DB3205/T 1041-2022 "互联网+不动产登记"服务规范

ICS35.240.01

CCSA12

DB3205

苏州市地方标准

DB3205/T1041-2022

"互联网+不动产登记"服务规范

TheServiceSpecificationofInternet+RealEstateRegistration

2022-04-29发布2022-05-10实施

苏州市市场监督管理局发布

DB3205/T1041-2022

目次

前言.................................................................................Ⅱ

引言.................................................................................Ⅲ

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

4.1实现最多跑一次.................................................................2

4.2实现一次都不跑.................................................................2

4.3实时掌握办件动态...............................................................2

4.4实现水电气过户.................................................................2

4.5信息公开透明...................................................................3

4.6咨询沟通服务...................................................................3

4.7统一收件材料...................................................................3

4.8数据共享互通...................................................................3

4.9电子档案管理...................................................................3

4.10制度保障体系..................................................................3

5服务流程...........................................................................3

6服务规范...........................................................................4

6.1公众号预约.....................................................................4

6.2网上申请.......................................................................5

6.3网上办理.......................................................................5

6.4进度查询.......................................................................5

6.5网上支付.......................................................................5

6.6服务时效性.....................................................................5

7综合服务平台要求...................................................................5

7.1建设要求.......................................................................5

7.2安全管理.......................................................................6

7.3运维管理.......................................................................6

8管理要求...........................................................................7

8.1登记中心业务部门...............................................................7

8.212345便民服务热线咨询..........................................................7

8.3工作人员.......................................................................7

9投诉处理...........................................................................7

10评价改进..........................................................................8

10.1评价方式......................................................................8

10.2评价内容......................................................................8

10.3持续改进......................................................................8

附录A（规范性）业务板块操作流程及时效性.............................................9

附录B（规范性）不动产登记电子文件归档与管理规范...................................13

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由苏州市自然资源和规划局、苏州市不动产登记中心提出。

本文件由苏州市自然资源和规划局归口。

本文件起草单位：苏州市自然资源和规划局、苏州市不动产登记中心、苏州市档案馆、苏州市中地

行信息技术有限公司。

本文件主要起草人：丁良勇、邵繁荣、李慕文、谈隽、陈亮、张照余、毕建新、薛来、潘颖菡、周

颖。

II

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引言

按照《优化营商环境条例》（国令第722号）和《国务院办公厅关于压缩不动产登记办理时间的通

知》（国办发〔2019〕8号）等有关要求，苏州市自然资源和规划局积极推进不动产登记信息共享集成

和“互联网＋不动产登记”。

2018年3月，苏州市自然资源和规划局正式开启“互联网+不动产登记”服务新模式。通过搭建数据

中间平台，与公证、财政、法院、公安、民政、住建、税务、金融机构等部门数据互联共享，将不动产

登记从服务大厅延伸至金融机构网点、移动至千家万户。在苏州已经实现抵押贷款在全市837个金融机

构网点“一站式”办理、不动产登记信息全市通查；实现网上查解封和不动产交易纳税登记全流程“不

见面”；通过打造“登记+金融”政银服务体系，实现从申请贷款到抵押登记全流程“不见面”；严格

落实预告登记制度，实现预售商品房双预告登记全流程线上办理；建设电子档案管理系统，实现不动产

登记电子档案归档、保存、移交、利用、共享等全生命周期管理。

目前，国内并没有“互联网+不动产登记”行业性标准化文件，随着不动产登记业务量剧增，涉及

到的业务范围越来越广，因此编制“互联网+不动产登记”标准化文件对规范“互联网+不动产登记”服

务具有重要意义。

苏州市自然资源和规划局充分考虑了苏州市不动产登记业务实际需求，根据《民法典》、《中华人

民共和国档案法》、《不动产登记暂行条例实施细则》、《不动产登记操作规范（试行）》以及国家有

关法律法规和标准，编制了《“互联网+不动产登记”服务规范》，有利于规范“互联网+不动产登记”

