T/CASMES 374-2024 高等学校物业管家运营标准

ICS01.020

CCSO78

团体标准

T/CASMES374—2024

高等学校物业管家运营标准

ProvinceUniversityPropertyServiceStandards

2024-09-10发布2024-09-18实施

中国中小企业协会发布

T/CASMES374—2024

目次

前言.......................................................................Ⅱ

1范围......................................................................1

2规范性引用文件............................................................1

3术语和定义................................................................2

4基本要求..................................................................2

5公共基础服务..............................................................3

6专项服务................................................................14

7风险管理与应急处置.......................................................17

8服务创新与服务改进......................................................19

Ⅰ

T/CASMES374—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起

草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本标准由城服网（厦门）标准化技术研究院有限公司提出。

本标准由中国中小企业协会归口。

本标准起草单位：中北芳认证服务(北京)有限公司、城服网(厦门)标准化技术研究院有

限公司、品威国际认证(深圳)有限公司、中城服企(福建)资信评级服务有限公司、石狮新天

泓环卫工程有限公司、凯盛环境服务集团有限公司、深圳市鑫梓润智慧城市管家股份有限公

司、福建省森远环境发展有限公司、福州大弘朗洁环保有限公司、福建诚控电气有限公司、

厦门和郡公共服务管理有限公司、福建辉龙环境集团有限公司、福建省锦辉环境科技有限公

司、深圳未来城市环境服务有限公司、厦门全卫保安服务有限公司、福建省致臻企业管理有

限公司、厦门珑月家政服务有限公司、中厕盟（厦门）环保科技有限公司、陕西名格城市环

境服务有限公司、北京首准信用评价有限公司、旗鉴认证(北京)有限公司、厦门市国贵供应

链有限公司、厦门市停车产业协会、厦门市卫生间协会、云南省清洁服务行业协会、福建省

联合采购协会、深圳市公共服务设施维护协会、福建省公共设施维护服务行业协会。

本标准主要起草人：陈捷、王刚、何宏、林万斌、王卫民、包祺斌、熊博、卢岩松、陈

刚、陈海永、陈明生、许少伟、李建恒、孙远见、伍岗希、邓云超、邱贵芳、陈沈琦、罗媛、

方棋、黄南星、张树军、聂永强、杨志勇、贺斌、陈惠明、张鹏、茅勰。

Ⅱ

高等学校物业管家运营标准

1范围

本文件规定了高等学校物业管家运营管理项目的服务要求、管理要求、评价要求。

本文件适用于高等学校物业管家运营管理项目的管理及其服务活动，也适用于相关方

实施物业管家运营服务评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日

期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包

括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894-2008安全标志及其使用导则

GB50016建筑设计防火规范

GB50194建设工程施工现场供用电安全规范

GB5749生活饮用水卫生标准

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T22185体育场馆公共安全通用要求

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB25506消防控制室通用技术要求

GB/T28220公共图书馆服务规范

GB/T31989高压电力用户用电安全

GB50365空调通风系统运行管理规范

GB50720建设工程施工现场消防安全技术规范

TSG08特种设备使用管理规则

TSGT5002电梯维护保养规则

CJJ60城镇污水处理厂运行、维护及安全技术规程

JGJ59建筑施工安全检查标准

WS394公共场所集中空调通风系统卫生规范

CJJ/T287园林绿化养护标准

DB31/890公共游泳场所卫生管理规范

DB32/T4444-2023单位消防安全管理规范

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T/CASMES374—2024

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

高等学校物业管家unexpectedgeologicalhazard/disasterevent

对高等学校内已经建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、

维修、养护，提供校园环境保洁、绿化养护、秩序维护等服务，并在教学、科研及师生生活

等方面为学校提供有偿或无偿服务的相关管家活动。

4基本要求

4.1服务组织

服务组织应建立完善的内部管理机制，并符合以下要求：

a）服务组织应具备物业管家运营相关的能力认证证书，建立完善的物业管家运营标

准体系，标准化文件适宜、有效；

b）根据服务项目、服务内容、现场情况、地域特点、服务面积等配备相应数量的专

