DB42/T 1213-2016 村级公共服务运行维护考评规范

ICS03.080.99

A20

备案号：DB42

湖北省地方标准

DB42/T1213—2016

村级公共服务运行维护考评规范

Evaluationspecificationforoperationandmaintenanceofvillagelevelpublicservice

（报批稿）

2016-09-28发布2016-11-28实施

湖北省质量技术监督局发布

DB42/T1213—2016

目次

前言...............................................................................III

引言.................................................................................V

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本原则..........................................................................2

5考评要求..........................................................................3

5.1考评项目......................................................................3

5.2投入、能力、效果考评..........................................................3

5.3目标管理考评..................................................................5

6考评方法..........................................................................6

6.1查核法........................................................................6

6.2观察法........................................................................7

6.3问卷法........................................................................7

6.4访谈法........................................................................7

7村民满意度调查....................................................................7

8考评指标与权重....................................................................8

9项目考评报告......................................................................8

9.1项目综合服务水平..............................................................8

9.2项目综合服务等级..............................................................8

10考评报告要求.....................................................................8

附录A（资料性附录）项目考评指标与权重..............................................9

I

DB42/T1213—2016

II

DB42/T1213—2016

前言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由湖北省农村综合改革领导小组办公室提出。

本标准由湖北省农村综合改革领导小组办公室归口。

本标准起草单位：襄阳市信息与标准化所、襄阳市农村综合改革办公室、宜城市人民政府、枣阳市

人民政府、保康县人民政府、襄阳职业技术学院。

本标准起草人：宋世先、刘永杰、赵虎、杨红武、郝治中、邓圣进、王志奎、崔云国、孟宪胜、张

冬冬、张鹏、范敏。

III

DB42/T1213—2016

IV

DB42/T1213—2016

引言

党的十八大作出推动城乡发展一体化的战略部署。为进一步规范农村综合改革，引导公共财政资金

合理配置，改善农村公共服务质量，提高农村社会管理水平，改善农村生产生活条件，促进基本公共服

务均等化，很有必要建立和完善村级公共服务考评规范，并以此评价我省村级公共服务水平，保障我省

村民享受公共服务的基本权益。

构建符合我省实际的村级公共服务考评指标体系，是制定公共服务相关政策的基础。本标准采用投

入、能力、效果考评模式、服务质量模式和卓越绩效模式，并参考了上海市《社会公益服务项目绩效评

估导则》，从投入、能力、效果考评和目标管理考评两方面对村级公共服务进行考评。标准制定过程中

重点参考了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》、《国家基本公共服务体

系“十二五”规划》、《国家中长期教育改革发展规划纲要（2010-2020年）》、《湖北省新农村建设村庄

规划编制导则及整治技术导则》。

考评规范侧重从考评方法的确定、考评内容的选择以及考评指标的筛选等几方面着手,采取主客观

相结合的考评方法,对公共服务从投入、能力、效果视角,重点围绕公共医疗卫生服务、公共教育服务、

公共文化体育服务、社会保障服务、公共就业服务、公共安全、环境保护、基本设施、信息服务、便民

服务等基本民生类公共服务设置考评指标体系。

V

DB42/T1213—2016

VI

DB42/T1213—2016

村级公共服务运行维护考评规范

1范围

本标准规定了村级公共服务运行维护考评的基本原则、考评要求、考评方法、村民满意度调查、考

评指标与权重、项目考评报告及考评报告要求。

本标准适用于湖北省行政区域内村级公共服务运行维护考评。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T156标准电压

GB5749生活饮用水卫生标准

GB5768.1道路交通标志和标线第1部分：总则

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB/T19039顾客满意测评通则

GB/T26316市场、民意和社会调查服务要求

GB/T29315中小学、幼儿园安全技术防范系统要求

GB50039农村防火规范

DL493农村低压安全用电规程

DL/T5118农村电力网规划设计导则

建标109农村普通中小学校建设标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公共服务publicservice