业务模式、提高服务质量、增强核心竞争力，更好地促进不动产登记业务的高质量发展，发挥不动产登

记支持金融服务实体经济发展及智慧城市建设的重要作用，协同防范、化解金融风险，推动社会治理体

系和治理能力更加完善，进一步提升企业群众幸福感、获得感、安全感和满足感。

III

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"互联网+不动产登记"服务规范

1范围

本文件规定了“互联网+不动产登记”服务的术语和定义、基本要求、服务流程、服务规范、综合

服务平台要求、管理要求、投诉处理、评价改进等内容。

本文件适用于不动产登记机构、公证、财政、法院、公安、民政、住建、税务、金融机构等部门的

“互联网+不动产登记”服务事项。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

于本文件。

GB/T18894—2016电子文件归档与电子档案管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

不动产登记

不动产登记机构依法将不动产权利归属和其他法定事项记载于不动产登记簿的行为。

3.2

不动产登记系统

负责不动产登记业务的受理、审核、登簿、电子证照生成、电子文件归档并及时反馈业务办理进度

和结果。运用信息化思维推动不动产登记系统升级改造，支持数据交换和可扩展接口服务，实现相关部

门共享信息的嵌入式集成应用，支撑相关部门电子证照或共享文件下载、留存，支持不动产登记电子证

照制证、管理、应用。

3.3

信息共享集成

依托一体化平台和自然资源业务网，通过电子政务外网和专线网络，按照“属地优先、省级推动、

国家支持”原则，分类推进不动产登记业务涉及部门信息共享，实现在申请、受理、审核等业务办理环

节自动获取、实时调用共享信息，提高工作效率。

3.4

“互联网+不动产登记”综合服务平台

不动产登记机构在不动产登记信息管理基础平台上，通过PC端、APP、自助终端等互联网端的服务

延伸，实现公证、财政、法院、公安、民政、住建、税务、金融机构等部门业务协同联办，与不动产登

记系统和全国一体化政务服务平台有序对接，形成信息共享集成，为不动产登记业务全程网上办理提供

支撑，为企业和群众办事提供便捷和高效的服务。

3.5

容缺受理

对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的不动产登记事

项，经过申请人作出相应承诺后，先予受理并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法。申请人

在承诺期限内将材料补齐后，不动产登记机构及时审核登簿后颁发不动产权证书、不动产登记证明。

1

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3.6

电子证照

由计算机等电子设备形成、传输和存储的证照数据文件。以版式文档表示的电子证照，该文件既包

含照面固定版式效果，又包含证照元数据及标识，并应用密码技术保障这些内容的真实性和完整性，实

现对电子证照的发、收、验、存、销的全生命周期管理。

3.7

元数据

指描述不动产登记及电子文件的内容管理过程的数据。

3.8

电子文件

不动产登记过程中通过计算机等电子设备形成、传输和存储的数字格式的各种信息记录。电子文件

由内容、结构、背景组成。

3.9

电子档案

具有凭证、查考和保存价值并归档保存的不动产登记电子文件。

3.10

电子档案管理系统

是将在“互联网+不动产登记”的业务办理中产生的电子文件，包括元数据及权源材料进行可靠、

安全、完整的档案接收、档案整理、档案入库、档案利用的系统。

3.11

数据中台

从业务视角出发，智能化构建数据、管理数据资产，并提供数据调用、数据监控、数据分析和数据

展现等多种服务的数据管理平台，实现登记机构与法院、税务、交易及金融机构等其他相关协同部门数

据互通共享。

4基本要求

4.1实现最多跑一次

