DB33/T 2021-2017 法律援助服务规范

ICS03.160

A90

DB33

浙江省地方标准

DB33/T2021—2017

法律援助服务规范

Specificationsforlegalaidservice

2017-02-07发布2017-03-07实施

浙江省质量技术监督局发布

DB33/T2021—2017

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务原则..........................................................................2

4.1公正..........................................................................2

4.2统一..........................................................................2

4.3效率..........................................................................2

4.4便民..........................................................................2

5组织..............................................................................2

5.1组织机构......................................................................2

5.2场地与设施....................................................................3

5.3服务人员......................................................................3

5.4经费管理......................................................................4

5.5制度建立......................................................................4

6服务流程及要求....................................................................5

6.1服务流程......................................................................5

6.2咨询（接待）..................................................................5

6.3受理..........................................................................6

6.5指派..........................................................................7

6.6承办..........................................................................8

6.7结案归档.....................................................................16

7服务质量控制.....................................................................17

7.1基本原则.....................................................................17

7.2监督检查.....................................................................17

7.3考核评估.....................................................................17

7.4投诉处理.....................................................................17

7.5满意度调查...................................................................17

7.6服务改进.....................................................................17

附录A（资料性附录）结案材料.......................................................19

参考文献............................................................................21

I

DB33/T2021—2017

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由浙江省司法厅提出并归口。

本标准主要起草单位：浙江省法律援助中心。

本标准主要起草人：吉永根、陈伟强、李燕丽、吴云燕、李波、王恭顺、丁一果、陈冕勉。

II

DB33/T2021—2017

法律援助服务规范

1范围

本标准规定了法律援助的术语和定义，法律援助的服务原则、组织、服务流程、质量控制的基本要

求。

本标准适用于司法行政部门监督管理法律援助工作，法律援助机构组织实施法律援助工作，法律援

助机构、法律服务机构及其他社会组织和法律援助人员办理法律援助案件。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

《法律援助条例》（中华人民共和国国务院令第385号）

《办理法律援助案件程序规定》（司法部令第124号）

《法律援助文书格式》(司发通[2013]34号)

《律师业务档案立卷归档办法》（司律通字[1991]153号）

《浙江省法律援助条例》(2000年10月29日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十三次会议

通过根据2005年7月29日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第十九次会议《关于修改<浙江省法律

援助条例>的决定》第一次修正根据2016年9月29日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十三

次会议《关于修改<浙江省统计工作监督管理条例>等四件地方性法规的决定》第二次修正)

