DB4209/T 38-2023 《政务服务 12345热线 运行管理规范》

ICS03.080

CCSA12

DB4209

孝感市地方标准

DB4209/T38—2023

政务服务12345热线运行管理规范

Governmentservice-specificationofoperationandmanagementfor12345hotline

2023-09-01发布2023-10-01实施

孝感市市场监督管理局发布

DB4209/T38—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4机构设置...........................................................................2

5运行要求...........................................................................3

6受理范围...........................................................................4

7运行流程...........................................................................4

8管理机制...........................................................................6

9信息分析...........................................................................6

10知识库管理........................................................................6

11监督考核..........................................................................6

12评价与改进........................................................................7

附录A（资料性）政务服务12345热线诉求办理情况的复函.................................8

参考文献..............................................................................9

I

DB4209/T38—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由孝昌县政务服务和大数据管理局提出。

本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。

本文件起草单位：孝昌县政务服务和大数据管理局、孝昌县市场监督管理局、孝昌县医疗保障局、

孝昌县住房和城乡建设局、孝昌县城市管理执法局、孝感市标准化所、湖北标拓信息咨询有限责任公司。

本文件主要起草人：朱建国、盛攀鹏、朱亚平、汪小剑、丁鹏、吴世平、潘建民、沈远东、王曼、

金华勇、陈芬。

本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝昌县政务服务和大数据管理局，联系电

话：0712-4771581，邮箱：xczsj_2023@163.com。

II

DB4209/T38—2023

政务服务12345热线运行管理规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的术语和定义、机构设置、运行要求、

受理范围、运行流程、管理机制、信息分析、知识库管理、监督考核和评价与改进等内容。

本文件适用于孝感市行政区域内12345政务服务便民热线的运行和管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T22239《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

12345热线12345hotline

综合运用热线电话等渠道，统一受理诉求人咨询、建议、处理诉求的非紧急类政府公共服务平台。

诉求人petitioner

向12345热线咨询政策、反映诉求、提出意见建议、求助及便民服务等事项的自然人、法人或非法

人组织。

话务坐席人员receiver

负责12345热线来电的接听、记录、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、信息分析等业务工作

的人员。

工单承办人员contractor

政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，及承担公共服务职能的企事业单

位等承接诉求办理事项的人员。

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