YC/T 320-2009 烟草商业企业管理体系规范

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备案号：２７０９６—２０１０

中华人民共和国烟草行业标准

犢犆／犜３２０—２００９

烟草商业企业管理体系规范

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２００９１２１４发布２０１００３０１实施

国家烟草专卖局发布

书

犢犆／犜３２０—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅱ

１范围!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２管理体系要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２．１总则!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２．２管理体系的构成!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２．３管理方针和管理目标!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２．４文件化要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

２．５“六有”要素!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

３管理体系的建立和运行!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

３．１要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

３．２策划准备!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

３．３学习培训!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

３．４管理诊断!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

３．５体系设计!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

３．６文件建立!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

３．７体系运行!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

３．８体系评价!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

附录Ａ（规范性附录）通用工作程序!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

附录Ｂ（规范性附录）专业工作程序!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

附录Ｃ（资料性附录）本标准条款与ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８和ＧＢ／Ｔ２８００１—２００１标准条款的对照表!!１６

参考文献!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２２

书

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前言

本标准的附录Ａ和附录Ｂ为规范性附录，附录Ｃ为资料性附录。

本标准由国家烟草专卖局提出。

本标准由全国烟草标准化技术委员会企业分技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ１４４／ＳＣ４）归口。

本标准起草单位：国家烟草专卖局经济运行司、中国卷烟销售公司、浙江省烟草专卖局。

本标准主要起草人：李德义、涂勇、潘昵琥、周博、刘艳、李念庆、李健、闵京、訾成怡。

Ⅰ

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引言

为促进管理体系在烟草商业企业的建立和运行，加强基础管理，推动烟草商业企业从传统管理向现

代管理转变，制定本标准。

本标准的建立考虑了ＧＢ／Ｔ１９０００阐明的八项质量管理原则。

注１：八项质量管理原则包括：

ａ）以顾客为关注焦点；

ｂ）领导作用；

ｃ）全员参与；

ｄ）过程方法；

ｅ）管理的系统方法；

ｆ）持续改进；

ｇ）基于事实的决策方法；

ｈ）与供方互利的关系。

本标准的建立反映“ＰＤＣＡ”循环。

注２：ＰＤＣＡ循环可简述为：

Ｐ———策划：根据国家、顾客和相关方要求，确定管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划、过程

和措施；

Ｄ———执行：实施计划、过程和措施；

Ｃ———检查：将执行结果与预定计划／目标、过程和措施对比，检查并报告执行结果；

Ａ———改进：总结经验，寻找问题，采取措施，持续改进。

本标准吸收ＧＢ／Ｔ１９００１和ＧＢ／Ｔ２８００１标准的管理理念，结合烟草商业企业工作实际，确立“人

人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障”的“六有”管理思想，对“管

理”进行规范和要求。

本标准涵盖ＧＢ／Ｔ１９００１和ＧＢ／Ｔ２８００１标准的要求，并在此基础上，结合烟草商业企业的经营管

理实际，增加了烟草商业企业实际存在但两个标准没有涉及的管理内容。依据本标准建立的管理体系

可以满足第三方认证审核的要求。

本标准条款与ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８和ＧＢ／Ｔ２８００１—２００１标准条款建立了对应关系（参见附录Ｃ）。