申请人网上提交申请和材料，通过信息共享集成，经内部审核，申请人需持纸质材料到窗口现场核

验，一次办结，现场领证，最多跑一次。

4.2实现一次都不跑

申请人经过实名认证后按照规范化的业务流程，在线提交申请，通过信息共享集成实现资料免提

交，填写格式化的询问笔录并进行真实性承诺，在线进行电子签名，经过审核，完成登记业务，下载电

子证照或者邮寄纸质证书。

4.3实时掌握办件动态

金融机构、开发公司、个人等提交相关材料，上传至“互联网+不动产登记”综合服务平台，电子

材料通过审核，不动产登记部门依据金融机构、开发公司、个人等申报材料，核定后发放电子或纸质不

动产权证书/不动产登记证明。过程中，企业或个人可通过不动产登记中心微信公众号、移动APP实时查

看办件信息和登记信息。

4.4实现水电气过户

在“互联网+不动产登记”综合服务平台，引入水、电、气过户业务，实现水、电、气不见面服务。

2

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4.5信息公开透明

编制“互联网+不动产登记”事项服务指南，在办公服务场所、门户网站或者网络平台公开各类登

记业务统一的业务申请流程、办理期限、办理所需材料、收费项目以及标准等信息。

4.6咨询沟通服务

登记大厅、门户网站或者公众号等网络平台公开不动产登记咨询服务热线以及设立网上咨询服务

大厅，设置网上智能客服，以一问一答形式进行智能问答，精确回复用户提出的问题，方便企业和群众

及时咨询。

4.7统一收件材料

凡可经过共享获取的材料不再另外收取纸质材料，根据业务类型统一收件材料，共性材料经备案提

交一次即可。

4.8数据共享互通

统一全市不动产登记报件、数据查询、电子证照传递等接口标准，实现各政务部门、金融机构等与

不动产登记部门不同平台间的数据高效交换与集成；统一数据库模式，实现数据安全有效存储，满足共

享互通需要。

4.9电子档案管理

以附录B的规定对电子档案进行规范管理，不动产登记业务过程中涉及到的档案内容，以元数据以

及归档数据包的形式发送至电子档案管理系统，对归档文件命名、自动清点、加签验签、归档检测，并

登记档案编号、页码标注；经清点电子资料及元数据有缺失的应予以补充，补充完整后重新归档；因特

殊原因无法补充则在归档配置信息中记录原因后容缺归档。

4.10制度保障体系

建立限时办结、统一督办、评价反馈、信息安全应急处理等制度，建立容缺受理、统一收费、邮寄

送达、电子证照反馈、电子档案管理等制度，提升服务效能。

5服务流程

“互联网＋不动产登记”综合服务平台，为公证、财政、法院、公安、民政、住建、税务、金融机

构、企业和群众等提供不动产登记协同办理及不动产登记信息查询等服务。具体业务板块操作流程应符

合附录A的规定，服务流程如图1所示。

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用户注册

“互联网＋不动产登记”

PC端、移动APP不动产登记系统

综合服务平台

登录

选择业务类型

网上申请公众号预约预约管理

存量双预纯抵

水法院

房转告登变押登

电登记线上

移抵记与更记与

气证明查解

押合预转登抵押

过查询封登

并登本登记注销

记

户记记登记

集成共享共享核验

共享

网上办理受理

集成

共享

进度查询审核

网上支付登薄

业务

联动

办理结果/电子证照制证

图1服务流程图

6服务规范

6.1公众号预约

6.1.1可通过公众号提供转移登记、变更登记、抵押登记等不动产登记的预约服务，选择预约登记事

项、日期和时间段，预约申请成功后应给予成功提示。

6.1.2应提供预约控制功能，设置服务事项最大预约数。预约服务应与大厅智能排队取号机进行对接，

线上预约后，线下大厅办理取号自动关联。

6.1.3同一服务事项一个有效证件只能预约一次，办理完成或者取消预约后可再次进行预约。

4

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6.1.4预约到期前应通过电话、移动端等提醒预约申请人至现场办理。

