DB11/T 187-2023 旅游星级饭店服务质量要求

ICS03.080.30

CCSA12

DB11

北京市地方标准

DB11/T187—2023

代替DB11/T187—2010

旅游星级饭店服务质量要求

Qualityrequirmentsonserviceofstar-ratedtouristhotels

2023-09-25发布2024-01-01实施

北京市市场监督管理局发布

DB11/T187—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................2

4基本服务要求.......................................................................2

5岗位服务要求.......................................................................3

6设施设备保养要求..................................................................13

7卫生要求..........................................................................15

8安全要求..........................................................................18

9投诉处理要求......................................................................18

参考文献.............................................................................19

I

DB11/T187—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件代替DB11/T187—2010《旅游星级饭店服务质量要求》，与DB11/T187—2010相比，除结构

调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)删除了“引言”（见2010年版的“引言”）；

b)增加了“旅游星级饭店”的定义(见3.1)；

c)修改了“服务质量”的英文翻译（见3.2，2010年版的3.1）；

d)在“服务礼仪”中删除了相关要求（见2010年版的4.1.1.5、4.1.4.4）、更改了相关要求（见

4.2.1、4.2.5，2010年版的4.2.1、4.2.5）；

e)在“车场服务”中增加了出入口智能管理的要求（见5.1.2）；

f)删除了客房电话号码的统一规定（见2010年版的5.2.1.10）；

g)删除了预订部设置要求（见2010年版的5.2.2.1）、更改了线上预订的要求（见5.2.2.10，2010

年版的5.2.2.11）；

h)更改了“到店行李服务”相关要求（见5.2.3.2、5.2.3.5、5.2.3.7，2010年版的5.2.3.2、5.2.3.5、

5.2.3.7）；

i)更改了“入住、入店登记”的相关要求（见5.2.4.4，2010年版的5.2.4.4）、增加了电子入住

登记的要求（见5.2.4.10）、与第三方预订平台沟通的要求（见5.2.4.11）；

j)删除了“贵重物品保管”监控设备的要求（见2010年版的5.2.5.3），将相关内容纳入第六章（见

6.2.3.3）；

k)在“商务中心”中增加了电脑摆放的要求（见5.2.7.3，2010年版的5.2.7.3）、自助服务的要

求（见5.2.7.8）；

l)增加了各岗位结账环节线上支付的要求（见5.2.7.9、5.2.8.4、5.2.10.5、5.4.13.3、5.6.1.11）；

m)删除了“离店行李服务”中的叫车服务（见2010年版的5.2.11.9）；

n)删除了“客房用品配备”中市内交通图、提供报纸的要求（见2010年版的5.3.1.4，5.3.1.7）、

更改了电视节目和节目单的要求（见5.3.1.4,2010年版的5.3.1.8）、宾客借用物品送达时间要

求（见5.3.1.7,2010年版的5.3.1.10）；

o)删除了“客房整理”中补充客房日常消耗用品要求（见2010年版的5.3.2.4）、增加了清洁抹布

的要求（见5.3.2.7）；

p)在客房整理、公共卫生间设施、前厅设施、室内卫生服务环节增加了垃圾分类的要求（见5.3.2.9、

6.2.2.8、6.2.3.6、7.5.1.8）；

q)在“餐厅服务”中增加了网络预订的服务要求（见5.4.2.4）、增加了提供小份菜、打包服务、

公勺公筷等防止食品浪费的要求（见5.4.1.5、5.4.4.4、5.4.5.11、5.4.5.18、5.4.7.4、5.4.7.5、

5.4.7.9、5.4.8.3、5.4.9.4、5.4.9.7）；

r)在“岗位服务要求”中增加了“会议服务”要求（见5.5）；

s)在“康乐服务”中删除了消费卡服务（见2010年版的5.5.1.2、5.5.2.2、5.5.3.2、5.5.5.1、

5.5.6.1），增加了通用服务要求（见5.6.1），将各类康乐服务中的共性要求修改后纳入此部分；

II

DB11/T187—2023

t)在“室内设施设备”中删除了三星级及以上饭店大厅液晶电视要求（见2010年版6.2.1.10）、

更改了电梯服务、网络服务、电源插座要求，增加了电梯智能刷卡、无线网络、充电服务、第三

卫生间、电源插座、电子门牌、玻璃柜台的服务要求（见6.2.1.6、6.2.1.10、6.2.1.11、6.2.2.2、

6.2.4.3、6.2.4.8、6.2.4.20、6.2.8.2，2010年版的6.2.1.6、6.2.2.2）；

u)在“设施设备保养要求”中增加了“会议室/多功能厅”要求（见6.2.6）；

v)在“卫生要求”中增加了“卫生证照”“公共卫生”“会议室/多功能厅”要求（见7.1、7.3、

7.5.6），删除了禁烟标志设置（见2010年版的7.3.1.9），将“门厅、通道”并入“室内卫生

服务区域基本要求”（见7.5.1.12、7.5.1.13，2010年版的7.3.8），更改了“康乐部”的相关

要求（见7.5.7，2010年版的7.3.6），将“食品安全”更改为“食品要求”（见7.6，见2010

年版的7.4），增加了食品处理区等布局设施要求（见7.6.1），增加了厨余垃圾清运记录的要

求（见7.7.4）、集烟罩和排油烟管道等的清理要求（见7.8.1）；

w)在“安全要求”中增加了住宿登记设备、消防应急包、客人信息安全的要求（见8.3.1、8.3.6、

8.4.3）；

x)在“投诉处理要求”中增加了保护投诉者隐私、网络渠道投诉、“持续改进”及相关要求（见9.1.3、

9.2.5、9.3）。

本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。

本文件由北京市文化和旅游局组织实施。

本文件起草单位：北京联合大学。

本文件起草人：周卫民、乔剑平、时卉、郭颖、严旭阳、王静、李白、黄莉。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——DB11/T187—2003；