公共组织或经公共授权的组织提供的具有社会公共利益、满足社会公众需求消费性质的公共物品或

服务。

3.2

村级公共服务villagelevelpublicservice

在行政村区域内为村民提供的公共服务。

3.3

1

DB42/T1213—2016

村级公共服务项目villagelevelpublicserviceproject

按照预定的服务目标、服务期限、服务内容、服务对象和服务要求，使用一定的资金，所提供的村

级公共服务的项目。

3.4

村级公共服务运行维护operationandmaintenanceofvillagelevelpublicservice

建立、运行、评价和改进村级公共服务的活动。

3.5

考评evaluation

对特定的个人、组织、系统或项目在履行其特定职能、实现特定目标和任务方面的综合表现，进行

科学系统的评定。

3.6

考评指标evaluationindicator

考评目标预期中打算达到的指数、规格、标准。

3.7

村民满意率villagersatisfactionrate

在被访的村民中表示满意的村民所占的百分比。

3.8

村民满意度villagersatisfactiondegree

村民的需求和期望被满足的程度的一种指标。

3.9

投入类指标inputindicator

在某类公共服务领域的投入水平。

3.10

能力类指标competenceindicator

提供某类公共服务所具有的相关软硬件能力。

3.11

效果类指标effectindicator

某类公共服务领域的服务所产生的实际效果。

4基本原则

2

DB42/T1213—2016

村级公共服务运行维护考评应遵循：

——以人为本。以村民需求为导向，尊重村民主体地位，广泛吸纳村民参与，鼓励村民创新，保障

村民的各项权益；

——因地制宜。合理布局，在政府、社会的资助和扶持下，根据各级公共服务财政现实和经费支出

能力，提供公共服务；

——公平均等。注重社会公平和均等性，兼顾弱势群体的利益；

——村民满意。将村民满意度作为建立考评体系、设计考评指标的出发点。

5考评要求

5.1考评项目

村级公共服务运行维护涵盖但不限于以下考评项目：

a)公共医疗卫生服务；

b)公共教育服务；

c)公共文化体育服务；

d)社会保障服务；

e)公共就业服务；

f)公共安全；

g)环境保护；

h)基础设施；

i)信息服务；

j)便民服务。

5.2投入、能力、效果考评

5.2.1投入类考评要求

5.2.1.1村级公共服务运行维护经费应满足各类村级公共服务运行维护的要求。

5.2.1.2村级公共服务运行维护经费投入合规，并按规定建立台账和监管机制。

5.2.1.3村级公共服务运行维护设施设备应满足需要。

5.2.1.4应建立村级公共服务运行维护体系，机构健全，人员配备和人员素质应满足要求。

5.2.1.5应保障弱势群体项目投入比例合理。

5.2.1.6村级公共服务运行维护项目投入进展应符合项目计划。

5.2.2能力类考评要求

5.2.2.1公共医疗卫生服务

5.2.2.1.1应建立基本公共卫生服务体系。建有符合要求的村卫生室，并注册。

5.2.2.1.2应建立统一、规范的村民健康档案，提供计划免疫、传染病防治及儿童、孕产妇、老年人

保健等基本公共卫生服务和突发公共卫生事件报告。

5.2.2.2公共教育服务

5.2.2.2.1幼儿园和中小学建设应符合布点规划要求。学校建设应分别符合GB/T29315、建标109

的要求，并符合国家卫生标准与安全标准。

3

DB42/T1213—2016

5.2.2.2.2应提供九年义务教育和普惠性学前教育。

5.2.2.3公共文化体育服务

5.2.2.3.1应建立公共文化体育运行维护设施和服务体系，保障村民参加大众文化活动和体育健身等

权益。

5.2.2.3.2应免费开放村级公共文化体育设施，免费为村民提供文化信息资源共享等公益性文化服务。

5.2.2.3.3应建立乡村传统文化管护制度，编制历史文化遗存资源清单，落实管护责任单位和责任人，

形成传统文化保护与传承体系。

5.2.2.3.4应为村民参加全民健身活动提供免费指导。

5.2.2.4社会保障服务

5.2.2.4.1村民应享有城乡居民基本养老保险，基本实现全覆盖。鼓励建设农村养老机构、老人日托

中心、居家养老照料中心等，实现农村基本养老服务。

