DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范

ICS03.080

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T1835—2013

高速公路收费人员微笑服务规范

SmilingServiceStandardforExpresswayTollCollector

2013-02-04发布2013-03-04实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T1835—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省高速公路控股集团有限公司提出。

本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：安徽省高速公路控股集团有限公司、安徽省标准化研究院。

本标准主要起草人：王卫生、许振、郭晓泽、邓萍、刘文辉、刘莉、吴峻、耿天霖、渠明珠、李琳

琳、汪少敏。

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高速公路收费人员微笑服务规范

1范围

本标准为了提高高速公路服务质量，规范收费人员服务行为，着重对收费人员的微笑标准、礼仪行

为、收费行为、特殊情况处理等方面作了详细具体的规定，突出规范性和实用性，注重对收费人员全面

掌握微笑服务工作各环节的指导。

本标准适用于安徽省高速公路收费站，作为对收费人员进行规范与管理的依据。

2总则

《高速公路收费人员微笑服务规范》是对安徽省高速公路“微笑服务、温馨交通”实践经验的总结

和传承，在全国率先转化为地方标准。该标准的制定与发布对进一步规范安徽省高速公路的收费服务行

为，打造优质服务品牌，引领行业发展，具有重要的支撑作用；并为改善高速公路收费服务的服务质量、

加强收费站的监管以及行业自律提供了重要依据。

3人员要求

3.1热爱高速公路收费工作，诚实守信、爱岗敬业、遵章守纪，工作踏实，吃苦耐劳，具有良好的职

业道德。

3.2身体健康、品行端正、体态端庄、气质良好、言谈得体，无听力、视觉和语言障碍。

3.3心理素质良好，具有强烈的社会使命感和工作责任心，有良好的沟通能力和团队协作能力。

3.4高中及以上学历，普通话流利，熟悉计算机操作及运用。

4微笑标准

4.1面部表情（见附录A.1）

——面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然；

——微笑时，嘴角微微上翘，自然露出6～8颗牙齿。

4.2眼睛眼神（见附录A.2）

——面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然；

——眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼；

——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。

4.3声音语态

——声音清晰柔和，语速适中；

——语句流畅，语调平和，态度诚恳；

——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。

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5礼仪行为

5.1仪容仪表（见附录A.3）

5.1.1男士仪容

——发式：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长髯角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触

领”；

——面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁；

——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；

——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

5.1.2女士仪容

——发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于脑后并用发饰装饰，短发应拢于耳后，不

得遮面；

——面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然；

——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；

——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。

5.2着装要求（见附录A.4）

5.2.1男士着装

——工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；

——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带长

度刚好盖住皮带扣；

——西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面1厘米左右；

——系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持清洁、光亮；

——工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

5.2.2女士着装

——工作时间应着统一服装，佩戴统一丝巾。服装、丝巾应干净整洁，无破损；衣扣应齐全、完好；

——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；

——系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋应保持清洁、光亮；

——穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；

——工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

5.3形体仪态

5.3.1站姿（见附录A.5）

5.3.1.1男士站姿

——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，面容平和自然；

——躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手自然垂放于小腹前，拇指交叉，右手放在

左手上；

——脚跟并拢，脚呈“Ⅴ”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持

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与肩同宽。

5.3.1.2女士站姿

——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，面容平和自然；

——双肩自然放松，略向后收；

——躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在

左手上；

——两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。

5.3.2坐姿（见附录A.6）

——头部挺直，双目平视，下颌内收；

——身体端正，两肩放松，不得倚靠座椅的背部；

——挺胸收腹，上身微微前倾；

——采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右；

——日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，右手在上；

——操作台手姿：双手自然交叠，右手在上轻置于台面，或以腕至肘部的1/2左右轻置于台面上；

——腿的姿式：男士双腿分开与肩同宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。

5.3.3行姿（见附录A.7）

——保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；

——保持步伐从容、步幅适中、左右平衡，步速均匀。女士双脚内侧走直线；男士双脚分别走直线；

——双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方；

——队列行走时，保持队列动作协调一致。

5.4文明用语

5.4.1使用要求

——使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利；

——咬字清晰、声音适度、语速适中；

——节假日应使用相应的节日情景问候语。

5.4.2礼貌用语

“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请稍候”。

5.4.3业务用语

要求：“来有迎声，去有送声”，出口唱收唱付。（★为必须使用的文明用语，▲为可根据实际情

况选择使用的文明用语。）

5.4.3.1入口用语：★“您好”；▲“请稍候”；▲“请拿好通行卡”；★“再见”。

5.4.3.2出口用语：★“您好”；▲“请交验通行卡”；▲“请交通行费××元”；★“收您××元”；

▲“请稍候”；★“找您××元，请拿好发票”；★“再见”。

5.4.4节假日用语

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可根据实际情况使用。例如：“新春快乐！”、“节日愉快！”；“节日快乐，祝您旅途愉快！”、

“周末愉快，祝您一路顺风！”等。

5.4.5提醒用语

——“请系好安全带！”；

——“夜间行车，请注意行车安全！”；

——“雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！”；

——“大雾天气，请保持车距！”；

——“前方施工，请减速慢行！”；

——“前方交通事故，请注意安全！”。

5.5接待礼仪

5.5.1握手。握手时应大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

5.5.2介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

5.5.3引领。在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的中央。

5.5.4递送茶水。使用文明用语：“请小心！”、“小心烫手！”等，双手接递茶具，保持茶具外观

清洁。

5.5.