DB50/T 10008-2024 12345政务服务便民热线服务与管理规范

ICS03.080.01

CCSA12

DB

川渝区域地方标准

DB50/T10008—2024

DB51/T10008—2024

川渝12345政务服务便民热线

服务与管理规范

2024-10-21发布2024-11-21实施

重庆市市场监督管理局

四川省市场监督管理局发布

DB50/T10008—2024，DB51/T10008—2024

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

4.1服务机构.......................................................................2

4.2工作场所.......................................................................3

4.3设施设备.......................................................................3

4.4岗位及人员.....................................................................3

5服务流程与要求.....................................................................4

5.1工作流程.......................................................................4

5.2受理...........................................................................4

5.3记录...........................................................................4

5.4办理...........................................................................4

5.5承办...........................................................................5

5.6反馈...........................................................................5

5.7督办...........................................................................5

5.8审核...........................................................................6

5.9评价...........................................................................6

5.10回访..........................................................................6

5.11办结归档......................................................................6

6知识库管理.........................................................................6

6.1要求...........................................................................6

6.2内容管理与维护.................................................................6

6.3索引结构.......................................................................7

6.4智能应用.......................................................................7

7数据管理...........................................................................7

7.1数据共享.......................................................................7

7.2数据分析.......................................................................7

7.3数据安全.......................................................................8

8考评与改进.........................................................................8

8.1考评方式.......................................................................8

8.2考评要求.......................................................................8

8.3考评内容.......................................................................8

8.4改进...........................................................................8

I

DB50/T10008—2024，DB51/T10008—2024

9应急联动............................................................................9

9.1紧急联动........................................................................9

9.2预警提醒........................................................................9

9.3事后评估........................................................................9

10川渝热线联动.......................................................................9

10.1办理要求.......................................................................9

10.2知识库共享.....................................................................9

10.3统计分析.......................................................................9

附录A（规范性）工作流程图..........................................................11

II

DB50/T10008—2024，DB51/T10008—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、重