DB3212/T 1154-2024 党政机关保洁服务质量规范

ICS03.100

CCSA00

DB3212

泰州市地方标准

DB3212/T1154—2024

党政机关保洁服务质量规范

Qualitystandardsforcleaningservicesofpartyandgovernmentorgans

2024-01-30发布2024-02-29实施

泰州市市场监督管理局发布

DB3212/T1154—2024

前言

文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由泰州市机关事务管理局提出并归口。

本文件起草单位：靖江市机关事务服务中心、泰州市机关事务管理局。

本文件主要起草人：陶德喜、王森红、王健、陈吉、王凯。

I

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党政机关保洁服务质量规范

1范围

本文规定了对党政机关进行保洁服务的基本原则、资源管理、制度建设、保洁服务提供、服务质量

的评价与改进。

本文件适用于党政机关单位保洁服务的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T19095生活垃圾分类标志

3术语和定义

3.1

供应方supplier

提供保洁服务的组织。

3.2

需求方demander

要求保洁服务的组织。

3.3

保洁服务cleaningservice

对保洁区域范围内配套设施、设备和相关场地进行管理，维护相关区域内环境的活动。

3.4

保洁服务人员cleaningservicestaff

在提供保洁服务的整个过程中所投入的人员,包括专职于保洁服务的人员,以及其他辅助服务人员。

3.5

保洁服务管理cleaningservicemanagement

为做好保洁服务，对人员、设备设施、易耗品、服务质量等的管理。

4基本原则

4.1专业化

保洁服务应向规范化、标准化方向发展。

4.2人性化

在提供相应的保洁服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化

服务。

5资源管理

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5.1概述

供应方应按照保洁服务合同要求，对需要保洁的场所进行整体管理，管理内容形成文件，实行制度

化管理，管理的范围应包括但不限于以下几方面:

——建立基本制度和质量要求规范，工作人员岗位职责明晰；

——设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，有一定数量的专业技术人员及满足

提供服务需要的熟练作业人员；

——具备保洁服务的应急处理能力，建立突发事件应急管理预案；

——档案资料管理。

5.2档案资料管理

5.2.1应建立纸质或电子人员档案，包括保洁服务供应方信息、保洁服务管理人员信息、保洁服务作

业人员信息等。

5.2.2应建立纸质或电子业务档案，包括保洁服务上岗作业记录、保洁服务作业日常检查记录等。

5.2.3应建立纸质或电子保洁用品台账，包括保洁用品购买信息、出入库及使用台账。

5.2.4应严格管理需求方信息，保护隐私。

5.3设施、设备及耗材管理

5.3.1需求方应做到以下方面：

a)妥善设置设备、设施的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式；

b)妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地，应安全、无污染；

c)宜设置作业人员休息、更衣的场所。

5.3.2供应方应做到以下方面：

a)满足所提供服务必备的专用设备以及保洁器具，并应按照需求配备设备、设施及用品并处于完

好状态；

b)组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检与维护保养。对专用设备应安排专

业技术人员负责检查和维护工作；

c)为作业人员提供必要的劳动安全防护等用品；

d)对需求方提供的设备、设施应按相关规定保管、使用；

e))对易燃易爆及其它危险物品应设有专人妥善保管，出入库和使用情况应有详细记录，交接手

续齐全、完整。

5.4人力资源管理

5.4.1选聘

供应方应根据保洁管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，在选聘保洁服务人员时，应考虑但

不限于下述事项:

——受教育程度；

——实际工作经验、技能；

——沟通表达、应变能力；

——其他行为素质等。

5.4.2管理人员

管理人员的要求主要包括：

——具备相应的管理知识和保洁服务经验；

——熟悉保洁服务的各项管理制度和操作规范；

——具备指导作业人员的能力。

5.4.3作业人员

作业人员的要求主要包括:

——具备所负责保洁工作的基本知识，并经过专业岗位培训；

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——熟知相关管理规定和业务操作规程；

——从事高空作业人员应经过培训，持证上岗。

5.4.4培训

5.4.4.1概述

供应方应对保洁服务人员进行系统性的培训，以帮助其培养职业道德、提升职业技能、树立职业形

象。

5.4.4.2培训内容

培训内容应包括但不限于以下方面：

——服务理念、组织文化；

——作业方法、操作规范；

——不同材质的清洁剂选择和清洁注意事项；

——清洁工具的使用方法；

——清洁频次和质量要求；

——服务意识、礼貌用语，服务守则等操作规范要求；

——保密制度；

——应对常见突发事件；

——其他相关素质等。

5.4.4.3培训方式

培训方式应采用但不限于以下方面:

——利用供应方制定的保洁手册，聘请教师授课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——定期进行技能演练、考试等。

6制度建设

6.1岗位职责

供应方应设立合适的保洁服务工作岗位、明确岗位职责，形成相应文件，并将其纳入供应方质量管

理体系中。

6.1.1管理人员的职责主要包括：

——制定所负责区域的月度、年度清洁计划，包括作业人员负责的清洁作业内容与责任范围、清

洁项目与时间频次，须经需求方确认；

——组织开展新员工培训、日常培训、新项目培训等培训工作；

——对日常保洁管理工作进行监督、检查和指导，并记录台账。

6.1.2作业人员的职责主要包括：

——执行所负责区域的月度、年度清洁计划；

——对负责区域进行清洁作业；

——对负责区域往复巡视检查。

6.2工作规程

供应方应制定保洁服务工作规程，且形成相应文件，并将其纳入供应方质量管理体系中。制定工作

规程时，宜考虑但不限于以下要素:

——服务对象的不同需求；

——可用的软硬件资源；

——可量化的服务项目；

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——保洁服务人员需要具备的能力；

——保洁服务人员的行为、仪表、仪态规范等。

7保洁服务提供

7.1需求确认

在提供服务前与需求方充分沟通，了解需求方的清洁时间、次数等服务需求，并做好沟通信息记录。

7.2策划

供应方应根据确认的服务需求对保洁服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，并向需求方提供

保洁服务方案，其中宜包含但不限于以下方面:

——职责分工；

——时间安排；

——场地安排；

——保洁用品及硬件设施配备；

——突发事件应对措施等。

7.3准备作业

提供准备作业应符合以下要求:

a)作业人员应统一着装，佩戴统一工作标识；

b)按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备，必要时穿戴安全防护用品；

c)设备应定期检修、保养，保持完好状态，赴现场前检查所有将使用设备的可用性，并记录；

d)特殊区域作业前，应会同需求方清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品；

e)与需求方确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源，并做相应的安全、技术准备；

f)设置安全及作业提示标志，应符合GB2894安全标志及其使用导则；

g)到达作业现场后，根据作业环境与需求方进行必要的沟通交流，了解需求方的需求。

7.4实施作业

7.4.1基本要求

提供保洁服务实施作业应符合以下要求：

a)按照使用说明书操作设备；

b)作业物品应归类使用，作业工具应保持清洁，需要消毒的做消毒处理；

c)应根据服务区域的性质选择相应的工艺，具体服务区域分类保洁服务质量要求参见附录A；

d)应根据污渍及被污染物的材质选择相应的工艺,具体材料分类保洁服务质量要求参见附录B；

e))应不干扰需求方的正常生活工作秩序，避免保洁过程的不合格操作，具体不合格操作示例见

附录C；

f)应分类存放，技术资料完整，出入库手续齐全；

g)使用、消耗情况应有详细记录，交接手续齐全、完整；

h)作业过程中应采取必要措施，保证物品不受损坏

i)作业时应妥善处置设备的电源线、水管，防止触电、漏水等现象发生；

j)对易燃易爆及其它危险物品按相关规定操作。

7.4.2特殊作业要求

特殊作业（包括高空作业、有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业）等应符合以下安全要求:

a)应定期检测高空清洗作业设备、装置，如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合有关规定；

b)高空清洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，应按照高处作业规程操

作；

c)病媒生物防治等使用的化学药剂应按使用说明配制、使用、消毒、清洗；

d)作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业标志。

4

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7.4.3环保要求

作业过程应符合以下环保要求及垃圾分类要求：

a)作业时不应造成人员伤害和对环境的二次污染；

b)作业用设备、器具及消耗品应符合国家相关环保要求；

c)废弃物排放和处置应符合国家相关规定，并做好处置记录；

d)生活垃圾分类标志和垃圾分类按照GB/T19095规定执行。

8服务质量的评价与改进

8.1概述

8.1.1供应方应对提升保洁服务质量和效率制定计划，提出改善服务质量和降低成本的措施，并建立

相关管理体系。

8.1.2应根据管理体系的要求对保洁管理和服务的全过程进行评价，不断改进服务质量。

8.2信息的收集与分析

8.2.1信息的收集

信息的收集应考虑但不限于以下几方面:

——供应方组织的满意度评价（根据各管理岗位制定的检查频次采取日检、周检、月检或季检的

形式