DB34/T 2032-2013 居民管道燃气服务规范

ICS030.080.20

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T2032—2013

居民管道燃气服务规范

Servicespecificationforresidentsofpipelinegas

2013-12-16发布2014-01-16实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T2032—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由池州市质监技术监督局提出。

本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：池州港华燃气有限公司、池州市质量技术协会。

本标准主要起草人：谢业清、胡敏辉、叶志美、陈圣勇、陆赳赳、王政文、吴义春、姚艳、储备、

吴桂平、汪婷。

I

DB34/T2032—2013

居民管道燃气服务规范

1范围

本标准规定了居民管道燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务和服务质量评

价。

本标准适用于管道燃气经营企业向居民用户提供的供气服务及对供气服务质量的评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T13611城镇燃气分类和基本特性

GB/T19001质量管理体系要求

GB50028-2006城镇燃气设计规范

GB50494城镇燃气技术规范

CJJ51城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

燃气服务gasservice

为满足用户的使用燃气需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。

3.2

管道燃气经营企业gascompany

向终端客户提供管道燃气的经营企业。

3.3

上门服务on-siteservice

管道燃气经营企业的服务人员到居民用户燃气使用场所提供的服务活动。

3.4

燃气燃烧器具前压力gaspressurewhengasappliancesareused

用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。

1

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3.5

基表referencemeter

具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。

3.6

服务窗口servicepoint

燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台，包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、

管理站、网络信息服务平台、热线中心等。

4总则

4.1服务体系

燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系，满足用户的服

务需求。

4.2服务原则

4.2.1指导性

燃气行业服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。

4.2.2安全性

燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和提供相应的服务；应为社

会公共危机处理提供供气方面的安全保障；应实行全年全天候应急服务；提供的服务过程应保障人员和

使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影

响和危害；应依法保护用户信息。

4.2.3透明性

燃气经营企业应向用户公示服务规范业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的

各项信息。

4.2.4及时性

燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内，响应用户在使用燃气时，对质量、维修和安全

等方面的诉求。

4.2.5公平性

燃气经营企业在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。

5基本要求

5.1供气质量

2

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5.1.1燃气经营企业供应的燃气应符合GB50494、GB50028和GB/T13611的规定并符合相应燃气种

类标准。

5.1.2燃气经营企业应向用户公布所供应的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息。

5.1.3燃气经营企业向用户提供的管道燃气（气种特指天然气、液化气）应添加“加臭剂”，添加量应

符合GB50028-2006条款3.2.3之规定。

5.2新增用户

5.2.1燃气经营企业应根据燃气专项规划、适应当地经济发展和满足居民生活需要，制定和公布燃气

用户的用气条件，在其经营许可范围内履行普遍服务义务。

5.2.2燃气经营企业应公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和地点，提供多种方式接

受用气申请。

5.2.3燃气经营企业应与用户签订供用气合同，供用气合同除应符合国家对于燃气供用气合同的规定

外，还应包括以下内容：

a)供应燃气的种类、质量和相关数据；

b)维护用户信息安全；

c)燃气设施安装、维修、更新的责任；

d)免费服务的项目、内容。

5.3服务窗口

5.3.1燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。

5.3.2燃气经营企业服务窗口应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前，

不应终止服务。

5.3.3面对用户的服务窗口场所入口处应设置明显标识牌，设置无障碍通道，并保持畅通；服务设施

应齐全、完好，保持整洁；不应放置与服务无关的物品。应符合下列要求：

a)受理业务的服务柜台高度不应超过1.4m；

b)采用间隔玻璃式柜台的，应配有扩音器；

c)有服务电话、时钟、日历牌；

d)有处理业务需要的办公设备；

e)有供用户休息的座位；

f)有公示栏和安全标识；

g)与服务相适应的其他服务设施。

5.3.4网络信息服务平台等服务窗口应使用户得到相同的服务质量。

5.3.5服务窗口公示的内容应利用于用户有效地得到服务。应包括下列内容:

a)办理业务的项目、流程、程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交相

应的资料；

b)服务标准、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理等制度；

c)用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格；

d)营业站点地址、营业时间；

e)安全用气、节约用气知识；

f)服务人员岗位工号；