5.2.2.4.2村民应享有新型农村合作医疗保险，基本实现全覆盖。鼓励有条件地区建立城乡统筹的居

民基本医疗保险制度。

5.2.2.4.3家庭经济困难且生活难以自理的失能半失能65岁及以上村民应享受基本养老服务补贴。农

村五保应得到供养。

5.2.2.4.4空巢老人、留守儿童、困难村民、残疾人，应建立社会保障信息系统和相应的帮扶。

5.2.2.5公共就业服务

5.2.2.5.1应建立村劳动就业公共服务制度，为全体村民免费提供就业信息，提供就业政策咨询、职

业指导和职业介绍等服务；为就业困难人员、零就业家庭和残疾人提供就业援助。

5.2.2.5.2协助开展劳动关系协调、劳动人事争议调解、维权等权益保护活动。

5.2.2.6公共安全

5.2.2.6.1应制定和完善自然灾害救助应急预案，组织应急演练。

5.2.2.6.2农村消防安全应符合GB50039的要求；农村用电安全应符合DL493的要求。

5.2.2.6.3健全治安管理制度，配齐村级综治管理人员，应急响应迅速有效，有条件的可在人口集中

居住区和重要地段安装社会治安动态视频监控系统。

5.2.2.7环境保护

5.2.2.7.1应建立完善的环境保护体系。制度完善、资源节约，实现资源的循环再利用。

5.2.2.7.2生活垃圾处理设施应统一规划建设，实施垃圾分类管理和资源化利用，配置完善的环境卫

生管理设施，生活垃圾应无害化处理。

5.2.2.7.3应避免和减少环境污染，实现粪便无害化处理，整治排水收集系统和污水处理设施，预防

疾病，保障村民身体健康。

5.2.2.8基础设施

5.2.2.8.1基础设施公共服务运行维护建设应维持村级民生的功能系统、村级防灾有重大影响的互联

互通、安全饮水、电网升级改造、交通道路维护及对抗灾救灾等基础性工程设施。

5.2.2.8.2村级主干道路应符合GB5768.1和GB5768.2的要求，村口应设应设交通标志和指示牌。

村庄有客运站点。

4

DB42/T1213—2016

5.2.2.8.3村级电力网建设与改造的规划设计应符合DL/T5118的要求，电压等级应符合GB/T156

的要求，供电应满足村民基本生产生活需要。

5.2.2.8.4广播、电视、电话、网络、邮政等公共通信设施齐全，信号通畅、线路架设规范，安全有

序。

5.2.2.8.5应有水资源保护措施，生活饮用水的水质应符合GB5749的要求，水量、水压应满足村民

需求。

5.2.2.9信息服务

5.2.2.9.1应建有信息服务网站，利用微信、微博、客户端等平台开展网络信息服务。

5.2.2.9.2有条件的村宜建立村级综合信息服务站，有一处固定场所、一套信息设备、一名信息员、

一套管理制度、一个长效机制。

5.2.2.10便民服务

5.2.2.10.1应建有具备综合服务功能的村便民服务机构，提供代办、计划生育、信访接待等服务。

5.2.2.10.2按照生产生活需求，建设商贸服务网点，鼓励有条件的地区推行电子商务。

5.2.3效果类考评要求

5.2.3.1村级公共服务运行维护设施应满足行政村间通公路和客运班车，行政村通电，邮政服务村村

通邮，垃圾、污水实现无害化处理，保障村级安全饮水等要求。

5.2.3.2公共服务运行维护满意率＞70﹪，村民需求表达机制应有效，绩效评价和行政问责制度健全。

5.2.3.3公共服务运行维护应履行服务承诺，提供承诺的服务应准时，服务记录应准确。

5.2.3.4公共服务运行维护应帮助村民提高公共服务意愿，能及时满足村民公共服务正当愿望。

5.2.3.5公共服务人员的知识、礼节应满足需求，公共服务人员应得到服务组织的支持和培训。

5.2.3.6公共服务运行维护应对弱势群体提供个别的服务和关心，服务人员应了解村民的需求。

5.3目标管理考评

5.3.1领导

5.3.1.1应确定公共服务运行维护的发展方向和考评目标，关注村民及其他相关方的需求和期望，完

善公共服务运行维护的治理，应利用考评结果改进计划和目标，履行社会责任，管理创新。

5.3.1.2应以各种适宜的方式向全体村民、主要的公共服务运行维护提供方和其他合作组织沟通服务

发展方向和考评目标；激励村民和公共服务运行维护人员创新和学习，遵守法律法规，并采取适当措施

确保双向沟通。

5.3.1.3应明确组织开展公共服务采取的措施，为支持公共服务运行维护过程的持续改进和创新提供

所必需的资源，确保规划和目标的实现。

5.3.2目标

