T/JSAS 014-2021 办公楼（区）物业管理服务规范

范围:本文件规定了办公楼（区）物业管理服务的基本要求、服务项目、客户服务、会务服务、工程服务、保洁服务、绿化养护管理、秩序维护服务、安全管理、应急事件处理和服务评价及改进。 本文件适用于办公楼（区）物业管理服务工作。学校、医院等物业管理服务工作可参照本文件执行; 主要技术内容:4基本要求服务机构设有固定的服务场所，并根据实际工作需要至少应配备相应数量的办公设备， 有专职人员负责为客户或物业使用人提供咨询、报修、受理投诉等服务。在服务场所明显位置公示企业营业执照、工作人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、收费标准、服务电话等信息。工作人员4.2.1一般人员管理人员应具有物业管理经理上岗证书，专业技术、操作人员应具有相应专业技术证书或职业技能资格证书。管理服务人员应符合入职审核相关规定，无违法犯罪记录。管理服务人员仪容仪表规范，在服务过程中应保持良好的精神状态，有良好的沟通交流能力。应签订岗位安全生产责任书。身体健康，具备良好的心理素质。4.2.2特殊岗位要求消防、中控、电工、特种设备等工作人员应持有相应、有效期内的岗位证书。应定期接受业务培训。签订岗位安全生产责任书。标识管理公共信息标识应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。安全与消防标识应符合GB 2894、GB 13495、GB 15630 的规定。制定统一标识风格，明确安装位置，对状态标识要经常验证，对标识的使用情况进行检查，发现损坏或丢失应进行更换或替补。5服务项目办公楼（区）物业服务项目包括但不限于：——客户服务；——收发服务；——会务服务；——工程服务；——保洁服务；——绿化养护服务；——秩序维护服务。6客户服务有专人负责对接客户，协调安排各项客户服务工作，做好上传下达，及时受理并反馈信息。公布服务受理电话、投诉电话，每日业务受理和投诉受理时间均为24小时。对客户的求助、咨询、报修类诉求即时处理，对意见、投诉在3个工作日以内处理结束或答复处理方案。对维修、投诉项目进行定期回访，回访率为100%，并做好记录。7会务服务应确定会议类型、会议室、人员及人数等信息情况。会前应通知相关部门巡视会场情况，对设施设备进行检查，整理会议资料，摆放桌牌、准备茶水等工作。会议期间应保障会议室设施设备及其他会议服务的正常运行。会后检查物品，清理卫生，桌椅归位，关闭电源、门窗。会议服务