DB34/T 3066-2017 政务服务 乡镇为民服务中心建设与服务 规范

ICS

01.040.03

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3066—2017

政务服务乡镇为民服务中心建设与服务

规范

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2017-12-30发布2018-01-30实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T3066—2017

前

言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省政府政务服务中心提出并归口。

本标准起草单位：明光市人民政府政务服务中心。

本标准主要起草人：姜道巨、吴福明。

I

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政务服务乡镇为民服务中心建设与服务

规范

1范围

本标准规定了安徽省乡（镇、街道）为民服务中心（以下简称“中心”）的功能定位、硬件建设、

服务规范、规范用语、业务办理规范、咨询服务规范、管理制度等要求。

本标准适用于中心的建设、服务与管理。

2中心功能定位

2.1基本功能

2.1.1中心是为民服务平台的依托和基础，是体现乡镇街道服务能力的窗口，凡与企业和人民群众密

切相关的行政审批和公共服务事项一律纳入中心办理。

2.1.2加强乡镇街道为民服务平台建设，完善服务体系，实现行政服务事项就近能办、同城通办、异

地可办。

2.1.3对村级服务中心进行管理和业务指导。

2.2项目设置

2.2.1农业综合类

2.2.1.1农业农机服务事项

可包函不限于受理和代办拖拉机、联合收割机及驾驶员管理许可；农机维修网点技术合格证管理许

可；动物诊疗许可；兽药经营许可；种畜禽经营许可；饲养场、屠宰场（点）肉类加工厂及其他从事动

物产品加工、贮藏、销售场所动物防疫合格证；常规种子良种生产许可证；常规种子良种经营许可证。

2.2.1.2林业服务事项

可包函不限于提供办理林木采伐许可证；林木种子经营许可；林木种子生产许可；木材经营（含加

工）许可；林权证等林业行政许可事项的咨询服务；提供林业相关政策法规咨询服务；提供树木病虫害

防治、林业技术推广、林业技术培训的信息服务。

2.2.1.3水务服务事项

可包函不限于受理和代办河道采砂许可；取水许可；提供相关政策法规咨询服务。

2.2.2社会事务类

2.2.2.1卫生服务事项

可包函不限于组织农村居民办理参加新型农村合作医疗，协助开展农村居民新农合报销情况公示；

受理和代办公共场所卫生许可；供水单位卫生许可（集中和二次供水）等。

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2.2.2.2民政服务事项

可包函不限于受理和代办带病回乡退伍军人定期定量补助；新评、补评残疾人员、调整残疾等级；

农村五保供养；农村居民最低生活保障；社会团体法人（成立、变更、注销）登记；民办非企业单位（成

立、变更、注销）登记；城镇居民最低生活保障；收养登记、解除收养登记；农村特困群众大病医疗救

助；建设农村公益性公墓许可。

2.2.2.3残联服务事项

可包函不限于受理和代办残疾人证；提供相关政策法规咨询服务。

2.2.2.4劳动保障服务事项

可包函不限于受理和代办申请参加城镇职工基本养老保险；参保人员医疗保险个人帐户的报销。园

区企业用工信息咨询或介绍等服务。

2.2.2.5人口计生服务事项

可包函不限于初审和代办独生子女父母光荣证；生殖保健服务证；流动人口婚育证明；农村计划生

育家庭奖励扶助；再生育审批；提供计划生育政策咨询服务。

2.2.2.6公安服务事项

可包函不限于受理和代办临时居民身份证；提供公安相关政策法规咨询服务。

2.2.2.7市场监管服务事项

可包函不限于受理和代办名称预先核准；农民专业合作社设立登记；个体工商户设立、变更、注销

登记；组织机构代码证核发及审查；餐饮服务许可证。提供相关政策法规咨询服务。

2.2.3财经服务类

2.2.3.1财政服务事项

可包函不限于受理和代办耕地占用税；财政补贴农民资金发放；提供财政相关法规咨询服务。

2.2.3.2国地税服务事项

可包函不限于受理和代办税务登记；契税；缴纳车辆购置税；提供涉税相关政策法规咨询服务。

2.2.4规划建设类

2.2.4.1国土房产服务类

可包函不限于农村宅基地确权登记发证、农村宅基地审批、农村土地承包合同签证（纠纷调解）。

2.2.4.2城镇建设类

村（居）民个人建房审批、代办廉租住房申请的审核登记。

2.2.4.3规划服务类

农民建房规划许可审批、乡村建设规划许可证。

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3中心硬件建设

3.1标识

应用由安徽省人民政府政务服务中心统一设计发布的“LOGO”标识。

3.2名称与标牌

3.2.1名称

乡(镇、街道)设立的为民服务机构名称统一为“××乡(镇、街道）为民服务中心”