Ⅱ

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烟草商业企业管理体系规范

１范围

本标准规定了烟草商业企业管理体系的要求，建立和运行管理体系的要求。

本标准适用于省、市、县烟草商业企业。

２管理体系要求

２．１总则

管理体系应符合“五个程度”的要求：

ａ）覆盖程度———管理体系应覆盖企业所有部门、岗位、工作和场所；

ｂ）描述程度———管理体系文件应描述充分、适宜，易于理解，便于执行；

ｃ）认知程度———员工应做到对本职工作熟知，对相关工作应知，对其他工作略知；

ｄ）执行程度———应确保各级机构和人员的行为符合管理体系要求；

ｅ）信息化程度———应建立支撑管理体系的信息平台。

管理体系的构成

２．２

２．２．１要素

由以下六个要素构成：

ａ）人人有职责———明确管理层、执行层、操作层的职责和权限；

ｂ）事事有程序———确定实现工作目标的程序；

ｃ）干事有标准———确定工作依据和工作目标，确保目标实现的资源要求；

ｄ）过程有痕迹———记录工作过程和结果，提供工作追溯、考核和改进依据；

ｅ）绩效有考核———监督、检查、评价工作过程，考核工作结果；

ｆ）改进有保障———明确改进步骤和方法，优化工作流程，完善管理体系。

２．２．２过程方法

以过程为基础、“六有”为框架的烟草商业企业管理体系示意图见图１。

图１烟草商业企业管理体系示意图

２．３管理方针和管理目标

管理方针是管理体系的宗旨和方向。确定管理方针应遵守国家法律法规、满足顾客和相关方的要

求、控制安全风险、体现持续改进，并与行业发展政策和共同价值观保持一致。

管理目标是管理方针在具体工作过程中的体现。企业应结合实际，建立企业及各职能和层次的目

１

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标，明确目标实现的主体、方法步骤和资源保障，并对目标完成情况进行检查，确保目标实现。

