GB/T 15971-1995 导游服务质量

GB/T15971-1995

前言

本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的

是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。

本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制

度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料

本标准的附录A是标准的附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准起草单位:中国国际旅行社总社。

本标准主要起草人:张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。

中华人民共和国国家标准

GB/T15971-1995

导游服务质量

Qualityoftour-guideservice

1范围

本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干间题的处理原则。

本标准适用于各类旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务。

2定义

本标准采用下列定义。

2.1旅行社travelservice

依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。

2.2组团旅行社(简称组团社)domestictourwholesaler

接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社

2.3接待旅行社(简称接待社)domesticlandoperator

接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游

览等活动的旅行社。

2.4领队tourescort

受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

2.5导游人员tourguide

持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览

等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。

2.5.1地方陪同导游人员(简称地陪)localguide

受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译

等服务的导游人员。

2.5.2全程陪同导游人员(简称全陪)nationalguide

受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅

游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

3全陪服务

全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。

全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节

的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。

全陪应严格按照服务规范提供各项服务。

3门准备工作要求

准备工作是全陪服务的重要环节之一。

国家技术监督局1995一12一22批准1996一06一01实施

GB/T15971一，995

3.1.1熟悉接待计划

上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特

点。

3.1.2做好物质准备

上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。

3.1.3与接待社联络

根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。

3.2首站(入境站)接团服务要求

首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。

a)接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况;

b)全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者);

c)接到旅游团(者)后，全陪应与领队核实有关情况;

d)全陪应协助领队向地陪交接行李;

e)全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提

供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。

3.3进住饭店服务要求

进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，全陪

应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时

处理旅游者进店过程中可能出现的问题。

3.4核对商定日程

全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时

的答复

3.5各站服务要求

全陪各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好

旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理，为此:

a)全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作;

b)监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议;

c)出