5.3.2.1应制定清晰确定公共服务运行维护的长、短期目标和规划，制定目标应考虑弱势群体、村民

的满意和社会效益。

5.3.2.2应制定公共服务运行维护的测量指标（村民满意度、目标进展和村民投诉等），并对目标实

施情况进行追踪和监督。

5.3.3资源

5

DB42/T1213—2016

5.3.3.1人力资源

5.3.3.1.1组织管理评价体系应符合公共服务运行维护的要求。

5.3.3.1.2服务管理能力应满足公共服务运行维护的专业性要求，并提供专业培训的能力。

5.3.3.1.3社会动员能力应符合公共服务运行维护的实际需求并得到村民的响应和参与。

5.3.3.2财务资源

5.3.3.2.1应根据目标规划和项目工作量确定资金需求，保障资金供给，提高资金效率。

5.3.3.2.2应制定财务管理制度，实施财务预算管理，对项目资金支出的合理性进行评估。

5.3.3.2.3预算执行及预算调整手续应完整、规范。

5.3.3.2.4会计核算、账户管理、资金管理应符合要求；资产的配置、使用、处置，及其收益应合规。

5.3.4村民满意度

5.3.4.1行政村间通公路和客运班车，行政村通电，邮政服务村村通邮，垃圾、污水实现无害化处理，

保障村级安全饮水满足要求。

5.3.4.2公共服务运行维护应符合村民和服务对象的需求、期望和偏好。

5.3.4.3公共服务运行维护应建立良好的村民关系，赢得村民信赖，吸引村民积极参与，村民满意率

应≥80%，村民满意度应≥70%。

5.3.4.4村民满意率计算公式：

S

T100%.....................................(1)

C

式中：

T——村民满意率；

C——调查村民数；

S——在调查村民群体数中表示满意的村民。

5.3.4.5村民满意度计算公式：

b

c100%......................................(2)

a

式中：

c——村民满意度；

b——村民的感知值；

a——村民的期望值。

5.3.4.6应征询项目相关方对项目实施情况的意见、建议及评价。

5.3.5服务过程

5.3.5.1应关注村民满意度，村民的参与率，村民的投诉率。

5.3.5.2服务过程应可测量，服务设施、环境条件、服务流程以及服务质量应客观反映标准实施效果。

5.3.5.3应对标准实施进展与项目标书、项目策划，项目服务计划的一致性及其优化程度进行考评，

服务目标的达成、服务项目的完成率、服务设施的改善等各个环节应达到标准的要求。

6考评方法

6.1查核法

6

DB42/T1213—2016

6.1.1组织资料，包括服务组织体系，组织的基本信息（组织章程、职责等）、与服务有关的组织制

度（财务管理等制度）和组织日常工作记录（村委会或村民代表会会议记录等）。

6.1.2服务资料，包括服务项目计划（服务项目承包合同、项目服务计划书等）、项目服务档案（服

务记录等）、项目人员档案（项目工作人员、志愿者档案等）、服务财务信息（项目预算、决算表、特

定支出项目等）。

6.1.3其他资料，包括服务项目测评工具（服务满意度问卷等）、项目各类统计文本（服务满意度调

查结果收集、统计、分析、数据处理等）和项目各类工作报告（项目中期报告、总结报告等）。

6.2观察法

6.2.1为了解服务项目的具体服务过程，考评人员应对每个项目的日常服务或活动过程进行现场观察。

观察内容包括：服务环境和设施、服务内容、服务方法以及服务人员与服务对象的可靠性、响应性、保

障性、情感投入等。

6.2.2对于已经阶段性完成的服务项目，考评人员可通过观察该组织与评估项目同类的日常服务和活

动，从侧面了解项目的服务过程及服务效果。

6.3问卷法

6.3.1在项目评估过程中，考评人员可利用问卷调查收集项目服务对象满意度和项目服务效率等信息。

6.3.2实施问卷调查的考评人员应以项目涉及的服务对象为总体，并按以下要求抽样：

a)实际服务对象在100人以内的项目，进行全面调查；

b)实际服务对象在（100～1000）人之间的项目，按照1:2～1:15的抽样比例进行简单随机抽样；

c)实际服务对象在1000人以上的项目，先按照1:3～1:5的抽样比例进行区域抽样，确定开展问

卷调查的区域；在已经选定开展问卷调查的区域，再按照1:7～1:10的抽样比例进行简单随机

抽样，确定问卷调查的服务对象，并对其进行问卷调查。

6.3.3在问卷调查结束后，考评人员