3.2.2标牌

3.2.2.1标识牌规格为

根据场地制作适当比例的标识牌（如长180cm，宽40cm）。

3.2.2.2材质

材质为不锈钢。

3.2.2.3字体

字体为宋体，黑色烤漆字。

3.3面积及设计要求

3.3.1面积

乡镇街道为民服务中心原则上建在乡镇街道办公区或附近区域，大厅使用面积不少于100㎡，具

备条件新建的大厅使用面积应不少于120㎡。

3.3.2设计要求

采取贯通式设计，应有公共区域、前台服务区域和后台办公区域等。

3.4窗口设置

按照“整合相关、综合设置“的原则，把有关职能部门人员归并到财经服务类、农业综合类、社会

服务类、规划建设类、咨询服务类等窗口，搞好联动服务，每个窗口可设置AB岗。

3.5人员选配

乡（镇、街道）为民服务中心成立领导班子，由党委、政府集中统一管理，乡（镇）长（街道办主

任）为第一责任人，并明确一名党政班子副职为中心主任，主抓中心的建设和管理。要按照“两集中、

两到位”改革的要求，党委、政府要把“素质高、业务精、服务优”的人员选派到窗口，并由乡镇党委、

政府从窗口中明确一名责任心强的工作人员为中心副主任，具体负责大厅日常管理和窗口协调等工作。

3.6内部设施

3.6.1装修格调及颜色搭配

为民服务中心大厅以蓝、白色为基调，墙面为白色。

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3.6.2办公设施

3.6.2.1窗口柜台

统一按高75cm、台面宽45～70cm、台面灰白色墙砖，柜身颜色为蓝色。

3.6.2.2办公设备

根据业务需要配备电脑、打印机、复印机，接通宽带，安装空调，统一配备办公桌、座椅和文件柜

等。

3.6.2.3便民设施

至少配备两组联体座椅，有条件的乡（镇、街道）可配备其他便民设施。

3.7窗口人员工作牌

3.7.1中心工作人员应挂统一的胸牌上岗，工作牌长8cm、宽2.8cm，蓝绿色底上白色字，第一行

文字为“××乡（镇、街道）为民服务中心”，第二行文字为窗口人员的姓名、编号。

3.7.2柜台应设置座牌（19.1cm×8.8cm，座牌上应标示出部门名称、工作人员2寸免冠红底彩色

照片、工作人员姓名、职务、岗位职责等。有条件的乡镇可使用液晶平板显示器。

3.8工作人员岗位监督牌

3.8.1规格

规格为宽60cm，高120cm，彩色写真。

3.8.2内容

内容包含照片、姓名、单位、职务、电话。

3.8.3样式

样式见图1。

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图1工作人员岗位监督牌样式

3.9窗口吊牌

3.9.1内容

吊牌上标明部门名称。

3.9.2规格

68cm×18cm或安装同等规格的LED显示屏。

3.9.3颜色

白底蓝字。

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3.10制度牌和公示栏

3.10.1规格

宽240cm，高120cm，彩色写真。

3.10.2内容

服务宗旨、服务承诺、中心职责、项目设置、办理流程、相关管理制度等。

4服务规范

4.1服务宗旨

便民高效廉洁规范

4.2服务礼仪

4.2.1举止大方，文明礼貌。

4.2.2言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立。

4.2.3热情服务，面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

4.2.4有声服务，服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4.2.5做到五个一样，即受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、

闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4.2.6服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲

切、健康之感。

4.3规范用语

4.3.1工作时，提倡讲普通话。

4.3.2接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语；

4.3.3办理许可手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还

缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、

“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提

宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

4.3.4文明忌语：严禁使用“我不管，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，

你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等语言。

5业务办理规范

5.1受理

5.1.1有业务办理需求的服务对象到为民服务中心提出业务办理申请，并按规定提供相关材料。

5.1.2不属于业务受理范围内的事项，填写《退回件告知书》（见附录A），并说明理由。

5.1.3属于业务受理范围内的事项，认真询问情况，倾听陈述，及时审核申请材料，材料齐全的当场

受理，并出具《受理通知书》（见附录B