DB21/T 1799.3-2019 信息技术 信息服务管理规范 第3部分：IT系统运维

ICS35.020

L70DB21

辽宁省地方标准

DB21/T1799.3—2019

代替DB21/T1799.3-2010

信息技术信息服务管理规范

第3部分：IT系统运维

IT-SpecificationofITSM-Part2:

ITsystemoperationmaintenance

2019-09-30发布2019-10-30实施

辽宁省市场监督管理局发布

DB21/T1799.3—2019

目次

前言................................................................................IV

引言.................................................................................V

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4要求..............................................................................2

5运行和维护服务类型................................................................2

6通用服务内容......................................................................2

7服务台管理........................................................................8

8运维管理体系......................................................................9

9运行管理..........................................................................9

10维护管理........................................................................10

11突发事件管理....................................................................12

12管理机制........................................................................12

参考文献............................................................................13

I

DB21/T1799.3—2019

前言

DB21/T1799分为14个部分：

——信息技术信息服务管理规范第1部分：总则

——信息技术信息服务管理规范第2部分：IT系统集成

——信息技术信息服务管理规范第3部分：IT系统运维

——信息技术信息服务管理规范第4部分：信息资源规划

——信息技术信息服务管理规范第5部分：软件服务

——信息技术信息服务管理规范第6部分：信息安全

——信息技术信息服务管理规范第7部分：信息化工程监理

——信息技术信息服务管理规范第8部分：数据管理

——信息技术信息服务管理规范第9部分：网络应用

——信息技术信息服务管理规范第10部分：多媒体制作

——信息技术信息服务管理规范第11部分：数据处理

——信息技术信息服务管理规范第12部分：IT教育与培训

——信息技术信息服务管理规范第13部分：咨询服务

——信息技术信息服务管理规范第14部分：其它专业类

本部分为DB21/T1799的第3部分。

本部分按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构与编写》给出的规则起草。

本部分代替DB21/T1799.2-2010《信息服务管理规范第3部分：计算机信息系统运营和维护管理》。

与DB21/T1799.3-2010相比，本部分除编辑性修改外，主要技术变化如下：

——根据DB21/T1799.1，修订计算机信息系统运营和维护为IT系统运维；

——根据DB21/T1799.2，修订系统运维分类；

——细粒度描述系统运维服务内容；

——修订部分系统运维服务内容；

——修订标准名称为：信息技术信息服务管理规范第3部分：IT系统运维。

本部分由辽宁省工业和信息化厅提出并归口。

本部分主要起草单位：大连软件行业协会、大连软信咨询服务有限公司、大连交通大学、大连奥远

电子有限公司、大连高新园区恒新电脑网络有限公司、大连运邦科技发展有限公司、大连正德信息技术

发展有限公司、大连九州网络科技发展有限公司、大连宏旗计算机网络技术发展有限公司、大连东方之

星信息技术有限公司。

本部分主要起草人：郎庆斌、孙鹏、冯宇军、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉、尹宏、王鑫。

DB21/T1799.3-2010《信息服务管理规范第3部分：计算机信息系统运营和维护管理规范》于2010

年5月12日首次发布。本次修订为第一次修订。

本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，

我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。辽宁省工业和信息化厅：沈阳市皇姑

区北陵大街45-2号，024-86913384；大连软件行业协会：大连市高新区七贤岭10号人才服务大厦102

室，0411-83655181。

II

DB21/T1799.3—2019

引言

随着新一代信息技术的逐渐成熟和应用，网络已经成为行业、社会、人群须臾不可离开的工具、支

撑技术、生活手段等，网络应用已经成为支撑社会、生活、经济等运行的基础平台。

随着网络应用的普适化，计算机信息系统运维发生了根本变化，从单一的计算机信息系统（包括支

撑信息系统的网络平台）运维，延伸至信息网络平台的集成，并随着IT语境的变化、IT内涵的拓展，逐

步覆盖IT系统。

信息服务管理规范第3部分：计算机信息系统运营和维护管理，在经历了逾6年的应用延宕，需要

在新的应用形势下重新修订。

本标准重新划分IT系统运维，将原标准3类服务归为一类。由于新技术、新概念、新服务模式的成

熟和发展，催生新的系统运维模式，本标准新增2类运维服务类型，由于目前相关因素仍在变化、成熟

过程中，因而，本次标准修订不做专门规范，仅在部分规则条款中融入。

III

DB21/T1799.3—2019

信息技术信息服务管理规范第3部分：IT系统运维

1范围

信息服务管理规范系列标准的本部分规定了IT系统运维服务的类型、内容、服务台管理、运维管

理体系、运行管理、维护管理、突发事件管理和管理机制的一般要求和规则。

本部分适用于IT系统运维服务活动涉及的各类组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB17859计算机信息系统安全保护等级划分准则

DB21/T1793.1信息技术信息服务管理规范第1部分:总则

DB21/T1793.2信息技术信息服务管理规范第2部分:IT系统集成

3术语和定义

DB21/T1799.1、DB21/T1799.2确立的以及下列定义和术语适用于本部分。

3.1