业服务人员和满足服务需要的设备设施；

c）办公、服务场所及公共区域张贴的标识规范、统一；

d）有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、业务办理、报修、受理投诉等

服务；

e）应用计算机、智能化设备等现代化信息化技术，设立物业管家信息沟通、交流、

处理平台，不断提高服务质量和管理效能；

f）有特定要求的专项服务内容，应委托给具有相应资质及符合学校服务需求的第三

方机构，物业使用单位或物业管家组织对其外委服务内容进行监督。

4.2服务人员

服务人员应符合以下要求：

a）具有良好的职业道德；

b）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或物

业管家运营岗位证书；

c）进驻物业服务区域后，组织应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格

后上岗；

d）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用

普通话；

e）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

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T/CASMES374—2024

4.3规章制度

组织应建立完善的规章制度，主要包括：

a）物业管家运营方案；

b）岗位职责、工作流程及服务规范；

c）内部管理制度，如人力资源管理制度、财务管理制度、合同管理制度等；

d）建立员工作业安全相关管理制度，并培训和落实。

4.4承接查验和移交

服务组织的承接查验和移交主要包括：

a）服务组织在接管校园项目时，应提醒校方有关职能部门按照物业承接查验的相关

要求进行操作，分清责任；

b）服务组织在正式进驻校园项目前应进行承接查验，并与校方进行正式交接；

c）按照承接查验要求，将承接查验协议、承接查验方案、承接查验问题、整改跟踪

验证、图纸资料、设施设备台账、移交手续文件等资料进行归档存放；

d）服务组织在撤移校园项目时应配合校方做好向接管方的各项移交工作。

5公共基础服务

5.1客户服务

5.1.1客户服务中心

客户服务中心应符合以下要求：

a）安排专人负责对接校方，协调安排各项校方客户服务工作，做好上传下达，及时

受理并反馈信息；

b）设置服务受理电话，受理咨询、报修、建议、投诉等事宜，每日业务受理时间不

少于8小时，对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理，对意见、投诉在3个工作日以内

答复；

c）设置前台岗（接待岗），工作日（周一到周五）安排专人值守，配置基本办公设

施及办公用品；

d）每日工作时间不少于8小时；非工作时间有人接收服务诉求，并于次日办理；

e）对维修项目应进行回访，并做好记录。

5.1.2信息公示

信息公示应满足以下要求：

a)应在客户服务中心或适当区域，公示物业管家项目组织架构、服务内容和标准、

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咨询或投诉方式等；

b）宜设置信息公示栏，发布服务信息和管理公告等；公示栏设计应与建筑物标识系

统协调，并保持无褪色、无破损；

c)影响在校人员学习、工作及生活的作业计划应提前公告，如停水停电、电梯维保、

消杀作业等；

d）重要事件通报宜采用书面或电子文件传递，紧急情况宜提请学校使用校园应急广

播进行通知；

e)公示或公告内容应清晰明确、语言规范，及时更新，宜采用图示、视频等形式；

f）对不符合学校信息公示要求的通知、广告等进行管理。

5.1.3校园文化活动

配合学校构建健康、积极、向上的和谐校园文化环境，应满足以下要求：

a）确定健康、积极的活动主题，体现“服务育人”文化内涵，如绿色校园、节约粮

食、安全教育、传统节日、文明公寓、迎新季、毕业季等；

b）结合学校文化特色，制定文化活动实施方案，选择适当的文化活动形式，经学校

同意后实施；

c）活动策划应多渠道收集并采纳师生意见及建议；

d）确保活动过程中的安全、秩序和环境卫生；

e）对活动进行记录和宣传。

5.1.4零星维修服务

日常维修服务应保证受理渠道畅通，并满足以下要求：

a）急修应在接到通知15min内到场，零修到场不超过相关约定时间；

b）维修工具专业齐全，维修作业规范，报修人询问及时解答；

c）维修现场做好安全防护和施工防护，保持场地和工具干净整洁；

d）维修完成后宜征询报修人意见，了解报修人对维修时间、维修态度、维修效果的

满意程度；

e）对房屋和设施设备实施维修时，应提前告知在校人员，摆放安全提示，进行隔离

防护，维修后及时进行现场清理。

5.2房屋与设施设备管理

5.2.1房屋及共用设施管理

5.2.1.1房屋本体管理

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房屋本体管理应满足以下基本要求：

服务组织应建立房屋本体维护的主要职责、服务规范、巡查制度、作业规程、检验控

制、危险识别等，对房屋本体维护活动进行有效管理，达到物业管家运营合同约定的房

屋本体维护工作内容和目标。

5.2.1.2主要职责

a）按物业管家运营合同约定制定房屋本体的年度修缮计划，解决技术难题，经业主

批准后配合实施；

b）按物业管家运营合同约定对房屋本体及配套设施进行巡检维护，确定巡检内容、

要求、频次等，做好记录，发现问题及时向业主报告；

c）校方进行大中修（含装修）期间，对施工进行相关管理，做好安全监督和管控，

发现问题应及时与施工单位沟通，必要时向校方汇报沟通，并按相关施工管理规定进行相

应处理。二次装修监管，施工现场动用火源，必须经校方保卫部门审批同意后方可进行；

现场做好安全防范、环境管理、物品防盗等相关工作。

d）应每年进行1次防雷装置安全性能检测；

e）应定期对以下服务场所和设施设备相关安全标志进行检查和维护：

1）危及人身安全区域的天台、护栏、喷泉、游泳池、景观池等处的禁止标志或警告

标志；

2）公共健身设施、门禁门、防火门、管井门、消防通道门等的指令标志和提示标志；