２．４文件化要求

管理体系应体现文件化要求，建立企业管理手册、部门工作手册和岗位工作手册三层文件，并按第

Ａ．１章中的要求进行控制。

２．４．１企业管理手册

企业管理手册是企业管理的纲领性文件，应包括：

———管理手册编制说明、企业概况、管理体系概述、管理体系策划、管理方针；

———组织管理架构、职责和权限；

———工作过程策划、工作过程控制、工作接口关系及文件查询路径；

———法律法规和政策性文件，顾客和相关方及内部工作要求，资源保障（包括人力资源、基础设施、

工作环境）的要求；

———痕迹载体、痕迹类型、痕迹格式、痕迹管理的要求；

———监督检查和工作考核；

———改进的分类、方式和步骤。

２．４．２部门工作手册

部门工作手册描述部门工作内容和方法，是指导部门各项工作活动的文件，应包括：

———部门的组织结构、岗位设置、部门职责、岗位职责；

———通用工作程序、部门主要业务工作程序和相关工作程序；

———工作依据和工作要求；

———工作记录和对记录的管理；

———监督检查、考核的管理和应用；

———改进机制、改进内容和改进步骤。

注：通用工作程序是指企业各部门在日常工作中均适用的工作程序。

２．４．３岗位工作手册

岗位工作手册是对部门工作手册的进一步分解、细化和落实，应包括：

———岗位职责；

———岗位工作程序；

———岗位的工作依据和工作要求；

———岗位的工作记录载体、类型、格式和对记录的管理；

———岗位检查考核的要求和管理；

———岗位工作改进的内容和改进步骤。

２．５“六有”要素

２．５．１人人有职责

２．５．１．１要求

人人有职责的要求应包括：

ａ）依照法律法规、上级要求和企业战略规划，明确企业的组织架构，设置职能部门并划分管理

层次；

ｂ）按照权责对等的要求规定各管理层次和职能部门的职责和权限。当涉及不同部门的管理活

动时，应明确主要管理部门、协作部门及接口和相互关系；

ｃ）明确管理体系贯彻实施、检查考核的部门。

２．５．１．２组织机构

应根据工作职能，以价值优先、精简高效、分工协同的原则明确组织机构的职责和相互关系。

２

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２．５．１．３职责和权限构成

职责和权限应分层描述，并符合以下要求：

ａ）管理要求：规划、组织和指导工作开展的职责；

ｂ）执行要求：具体开展和实施工作的职责；

ｃ）监督检查要求：对具体工作和相关部门、岗位实施监督检查的职责；

ｄ）安全要求：工作中的安全及风险管理职责；

ｅ）改进要求：工作中的改进优化职责。

２．５．１．４最高管理层职责和权限

应明确最高管理层的职责和权限，包括：

ａ）贯彻落实国家的方针、政策，执行法律法规和上级要求；

ｂ）按照集体领导和分工负责原则，制定企业发展战略、管理方针、管理目标并确保其执行；

ｃ）完善管理制度和工作程序，确保各项工作开展，不断提高管理水平和工作效率；

ｄ）建立适合企业发展的企业文化；

ｅ）在最高管理层中确定一名管理者代表，建立、实施、保持和持续改进管理体系；

ｆ）提供资源保障，根据需要配置人力资源、基础设施和工作环境；

ｇ）按照第Ａ．１３章中的要求组织开展管理体系评价。

２．５．１．５机构职责和权限

应按照工作任务和职能确定工作机构的职责和权限。

职责和权限应避免交叉、缺失、脱节和相互矛盾。

２．５．１．６岗位职责和权限

按照机构职责和要求，进行岗位设置和分级，应包括：

ａ）岗位描述，确定工作岗位及其名称和编号；

ｂ）职责说明，描述岗位职责和权限；

ｃ）过程衔接，根据工作性质和业务流程，确定岗位接口关系，并对岗位进行分级；

ｄ）任职要求，确定岗位人员的基本资质要求，包括教育、培训、技能和经验。

２．５．２事事有程序

２．５．２．１要求

事事有程序的要求应包括：

ａ）应根据工作的重要性、影响力以及过程复杂程度决定常规工作是否需要建立文件化的工作程

序，以及程序建立的繁简程度、文字描述的详略程度；

ｂ）按照常规工作在企业的普及性和专业性，工作程序分为通用工作程序和专业工作程序；

ｃ）实施专项工作应制定工作方案。

注：专项工作指特定的工作过程，如卷烟促销工作。

２．５．２．２工作程序建立步骤

应按以下步骤建立工作程序：

ａ）确定工作过程：分析达成目标所需的过程，确定过程的具体环节；

ｂ）确定职能部门、岗位：明确各环节相关的部门、岗位；

ｃ）确定监控点：明确具有关键影响和容易出差错的环节，并对其进行控制；

ｄ）建立考核方法：以监控点为基础，确定考核指标，建立考核方法；

ｅ）确定所需记录：确定记录载体和格式；

ｆ）形成程序文件：绘制流程图，编写执行程序的具体步骤，明确相关要求。

主要工作程序应按照附录Ａ和附录Ｂ的要求建立。

３