6.1.5在预约时间段前和时段内，可取消预约。申请人超过预约办理起始时间到场的，或预审材料不

通过的，视为预约申请人主动放弃预约服务，预约号自动失效。

6.2网上申请

6.2.1可通过PC端、APP、自助终端等渠道登录“互联网+不动产登记”综合服务平台，进行存量房转

移抵押合并登记（包括水电气过户）、双预告登记与预转本登记（包括预售商品房买卖预告合并登记、

预售商品房买卖预告登记、预告登记转正式登记）、变更登记、登记证明查询、纯抵押登记与抵押注销

登记、查解封登记等网上申请。

6.2.2企业和群众登录“互联网+不动产登记”综合服务平台并进行实名认证后，应自动验证企业和群

众的用户信息、电子证照信息，引导企业和群众完善填写其他登记申请信息，上传申请材料，完成申请

询问。

6.2.3网上申请经审核人员预审通过后应给予申请成功提示，告知申请编号，并通过系统和短信等方

式及时通知当事人预审结果和提交核验材料的方式。

6.3网上办理

6.3.1不动产登记机构应通过网上预审功能查看企业和群众提交的相关申请信息和材料，符合网上办

理条件的不动产登记服务事项，按照办理流程做出预审决定。

6.3.2预审通过后，不动产登记机构进行正式受理，缮证后当场颁发不动产权证书或直接发放不动产

权证书电子证照。

6.3.3需现场查看的不动产登记事项，应通知群众和企业携带原件材料到现场进行查看。

6.4进度查询

通过PC端、APP、自助终端等渠道实时查看办件信息、查询登记信息，办件信息和登记信息应包含

但不限于：

a)自助事项申请信息，包括申请材料、申请时间、收件凭证或受理通知书等。

b)事项办理结果，根据不动产受理编号或权利人姓名查询办件状态信息和办理进度。

c)登记结果信息，根据权利人证件查询不动产权属证明和不动产权证书电子证照。

6.5网上支付

当终审登簿后，申请人可进行网上支付费用，获取电子发票。

6.6服务时效性

6.6.1不动产登记机构应当自受理登记申请之日起5个工作日内办结不动产登记手续，其中查封登记、

异议登记即时办结。

6.6.2政府组织开展的农村不动产登记和非公证的继承、受遗赠等复杂的不动产登记以及大宗批量不

动产登记应在30个工作日内办结（公告时间不计入本条规定时限）。

7综合服务平台要求

7.1建设要求

7.1.1服务方式

服务方式包括但不限于：

a)PC端：服务于开发商及居间公司的“互联网+不动产登记”综合服务平台；服务于金融机构网

点办理不动产抵押及预告抵押登记的平台；服务于法院办理不动产查询、查解封登记的平台；

b)APP：服务于企业及群众线上不见面办理不动产登记业务及登记信息查询；

c)自助终端：不动产登记机构在登记大厅建设不动产登记自助服务区，借助自助终端设备，提供

不动产登记查询、证明开具和电子或纸质不动产权证书/不动产登记证明打印自助式服务，方

便群众24小时自助办理不动产登记业务。

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7.1.2技术要求

技术要求包括但不限于：

a)电子签名：金融机构，企业或者个人通过PC端或登入APP使用CA认证的电子签名；

b)CA认证：电子签名相关各方提供真实性、可靠性验证的活动；

c)双录：登记业务办理中，通过PC端、APP等电子系统对不动产登记业务办理全过程进行同步

录音录像；

d)人脸识别：调用全国公安部证照库接口，实现实人安全验证。

7.1.3信息平台功能

信息平台功能包括但不限于：

a)不动产登记申报模块：提供“互联网+不动产登记”申报标准接口；

b)不动产登记查询模块：提供不动产登记证明及登记信息查询标准接口；

c)不动产登记审核模块：提供不动产登记系统接收处理报件的标准接口；

d)不动产登记管理模块：管理“互联网+不动产登记”事项及系统功能；

e)不动产登记备案模块：提供接入“互联网+不动产登记”综合服务平台机构及代理人的备案功

能；

f)不动产登记电子档案模块：提供“互联网+不动产登记”的电子文件归档和管理功能，应符合

附录B的规定。

7.2安全管理

7.2.1操作权限

7.2.1.1为保证系统安全，须支持针对不同岗位、角色的人员分配不同的操作权限，具体可控制每个

用户对系统的访问、对特定页面的可见、可读写等权限。

