DB14/T 3132-2024 消费维权服务站建设指南

ICS03.080.03

CCSA12

14

山西省地方标准

DB14/T3132—2024

消费维权服务站建设指南

2024-09-28发布2024-12-28实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T3132—2024

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总体原则...........................................................................1

5建设模式...........................................................................2

6建设内容...........................................................................2

7运行管理...........................................................................4

8监督评价...........................................................................5

附录A（资料性）“消费维权服务站”建站信息登记表.....................................6

附录B（资料性）消费者投诉登记表.....................................................7

附录C（资料性）消费者投诉受理台账...................................................8

附录D（资料性）消费争议和解（调解）协议.............................................9

附录E（资料性）消费者投诉回访记录表................................................10

I

DB14/T3132—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。

山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组(SXS/SWG09)归口。

本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、

山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会、太原市市场监督管理局、运城市

市场监督管理局。

本文件主要起草人：李素文、张云倩、李同钧、樊文涛、郭亮、王坤、刘斌、赵建群、马兰、段文华、

梁凤萍、董莉、张辰宇。

II

DB14/T3132—2024

引言

消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。中共中央、

国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》指出，坚持消费引领，倡

导消费者优先，实现消费者自由选择、自主消费，提升消费者获得感、幸福感、安全感。同时，制定完

善消费者权益保护制度，落实消费者权益保护举措是促进消费的有力保障。《山西省消费者权益保护条

例》于2023年11月30日经山西省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议修订，2024年1月1日起施

行。其中，第二十九条明确规定：“县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处应当

推动在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域，以及在相关行业组织内建立消费维权

服务站。消费维权服务站应当建立和完善消费维权服务制度，在显著位置悬挂服务标识，开展消费法律、

法规、规章和消费知识的宣传和引导，解答消费者咨询，及时处理消费者投诉。”《山西省消费者权益

保护条例》提出了消费维权服务站建设范围，规定了服务站的总体性要求，尚需在建设层面提出可供具

体实施的细化指导。

为切实保护消费者合法权益，更好地指导消费维权服务站的建设和规范运行，本文件对服务站建设

的总体原则给出方向性的指导，并在建设模式、建设内容、运行管理和监督评价方面对服务站的建设提

出建议，对我省消费者维权机制的完善以及消费服务标准体系的建设具有指导作用。

III

DB14/T3132—2024

消费维权服务站建设指南

1范围

本文件对消费维权服务站建设的总体原则、建设模式、建设内容、运行管理和监督评价提供指引，

并给出了相关信息。

本文件适用于各类消费维权服务站的建设。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

消费维权服务站

设立于商场、超市、农贸（集贸）市场、旅游景区、街区、社区（村）等生活消费场所或区域内，

用于便捷及时受理、处理消费者投诉，并向消费者提供有关消费信息咨询服务的公益性服务场所。以下

简称“服务站”。

消费争议

消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生的矛盾纠纷。亦称为“消费纠

纷”。

争议和解

消费者和经营者发生消费争议时，在遵守法律、尊重事实和双方意愿的基础上，由争议双方自行协

商解决消费争议的行为。

争议调解

有关部门或消费维权服务组织通过说服、疏导等方法，促使争议双方在平等协商基础上自愿达成调

解协议，解决消费争议的行为。

4总体原则

服务便民

拓展和畅通消费维权渠道，及时、就近、就地解决消费争议，降低消费维权成本，提高消费争议解

决效率，维护消费者合法权益。

注重效率

1

DB14/T3132—2024

结合自身经营服务的特点，简化争议处理流程、提高处理效率，按相应规则快速处理。

合作共享

有关部门、行业协会（商会）、消费者组织、经营主体和社会各界参与服务站建设工作，建立协作

机制，共享资源和信息，形成政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共建、共管、共享格局，提

升消费争议解决效率。

保护隐私

建立健全消费者个人信息保护制度，有效防止消费者个人信息泄露、信息滥用和侵犯隐私。

5建设模式

服务站建站模式分为市场自主建站和政府指导建站。

与生活消费密切相关的经营主体、行业协会（商会）以及商圈、街区、景区等的管理机构自主建

设的服务站为市场自主建站。

由县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处指导建设的服务站为政府指导建

站。

社区（村）可参照市场自主建站模式开展服务站建设。

鼓励市场自主建设的服务站，在符合有关部门条件后，主动加入其消费维权服务网络。

6建设内容

布局

根据服务区域的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，科学设立服务站，设立的服务站布局

合理，当发生消费争议时，能够方便消费者就近就地寻求帮助。服务站设立的地点包括但不限于：

——商场、超市等单位；

——购物中心、商品集中交易市场、景区、商圈、街区、园区、旅游度假区等区域；

——相关行业协会（商会）；

——电子商务经营者；

——与居民生活密切相关的公共服务企业；

——社区（村）、学校及其他生活消费集中区域。

信息登记

建设主体填写建站信息登记表，并作出承诺，具体参见附录A。

服务场所

6.3.1场所布置

6.3.1.1场所位置相对固定，周围环境良好，便于服务消费者。

6.3.1.2悬挂“消费维权服务站”标识，公示投诉受理电话和服务站名称等信息，在场所入口、电梯、

楼梯显著位置设置引导指示牌。市场自主建设的服务站名称格式为“建设主体单位名称+消费维权服务

站”，政府指导建设的服务站名称格式按照有关规定执行。

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