——DB11/T187—2010；

——本次为第二次修订。

III

DB11/T187—2023

旅游星级饭店服务质量要求

1范围

本文件规定了旅游星级饭店的基本服务要求、岗位服务要求、设施设备保养要求、卫生要求、安全

要求和投诉处理要求。

本文件适用于旅游星级饭店服务质量的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T10001.4公共信息图形符号第4部分：运动健身符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店

GB17051二次供水设施卫生规范

GB17498.1固定式健身器材第1部分：通用安全要求和试验方法

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T22800旅游饭店用纺织品

GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求

CJ/T244游泳池水质标准

LB/T007绿色旅游饭店

SB/T10625洗染业服务质量要求

DB11/T100美发服务质量要求

DB11/T334公共场所中文标识英文译写规范通则

DB11/T334.8公共场所中文标识英文译写规范第8部分：餐饮住宿

DB11/T384.1图像信息管理系统技术规范第1部分：总体平台结构

DB11/T418电梯日常维护保养规则

DB11/450餐饮服务单位使用瓶装液化石油气安全条件

DB11/T485集中空调通风系统卫生管理规范

DB11/T630美容服务质量要求

DB11/T1260清洁生产评价指标体系住宿餐饮业

DB11/1488餐饮业大气污染物排放标准

DB11/T1789餐饮服务单位餐饮服务场所布局设置规范

1

DB11/T187—2023

DB11/T1790餐饮服务单位餐饮用具使用管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游星级饭店star-ratedtouristhotel

以住宿服务为主，并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服务的一星至五星级的场所，按不

同习惯可能也被称为宾馆、饭店、酒店、度假村、大厦、中心、旅馆、旅社等。

[来源：GB/T14308-2010,3.1,有修改]

3.2

服务质量servicequality

服务在使用价值方面，适合和满足宾客物质和心理需求的程度。

4基本服务要求

4.1服务礼仪

4.1.1仪表

4.1.1.1员工应统一着装，三星级及以上饭店员工应着工装和工鞋，整洁平整。

4.1.1.2男女员工应容貌洁净，发型符合饭店要求。

4.1.1.3女员工应化妆适宜，男员工应修饰得体。

4.1.1.4上岗应佩戴名牌。

4.1.2仪态

4.1.2.1应精神饱满，面带微笑，笑容亲切自然。

4.1.2.2站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

4.1.2.3入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。

4.1.2.4下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。

4.1.2.5走姿应端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来,主动微笑侧身让路。

4.1.2.6使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机适当，幅度适宜。

4.1.2.7恰当使用注视礼和微笑礼，与宾客交流时，应正视对方，目光柔和，表情自然。

4.1.2.8行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微笑，身体前倾到位。

4.1.3礼节

4.1.3.1迎送宾客时，应站位合理，站立端正，微笑目视宾客。正确使用肢体语言。

4.1.3.2应熟练使用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，表情自然，举止得体。

4.1.3.3服务中对后续宾客，应在30s之内，用热情目光接触或示意宾客稍候。

4.1.3.4在服务中不慎影响宾客时应致歉。

2

DB11/T187—2023

4.1.3.5尽力满足宾客的合理需求，无法满足时，应做出恰当解释或致歉。

4.1.3.6在和其他同事交流时，应以不影响服务宾客为宜。

4.1.4服务用语

4.1.4.1应使用普通话提供服务，语音清晰、简洁、柔和。

4.1.4.2服务用语应符合礼仪规范，称谓恰当，语意明确。

4.1.4.3三星级及以上饭店应提供英语服务。

4.2职业道德

4.2.1应践行社会主义核心价值观，遵守公序良俗。

4.2.2应遵守饭店规章制度和劳动纪律，忠诚、担当、敬业。

4.2.3应维护宾客合法权益，营造文明、友善、和谐的环境。

4.2.4应微笑、热情、友好、主动、高效服务宾客。

4.2.5应尊重宾客风俗习惯、民族习惯和宗教信仰。

4.3服务知识

4.3.1应熟知饭店服务项目、销售信息和营业时间。

4.3.2应熟记本岗位的服务程序和相关规定。

4.3.3宜了解饭店周边环境，包括文化和旅游资源、交通和天气等信息。

4.3.4应掌握饭店基本的安全知识和技能。

4.4服务标识

4.4.1服务场所设置标识、公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、

GB/T10001.9和GB/T15566.8的规定。

4.4.2标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）和引导牌应悬挂正规、位置明显、字迹

清晰。

4.4.3三星级及以上饭店应同时悬挂中英文版本标识，双语标识英文译法应符合DB11/T334和

DB11/T334.8的规定。

5岗位服务要求

5.1车场服务

5.1.1四星级及以上饭店应提供有相关服务的停车位或停车场。

5.1.2出入口宜有智能、便捷的管理系统。

5.1.3应设立安全须知及有关责任的提示。

5.1.4应设置停、存车标牌，明示收费及相关管理规定,按标准收费并提供合法票据。

5.1.5应安装覆盖停车场的监控设备。

5.1.6应设有残障人士专用车位。

5.2前厅服务

5.2.1电话总机

5.2.1.1三星级及以上饭店应提供总机服务，二星级及以下饭店具备条件的宜提供总机服务。

3

DB11/T187—2023

5.2.1.2服务人员应在响铃10s内接听（无人接听时，15s后转回总机），自设电话应在响铃10s

以内接通并进行语音提示服务。

5.2.1.3接电话时应问候宾客，三星级及以上饭店应用中英文两种语言报出饭店名称，并表