DB4401/T 257-2024 公共文化场馆物业服务规范

ICS03.080

CCSA16

DB4401

广州市地方标准

DB4401/T257—2024

公共文化场馆物业服务规范

Propertyservicespecificationsforpublicculturalvenues

2024-04-03发布2024-05-03实施

广州市市场监督管理局发布

DB4401/T257—2024

目  次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

4.1机构要求........................................................................2

4.2人员要求........................................................................2

4.3规章制度........................................................................2

4.4财务管理........................................................................2

4.5档案管理........................................................................2

4.6节能降耗........................................................................3

5服务内容............................................................................3

6服务要求............................................................................3

6.1基础设施设备管理................................................................3

6.2公共绿化养护....................................................................8

6.3环境卫生维护....................................................................8

6.4安保及秩序管理..................................................................9

6.5公众和客户服务.................................................................10

6.6突发事件处置...................................................................12

7服务评价与改进.....................................................................12

7.1基本要求.......................................................................12

7.2服务评价.......................................................................12

7.3服务改进.......................................................................13

附录A（资料性）绿化养护要求..........................................................14

附录B（资料性）保洁服务要求..........................................................15

附录C（规范性）安保管理要求..........................................................17

I

DB4401/T257—2024

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广州市文化广电旅游局提出并归口。

本文件起草单位：广州越秀物业发展有限公司、广州市文化馆、广州市物业管理行业协会、广州

市标准化研究院、通标标准技术服务有限公司。

本文件主要起草人：张成皓、王占海、余安鹏、梁昊、杨永连、徐晓莉、于永亮、麦基球、肖

微、牟辽川、张慧鑫、李纪岭、李慧清、詹茂林、陈昂鹏、欧阳晓东、王贺珍、郑裕钊。

II

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引  言

公共文化场馆是保障公众基本文化权益、提升市民文明素养的公共文化设施和社会教育基地。为

提高广州市公共文化场馆服务质量，促进公共文化事业发展，保障公民基本文化权益，结合广州市行

业建设和发展情况制定本文件。

广州市地方标准《公共文化场馆物业服务规范》的编制，为广州市公共文化场馆物业服务提供统

一的规范，对促进行业高质量发展具有重要意义。

III

DB4401/T257—2024

公共文化场馆物业服务规范

1范围

本文件规定了公共文化场馆物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求和服务评价

与改进等内容。

本文件适用于物业服务企业开展公共文化场馆物业服务活动。

注：馆方与物业服务企业可根据实际情况，参照本文件选择服务内容，增减服务项目。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T2887计算机场地通用规范

GB2894安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T20647.9社区服务指南第9部分:物业服务

GB25201—2010建筑消防设施的维护管理

GB50174数据中心设计规范

GB50222建筑内部装修设计防火规范

GB55036消防设施通用规范

GB55037建筑防火通用规范

DL408电业安全工作规程(发电厂和变电所电气部分)

3术语和定义

GB/T20647.9中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公共文化场馆publicculturalvenues

为公众提供工作、学习、经营、文化、社交、娱乐等活动所使用的公益类建筑物、处所及其附属

设施。

注：公共文化场馆包括但不限于图书馆、文化馆、科技馆、博物馆、美术馆、艺术馆和档案馆等，不包括体育类场

馆。

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DB4401/T257—2024

4基本要求

4.1机构要求

4.1.1有特定资质要求的物业服务（外墙高空清洗、化粪池清掏、二次供水、电梯保养、消防系统保

养等），提供服务的物业服务企业应拥有相应的证书或执照。

4.1.2有委托方提供的服务场所。

4.1.3配备满足服务需要的设施设备和工具。

4.1.4有客户服务窗口及人员，为馆方提供咨询、引导、缴费、报修和投诉受理等服务。

4.1.5在办公场所张贴物业服务企业营业执照、项目团队管理架构、项目负责人及主要服务人员照

片、物业服务事项、服务标准等相关信息，明确客户服务中心工作时间，设置并公示报事报修24小时

服务电话。

4.1.6物业服务企业宜利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，为馆方提供便捷、优质的服务。