《浙江省法律援助案件质量标准化管理规定》（浙司[2013]142号）

《浙江省法律援助案卷管理办法》（浙司[2012]94号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

法律援助

司法行政部门确定的法律援助机构组织法律服务机构、其他社会组织及法律援助人员，按规定为经

济困难并符合援助事项范围或特殊案件的当事人提供无偿的法律服务。

3.2

法律援助机构

司法行政部门确定的负责指导、协调、管理和组织实施本行政区域内法律援助工作的机构。

3.3

1

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法律服务机构

接受法律援助指派、承担法律援助服务的律师事务所、基层法律服务所、司法鉴定所（中心）、公

证处。

3.4

法律援助人员

承担法律援助案件办理等服务工作的律师、公证员、司法鉴定人员、基层法律服务工作者、法律援

助机构工作人员。

3.5

受援人

经法律援助机构审查批准，获得法律援助的当事人。

3.6

法律援助形式

法律法规确定的法律咨询、代书、刑事辩护、诉讼代理、劳动仲裁代理、听证代理、非诉讼事务代

理、执行代理、申诉代理、公证、司法鉴定等法律服务形式。

4服务原则

4.1公正

实施法律援助应当做到公正地保障所有符合条件的公民获得法律援助。

4.2统一

对公民申请和相关机关通知辩护、通知代理的法律援助案件，由法律援助机构统一受理（接收）、

统一审查、统一指派、统一监督。

4.3效率

法律援助机构有效落实一次性告知制、限时办理制，实行一站式服务；法律援助人员根据案情及当

事人需求，及时的通过和解、调解、仲裁、诉讼及其他有效的服务方式，依法维护受援人合法权益。

4.4便民

在设置服务场所、服务网络、创新服务方式等方面应便于为受援人服务。

5组织

5.1组织机构

根据《法律援助条例》和《浙江省法律援助条例》的规定，法律援助机构负责执行国家有关法律援

助法律法规，具体职责有：

a)制定本地区法律援助工作计划和中长期发展规划；

b)指导、协调和组织实施本地区的法律援助工作；

c)负责法律援助资金的管理和使用，法律援助工作的宣传和交流；

d)负责受理、审批法律援助申请，组织、指派法律服务机构和法律援助人员办理法律援助案件；

e)负责对法律援助的指导、监督和援助案件的质量管理；

2

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f)负责法律援助档案、资料的管理；

g)负责“12348”法律咨询专线工作。

5.2场地与设施

5.2.1场地布局

5.2.1.1法律援助机构应根据服务规模、数量，在沿街一楼设置固定的、相对独立的服务场地。

5.2.1.2服务场地应有无障碍设施及必要的安控、卫生防护设备。

5.2.1.3服务场地应布局合理，受理区、等候区、信息公开区等功能区划分清晰，并有醒目指示牌。

涉及当事人隐私的，应有独立的咨询受理区域。

5.2.1.4服务场地应配备必要便民设施，提供饮用水。

5.2.1.5服务场地应设置信息公开区，定点放置申请材料目录、申请示范文本、办事指南及相关表格

的填写样本，办事指南和宣传资料应及时更新。

5.2.1.6等候区宜根据工作需要设置排队叫号系统和电子滚动显示屏。

5.2.1.7应在醒目的位置设置相关的公共信息图形符号和安全图形标志,标志应符合GB2894和GB/T

10001.1的规定。

5.2.1.8应在服务场地公布监督电话，设立意见箱（意见簿），接受社会监督。

5.2.2设施配备

5.2.2.1受理接待窗口应配备可供法律援助管理系统运行的网络连接、计算机、居民身份证阅读器、

打印机、复印机、传真机、扫描仪等设备。

5.2.2.2咨询接待场所（窗口）应配备可供法律援助管理系统运行的网络连接、计算机、居民身份证

阅读器等设备。

5.2.2.3“12348”法律咨询专线应配备可供正常运行的设备。

5.3服务人员

5.3.1基本要求

5.3.1.1应配备相应的岗位工作人员，并实行岗位责任制、AB岗工作制。

5.3.1.2岗位工作人员应具有良好的职业道德素养，熟悉相关的政策法规以及业务规范。

5.3.1.3法律咨询窗口（座席）应安排有法律职业资格或持有基层法律服务工作者证并接受过相关岗

前培训的人员参与。

5.3.1.4办理法律援助案件的人员，应持有法律执业证两年以上并通过相关部门的年度考核，且近两

年内不得有因违反执业规范被司法行政机关行政处罚或行业惩戒的情形。

5.3.2礼仪规范

5.3.2.1接待宜使用普通话，必要时也可以使用其他语言或借助翻译。

5.3.2.2窗口工作人员应衣着整洁、仪表端正、态度热情、佩证上岗。

5.3.2.3应使用文明服务用语，规范服务。

5.3.2.4因故需暂停办理业务或暂时离开岗位时，应放置“暂停服务”、“请稍等”等标识牌。

5.4经费管理

5.4.1法律援助机构应根据当地法律援助工作发展状况和服务对象的需求编制经费预算。

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5.4.2法律援助经费应按政府收支分类科目规定列支，专款专用，接受财政、审计部门监督。

5.4.3法律援助经费应用于承办法律援助业务，开展法律援助宣传、教育培训、调研等工作。

5.5制度建设

5.5.1首问负责制

对前来办理法律援助的申请人或咨询者的询问，作为首次接待的工作人员，应进行必要的介绍、

答疑、指引。

5.5.2一次性告知制

申请人前来办理法律援助事项，因手续、材料不完备等原因，或不具备条件不予受理的，应书面一

次性告知其需要补交的手续或材料、不予受理的理由；受理后应告知受援人权利义务风险等。

5.5.3限时办理制

法律援助机构及法律援助人员应依法对法律援助事项在规定时间内办理，办理的时限规定应向社会

公开。

5.5.4一站式服务

法律援助机构应将咨询（接待）、受理、审批、指派等服务集中到一个场所，简化操作流程，提高

效率。

5.5.5服务承诺制

法律援助机构应将法律援助条件、程序、依据以及监督方式等向社会公开并作出服务承诺。

5.5.6岗位责任制

应对岗位的工作职责和工作要求进行明确的规定。岗位责任制应遵循职责分明、权责一致、责任到

人、便于考核的原则。

5.5.7AB岗工作制

每个工作岗位除一名主要责任人员外，还应明确一名以上其他责任人员。

5.6信息公开

5.6.1公开内容

5.6.1.1法律援助机构主要职能、人员信息、工作时间、联系与监督方式等基本信息。

5.6.1.2法律援助服务条件、流程，申请材料的目录、申请书示范文本等业务信息。

5.6.1.3其他应依法公开的信息。

5.6.2公开形式

法律援助机构应采取以下一种或几种形式公开信息：

a)公示牌或公告栏；

b)电子显示屏；

c)纸质宣传资料；

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d)网站；

e)便于社会知晓的其他方式。

6服务流程及要求

6.1服务流程

法律援助服务流程应符合《办理法律援助案件程序规定》（司法部令第124号），见图1。

接待法律咨询

申请援助材料不申请援助材料接受司法机关援助通

符合条件符合条件知

一次性告知受理

不予法律援助审批给予法律援助

告知理由及提出指派

异议的权利

承办