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２．５．２．３工作程序内容

工作程序宜包含以下内容：

ａ）工作目的：程序所要达到的工作成效；

ｂ）适用范围：程序适用的部门、工作和场所；

ｃ）工作职责：程序涉及的岗位及其工作权限；

ｄ）程序和要求：工作依据、内容、方法、步骤和要求；

ｅ）考核要求：工作考核指标和考核方法；

ｆ）相关文件：程序引用的文件清单；

ｇ）相关记录：程序产生的工作记录清单。

２．５．２．４工作方案

专项工作应制定工作方案，宜包含以下内容：

ａ）工作目标，专项工作的指导思想和所要达到的效果；

ｂ）机构和职责，专项工作涉及的部门、岗位及其职责要求；

ｃ）工作程序，工作开展的方法步骤及进度；

ｄ）工作标准，资源保障和工作的具体要求（包括阶段性目标要求）；

ｅ）工作检查，督促检查，保证工作目标的实现；

ｆ）工作记录，记录格式及其填写和管理；

ｇ）工作改进，对工作差错和工作缺陷的改进要求。

２．５．３干事有标准

２．５．３．１要求

应明确工作目标、工作过程要求和资源保障要求，工作目标和工作过程要求应在数量、质量和时间

上予以规定。

２．５．３．２来源

２．５．３．２．１法律法规、标准和政策性文件要求

法律法规、标准和政策性文件要求包括：

ａ）应及时收集、更新和管理工作依据的法律法规、标准和政策性文件，符合第Ａ．３章的要求；

ｂ）法律法规、标准和政策性文件应涵盖：烟草专卖、卷烟经营、安全管理及其他方面；

ｃ）应遵照执行法律法规、标准以及政策性文件的规定。

２．５．３．２．２顾客和相关方要求

顾客和相关方要求包括：

ａ）应收集顾客和相关方要求，确定工业企业、卷烟零售客户和消费者的要求，明确协作方、供方及

其他相关方的要求；

ｂ）应将顾客和相关方要求在具体工作中予以明确。

２．５．３．２．３内部工作要求

应确定人员能力、设施设备、工作环境、安全管理及其他保障性要求，以及预期的工作目标、工作效

果及其他程度性要求，并将此类要求在工作程序中，或以规章制度予以明确。

２．５．３．３确定

工作目标、工作的过程要求和资源保障要求的确定，应得到职能部门的评审、确认、批准。

２．５．３．４更新

评估社会环境、经营环境、安全环境、管理方针和目标的变化，并根据以下情况进行更新：

ａ）相关法律法规规章、标准和政策性文件修订或废止；

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ｂ）顾客和相关方要求发生变化；

ｃ）企业战略与目标出现调整；

ｄ）职业健康安全要求发生变化；

ｅ）企业组织机构、最高管理者、资源配置有重大变化。

２．５．４过程有痕迹

２．５．４．１要求

过程有痕迹的要求应包括：

ａ）痕迹以工作记录为主；

ｂ）按照工作追溯、工作考核和工作改进的要求，确定各环节的工作记录、记录载体和记录格式；

ｃ）记录工作过程和结果，管理和应用工作记录。

２．５．４．２载体

分纸质、电子和实物三类。

２．５．４．３格式

分固定格式和无固定格式两类，其中企业内部的固定格式记录应有唯一性标识。

２．５．４．４填写

应清晰完整、简洁明了，尽量避免更改。数据性的记录修改时应使用“杠改法”，改动人应签名。记

录表格的栏目不应留下空格，若无填写内容应划上“／”或填写“无”。

注：杠改法是指将取消的数字和符号用一横杠划掉（不得抹掉），并在旁边注明修改的内容。

２．５．４．５管理

应规定记录的保存期，以及标识、保存、检索和处置的方式（见第Ａ．２章）。

２．５．５绩效有考核

２．５．５．１要求

绩效有考核的要求应包括：

ａ）通过设计绩效考核指标，确定考核机构和人员，运用监督检查方法得到绩效考核事实和数据，

评价工作过程和工作结果，实现有效激励和持续改进；

ｂ）考核应遵循公平、公开、公正原则，有效激励与成本兼顾原则。

２．５．５．２考核层级

考核层级宜包括：

ａ）企业层级的考核，考核企业总体目标实现情况；

ｂ）部门层级的考核，考核部门目标、任务实现情况；

ｃ）岗位层级的考核，考核岗位具体工作任务完成情况。

２．５．５．３指标体系设计

２．５．５．３．１指标体系设计的内容

指标体系设计包括指标及其权重值的确定。

指标体系的设置应充分满足上级局（公司）的要求。

应充分关注与企业发展具有重大影响的工作，建立一票否决制度。

２．５．５．３．２指标体系设计的主体

指标体系的设计应以考核部门为主，各级人员提出意见和建议，体现全员参与。

２．５．５．３．３指标体系设计的步骤

宜包括：

ａ）拟定考核指标；

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ｂ）沟通交流；

ｃ）确定考核指标；

ｄ）建立考核指标库并公布；

ｅ）持续改进指标库。

２．５．５．４考核机构、人员