4.2人员要求

4.2.1具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。

4.2.2具备与从事工作相关的专业知识，消防控制室值班人员和特种作业人员等应按国家和地方相关

的规定持证上岗。

4.2.3进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，经考核合

格后方可上岗。服务人员应定期参加法律法规、安全和专业技能等相应的培训。

4.2.4服务人员统一着装，佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁，服务过程中应主动热情、文明礼貌，窗

口服务人员宜使用普通话。

4.3规章制度

建立完善的规章制度，包括但不限于：

a)公共管理制度，如公共文化场馆开放管理、入驻管理、安全管理、物业公共部位及共用设施

设备管理、装饰装修管理、公共区域秩序维护管理和公共环境卫生管理等制度；

b)内部管理制度，如人力资源管理、财务管理、工作现场管理、档案管理、保密管理、供方管

理和物业服务工作记录等制度；

c)突发事件应急预案。

4.4财务管理

财务管理要求如下：

a)物业服务费和其他费用收支应符合国家和省市相关规定；

b)对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

c)为馆方提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

d)操作规范，账目清晰。

4.5档案管理

4.5.1根据实际情况需要，按合理的分类方法进行档案管理，档案分类包括但不限于：

a)场馆权属档案；

b)物业服务企业行政档案；

c)物业服务企业财务档案；

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d)物业承接查验、设施设备等基础档案和技术档案；

e)房屋及配套的设施设备和相关场地的维护养护及管理档案；

f)安保及秩序管理档案；

g)环境管理档案；

h)客户服务档案；

i)公众服务档案；

j)场馆开放管理档案。

4.5.2根据档案载体不同，建立纸质档案、音像档案、实物档案和电子档案，对重要档案资料的安全

进行有效防护。

4.5.3根据档案性质、重要性、类型及常用程度，采取有效措施，保护馆方隐私。

4.5.4建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁制度，提高档案管理水平。

4.6节能降耗

根据场馆内的实际情况，采取相应的节能降耗措施。节能降耗措施包括但不限于：

a)严格执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；

b)协助馆方完成绿色节能建筑达标改造；

c)针对场馆情况，制定科学可行的节能降耗管理方案；

d)开展节能降耗宣传、培训；

e)对共用设备设施定期巡检，预防跑、冒、滴、漏；

f)确定合理的照明、空调开启和关闭时间；

g)对公共区域照明灯具进行节能改造。

5服务内容

物业服务企业与馆方可根据场馆的实际情况和需要约定具体的物业服务内容，包括但不限于以下

内容：

a)基础设施设备管理；

b)公共绿化养护；

c)环境卫生维护；

d)安保及秩序管理；

e)公众和客户服务；

f)突发事件处置等。

6服务要求

6.1基础设施设备管理

6.1.1馆舍建筑管理

馆舍建筑管理要求如下：

a)按合同约定受馆方委托协助管理场馆；

b)建立馆舍建筑巡查制度，根据场馆实际使用年限，定期检查馆舍建筑的使用状况；

c)发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修，超出保修期的，属于合

同约定由物业服务费用支出的，应在合同约定的时间内组织维修，需要馆方额外支付费用

3

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的，应及时编制维修计划或维修资金使用计划，向馆方提出书面申请，根据馆方的决定组织

维修，对于不能及时修复的设施和部位，应做好安全警示标识；

d)每年制订馆舍建筑的年度维护保养计划，经馆方同意后，组织实施；

e)对服务区域内违反规划私搭乱建或擅自改变馆舍建筑用途的行为进行劝阻，劝阻不成向馆方

报告。

6.1.2公共照明管理

公共照明管理要求如下：

a)公共照明灯按时开启和关闭，满足物业服务区域内使用要求；

b)定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，及时修复损坏的开关和灯

具，更换的照明灯具应符合场馆的特定要求；

c)对设备房、设备间和无人值守管理用房，做到人走灯熄。

6.1.3供配电管理

6.1.3.1供配电系统管理基本要求如下：

a)制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施；

b)从业人员操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法；

c)总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄，无人值守的配电室

应定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数，其他低压配电室定期巡查，配电室的母排线

应设定测温点，每天对母排线进行测温不少于1次，配电室安全标识、安全防护用品齐全，

通风照明良好，能有效防止小动物进入，无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁，配备符

合要求的灭火器材；

d)应明确配电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知馆方，遇紧急情况时，应采取必要

的紧急处理措施；

e)