7.2.1.2为保障信息安全，数据共享权限、内容和范围实行账号和权限管理机制。通过系统用户管理

功能，对共享机构和人员进行组织机构添加以及账号分配，同时基于角色对各用户进行操作授权。

7.2.1.3提供日志的记录、查询、追溯、统计和导出等功能。日志的内容包括办理人员的操作信息、

与其他部门接口调用信息、系统运行异常信息等。

7.2.2数据安全

7.2.2.1根据国家网络安全法律规定，切实加强信息平台网络、服务器、数据、系统等方面的安全防

护，做好等级保护和分级保护，确保不动产登记信息安全。

7.2.2.2对权利人名称及证件号码等数据项，采用符合个人信息保护要求的方式进行加密存储和传输，

在界面展示时予以去标识化处理，保护好个人敏感信息。

7.2.2.3业务办理人员按区县划分成不同的群组进行管理，各群组间的数据相互隔离，不同的群组仅

能办理和查看本区域内的业务数据。

7.3运维管理

7.3.1外网

部署运行“互联网+不动产登记”综合服务平台，满足企业群众不动产登记申报、各类不动产登记

证明查询、办理进度查询和电子证照验证等业务需要。

7.3.2政务外网

部署运行“互联网+不动产登记”综合服务平台，对外提供相关部门数据共享查询及协同业务办理，

对内对接不动产登记系统，实现公证、财政、法院、公安、民政、住建、税务、金融机构等在线办理不

动产登记业务。办理登记时，应通过“互联网+不动产登记”综合服务平台实时共享公证、财政、法院、

公安、民政、住建、税务、金融机构等部门的信息，实现在线审核，并可作为办事依据和档案资料，推

进申请资料免提交。

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7.3.3业务内网

部署不动产登记系统与互联网物理隔离，通过单向网闸与政务外网通讯。

8管理要求

8.1登记中心业务部门

8.1.1负责制定相关业务板块所涉事项服务指南并及时向窗口提供，受理清单及样本等信息内容合法、

完整、及时、有效，依法减少和规范申请材料，不得收取无法定依据的材料。

8.1.2负责协调相关部门开展联合审批。按“容缺受理”要求标明实行容缺的材料，发生变化时及时

通知窗口予以更新。

8.1.3负责提供业务支持及专业咨询解答工作，进行窗口受理、登记审核、窗口出件等工作。

8.1.4开展无差别受理服务，对企业和群众申请材料是否齐备、规范进行核查。

8.212345便民服务热线咨询

8.2.1对12345便民服务热线工单受理后，应根据反映情况及时进行调查了解。

8.2.2如属于登记中心业务科室具体登记业务事项的，登记中心应及时转业务科室处理。

8.2.3在规定的答复期限内，登记中心业务科室根据调查了解的情况或处理的结果，及时拟定答复意

见且直接联系来访来电人告知答复意见，如遇无法联系的，及时拟定答复意见反馈。

8.2.4咨询类工单一般1-2小时内完成；求助类工单根据相应业务科室问题解决进度确定完成时间，

一般不超过3个工作日；投诉类工单由登记中心业务科室处理答复意见确定完成时间，一般不超过3个

工作日。

8.2.5登记中心业务科室应对包含答复内容的工单进行扫描、归档，并做好相应台帐。

8.3工作人员

8.3.1根据“一窗受理、集成服务”的要求，在政务服务大厅配置“一窗受理、集成服务”窗口工作

人员，建立专业化、高素质、复合型窗口受理及服务队伍。

8.3.2工作人员应统一着装、佩戴不动产登记标识和工作牌，共产党员桌面应放置党员服务牌、同时

佩戴党徽。

8.3.3建立窗口工作人员管理制度，明确工作职责，并开展教育培训、服务规范、考勤考核等工作。

8.3.4不动产登记机构应对窗口人员提供动态业务培训和窗口实时咨询、疑难答疑和在岗业务指导。

8.3.5窗口工作人员言行举止大方、温和、谦虚、诚恳、热情，说话口齿清楚、音量适度，表情自然，

用语规范。

8.3.6接待服务对象要来有应声、回有答声、走有送声。

9投诉处理

9.1登记中心法规部门应及时受理群众和企业的投诉，及时处理回复或做好解释说明工作。

9.2不动产登记服务事项应提供电话（12345）、网上、现场和信件投诉服务，电话应由专人接听，网

上、现场和信件投诉应有专人负责，设置投诉举报表格，内容主要包括：

a)投诉举报受理编号。