应建立考核领导机构和执行机构，配备物质资源、人力资源并进行授权。

考核人员应具备一定的素质和能力，需要时提供培训以获得或保持所需的能力或素质。

２．５．５．５制定计划、方案

应制定年度绩效考核计划。

绩效考核实施前，应制定具体工作方案。

计划和方案由考核领导机构或执行机构制定，由考核领导机构审核、发布。

２．５．５．６监督检查

２．５．５．６．１监督检查方式

宜包括：

ａ）顾客满意度测评（见附录Ｂ中表Ｂ．１０）；

ｂ）日常监督检查，日常工作中进行的常规监督检查；

ｃ）专项监督检查，针对特定工作进行的监督检查；

ｄ）管理体系检查，对管理体系运行状况进行的监督检查（见第Ａ．１２章）；

ｅ）管理体系评价，对管理体系的全面检查和全面评价（见第Ａ．１３章）。

２．５．５．６．２监督检查内容

监督检查内容宜包括：

ａ）管理目标和工作目标实现情况；

ｂ）工作的合法合规性；

ｃ）工作满足顾客、相关方以及内部要求的情况；

ｄ）工作开展符合工作程序情况；

ｅ）工作记录的完整性和规范性；

ｆ）人员能力、配置和资源保障情况；

ｇ）管理体系符合本标准及运行情况。

２．５．５．７分析评估

统计、分析监督检查结果，评价企业、部门或者个人的工作过程与工作效果，依据预先设定的考核指

标，给出具体的考核分值。

在具体的评估实施中，应避免各类主观和客观的偏差。

２．５．５．８考核反馈

应建立考核反馈机制，包括考核结果反馈、考核申诉和绩效面谈，及时修正考核偏差，明确工作薄弱

环节，改进工作方法，消除工作差距。

考核的最终结果应得到批准，及时向被考核者及相关方公布。

２．５．５．９结果应用

应将考核结果作为工作奖惩的依据，评优和晋升的依据，工作改进的依据，教育培训需求确定的

依据。

２．５．６改进有保障

２．５．６．１要求

明确工作差距和薄弱环节，确定工作改进形式和具体步骤要求，实施改进措施，实现持续改进。

６

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２．５．６．２改进的形式

２．５．６．２．１按时间划分

按时间划分，改进包括：

ａ）日常改进，对日常和专项监督检查发现的问题进行改进；

ｂ）阶段改进，对管理体系检查发现的问题进行改进；

ｃ）年度改进，对管理体系评价提出的问题进行改进。

２．５．６．２．２按改进性质划分

按改进性质划分，改进包括：

ａ）日常差错改进（见第Ａ．１０章）；

ｂ）潜在差错改进，通过对相关工作的数据分析和各种检查结果、评价结果的分析，及时发现可能

导致差错的原因，采取措施予以消除，防止差错；

ｃ）事故事件处理（见第Ａ．１１章）；

ｄ）突发事件（故）应对（见第Ａ．５章）。

在改进的实施过程中，应根据需要，收集必要的信息，选择适当的数据分析方法予以处理，寻求改进

的机会。

２．５．６．３改进的过程

２．５．６．３．１问题划分

问题划分为一般问题和严重问题。

注１：一般问题指工作中发生的偶然的、孤立的、没有关联性的差错，且不会造成严重后果的问题；

注２：严重问题指区域性失效、系统性失效或可能会造成严重投诉、严重事故或者严重影响管理体系运行的问题。

２．５．６．３．２改进步骤

改进步骤宜包括：

ａ）按照相关工作要求，评价工作现状，找出存在问题；

ｂ）分析问题发生的原因；

ｃ）拟定改进措施；

ｄ）评价措施可行性和可能存在的安全风险；

ｅ）确定和实施改进措施；

ｆ）评价改进措施的有效性；

ｇ）修改和完善相关文件。

２．５．６．４持续改进

通过专业培训、内部交流、日常学习及其他方式提高员工系统思考的能力和识别、解决问题的能力；

通过管理创新，创建学习型组织，提高持续改进的能力。

３管理体系的建立和运行

３．１要求

应按照“策划准备、学习培训、管理诊断、体系设计、文件建立、体系运行、体系评价”七个步骤建立和

运行管理体系。

３．２策划准备

３．２．１决策

最高管理层确定管理体系建设的范围、结构、原则和方向，需要时聘请咨询机构协助管理体系建设。

３．２．２组织保障

应建立领导机构和工作机构，并明确工作职责。

７

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３．２．２．１领导机构

宜由企业最高管理层和相关部门主要负责人组成，把握管理体系建设的方向，决策管理体系建设和

运行过程中的重大事项。

３．２．２．２工作机构

宜由体系建设职能部门和相关业务部门若干人员组成，并以体系建设职能部门人员为主，在管理者

代表领导下策划、组织、协调和推动管理体系的建立和运行［见２．５．１．４ｅ）］。

３．２．３制定方案

应明确策划准备、学习培训、管理诊断、体系设计、文件建立、体系运行、体系评价各阶段的工作内容

和时间要求。

３．３学习培训

应通过集中培训、分