.4.3、5.4.6）

k)修改了“接待礼仪”内容结构和表述（见第8章、2013版的5.5）；

l)将原标准中“值班长”、“班长”改为“收费班长”，“所长”改为“站长”(见9.1、9.2.3、9.3、11，2013

版的6.1、6.2.3、6.3、7.2）；

m)补充修改了“班组接班”、“开通工作”、“出口核证”、“设备故障处理”、“环境卫生”中的一些

内容（见9.1.2、9.2.2、9.2.3、9.4.2，2013版的6.1.2、6.2.2、6.2.3、6.4.2）；

n)修改了“入口发卡”、“出口收费”中相关内容（见9.2.1.3、9.2.1.4，2013版的6.2.1.3、6.2.1.4）；

o)修改了“目送”、“出口核证”、“岗后工作流程”、“人员安全”内容的表述（,9.2.1.5、9.2.2、

9.3、9.4.3.2，2013版的6.2.1.5、6.2.2、6.3.2、6.4.3.2）；

p)调整了原标准中“特殊情况处理”内容结构（见2013版的第7章）；

q)删除了“特殊车辆处理流程”内容（见2013版的7.1）；

r)增加了“亭外疏导”、“亭外问询”、“ETC服务点”内容（见2022版9.2.4、9.2.5、

第10章）

s)修改了“收费异议纠纷”、“服务纠纷”逐级处理流程（见11.1、11.2，2013版的7.2.1.1、7.2.2.1）；

t)补充了“监督考核”相关内容（见13.3，2013版的9.3）；

u)修改了“附录A”“附录B”图片和“附录C”表格中的内容（见附录A、B、C，2013版的附录A、

B、C)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省交通运输厅提出并归口。

本文件起