b)被投诉举报单位或部门。

c)投诉举报类型。

d)被投诉举报人姓名。

e)投诉举报内容及投诉举报人提出的要求。

9.3登记中心法规部门提供投诉举报结果反馈查询功能，通过投诉举报受理编号向企业和群众反馈。

9.4登记中心法规部门应及时公布相关纠正措施。

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10评价改进

10.1评价方式

10.1.1可采用自我评价、企业和群众满意度评价、第三方评价或多方评价相结合等方式开展评价。

10.1.2自我评价宜每季一评，并将自评结果汇总报告上级主管部门。

10.1.3群众和企业满意度评价宜一事一评，每项业务办理结束，应告知服务对象通过服务评价仪对本

次服务进行评价，也可通过电话、短信等渠道进行抽样回访。政务服务大厅应每季度对窗口评价结果进

行汇总、统计和分析，对不满意度评价应分析原因并及时整改。

10.1.4第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担，宜每年度进行一次评价，并向社会公布。

10.2评价内容

建立好差评制度，主要对不动产登记信息的公开、登记的流程、登记所需材料、办事效率（集中受

理、按时办结、即办比率等）、服务态度、工作效率等进行评价。

10.3持续改进

10.3.1应建立持续改进的机制，重点考虑以下几个方面：

a)提供业务部门反馈渠道，及时发现问题；

b)对服务评价的方式、指标等评价要素进行改进，确保其合理性和实用性；

c)建立改进跟踪复查机制，实时公开和复查验证信息；

d)建立长效机制，确保落实到位；

e)对窗口服务评价及改进工作全面总结，持续改进和提升综合窗口服务质量。

10.3.2建立协调机制。由不动产登记机构牵头，会同公证、财政、法院、公安、民政、住建、税务、

金融机构等部门建立有效的沟通协调机制，定期评估“互联网+不动产登记”开展情况，及时发现和解

决“互联网+不动产登记”服务过程中出现的问题。

8

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A

A

附录A

（规范性）

业务板块操作流程及时效性

表A.1规定了文件中具体业务板块操作流程及时效性。

表A.1业务板块操作流程及时效性

流程名称时效性操作流程

1、居间代理人（中介）及其所属公司应向不动产登记中心提交公章、营业

执照、法人身份证明、代理人身份证明等电子材料进行备案，并创建登记申请。

2、系统自动将不动产权证号、权利人身份证号及备案中介公司的营业执

照号码传输至交易部门，由交易部门判断是否与网签信息一致，在一致的情况

下，系统获取交易部门提供的不动产信息、申请人信息、询问事项、未签名的

交易合同、备案确认书等。

3、居间代理人（中介）进一步补充登记申请信息。

4、买卖双方下载苏易登APP，进行注册，确认信息后并电子签名。老年人

可以使用“关怀模式”进行操作。

5、信息将自动推送给税务部门，税务部门便可获取涉税申报信息，包括

结构化数据和相关电子材料，进行线上核税。

6、税务部门核税完成后，申请人可在税务部门的税务APP上进行线上缴税。

7、在金融机构提交抵押登记申请后，系统自动将抵押登记申请与苏易登

APP上的转移登记申请相关数据进行合并，将所有材料推送给登记系统。

8、登记系统接收“互联网+不动产登记”线上所有材料及结构化数据，进

自登记中心受理之行审核、登簿，并将登簿信息推送给“互联网+不动产登记”综合服务平台。

一、存量房转移抵押

日起，3个工作日内9、当终审登簿后，申请人可以线上支付登记费。

合并登记

办结10、登记费支付完成后可查看、获取电子发票；不动产登记系统进行缮证，

并把相关电子或纸质不动产权证书/不动产登记证明发放给相应权利人。

11、电子档案管理系统对业务产生的元数据、结构化数据和相关权源材料

验签质检后归档。

12、水电气过户（附带功能）

a）用户登录苏易登APP后,在首页下方常用功能点击进入水电气过户页面，

水电气一并过户的可任选水电气一项或多项进行过户申请。

b）选择不动产所属区县，APP会根据个人信息提供该用户名下不动产列表，

用户选择已经在自己名下的不动产进行过户