DB3502/T 131-2024 机关办公区物业服务评价规范

ICS03.160

CCSA16

3502

福建省厦门市地方标准

DB3502/T131—2024

机关办公区物业服务评价规范

Evaluationspecificationforpropertyservicesintheofficeareaoforganizations

2024-06-05发布2024-06-05实施

厦门市市场监督管理局发布

DB3502/T131—2024

目次

前言...............................................................................II

1范围..............................................................................3

2规范性引用文件....................................................................3

3术语和定义........................................................................3

4总体要求..........................................................................3

5物业服务日常检查..................................................................3

6物业服务评价......................................................................4

附录A（规范性）机关办公区物业服务评价实施细则......................................9

附录B（资料性）机关办公区物业服务评价报告.........................................28

参考文献............................................................................29

I

DB3502/T131—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由厦门市机关事务管理局提出并归口。

本文件起草单位：厦门市机关事务管理局、厦门市标准化研究院。

本文件主要起草人：王星旦、童育才、漆陆安、黄亮、陈磊、陈明泉、卞加海、陈昊杰、王翌、陈

永刚、蔡吉、肖聪聪、洪丽君。

II

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机关办公区物业服务评价规范

1范围

本文件规定了机关办公区物业管理服务评价的术语和定义、总体要求，以及物业服务日常检查、物

业服务评价。

本文件适用于机关办公区物业服务的日常检查和评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T41568—2022机关事务管理术语

DB3502/T054—2020机关办公区物业管理服务规范

3术语和定义

GB/T41568—2022、DB3502/T054—2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业服务提供方propertyserviceprovider

依据物业服务合同约定提供物业服务的企业或其他管理人。

3.2

物业服务委托方propertyserviceentrustingparty

将机关办公区的物业服务委托给物业服务提供方的业主或物业使用人。

4总体要求

4.1坚持公正、公平、公开和可操作性。

4.2评价数据客观全面、真实可靠，能反映物业服务提供方的真实情况。

4.3评价过程应避免影响办公区域正常工作。

5物业服务日常检查

5.1日常检查要求

物业服务委托方应按物业服务合同要求，对物业服务提供方进行日常检查。

3

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5.2日常检查内容

主要包括物业服务提供方的服务关键过程和结果：

a)物业服务策划。

1)服务方案与计划制订；

2)服务标准与规章制度建立；

3)组织设置与资源配置情况。

b）物业服务实施。

1)服务人员礼仪、服务规范；

2)各类业务实施关键过程；

3)服务台账记录；

4)设施设备具有必要的技术支撑条件；

5)效果评价、满意度评价等。

c）检查与持续改进。

1)物业服务提供方质量管控机制建立与实施情况；

2)针对客户意见或现场问题的持续改进与创新等。

5.3日常检查准备

5.3.1物业服务委托方应建立物业服务质量检查机制，明确专人负责，做到权责清晰、分工明确。

5.3.2物业服务委托方应加强对日常检查责任人的能力培训，提高日常检查能力和水平。

5.3.3物业服务委托方应结合物业服务合同内容要求及物业服务行业相关法律法规，制定相应的服务

检查方案，包括但不限于日常检查内容、标准、方式等。

5.4日常检查实施

5.4.1物业服务委托方可根据实际情况选择一种方式或多种方式组合，对物业服务提供方的管理及服

务进行日常检查并做好记录，日常检查方式包括但不限于定期或不定期的抽样检查、专项检查、电子数

据监察等。

5.4.2物业服务委托方应建立与物业服务提供方的沟通渠道，并保持有效运行。每月应至少沟通一次，

共同协商服务中存在的问题及解决措施，互相听取合理的意见和建议。

5.5问题整改

对物业服务日常检查中发现的不合格项目，应及时通知并要求物业服务提供方限期有效整改，并按

照整改期限进行复查。

5.6日常检查资料存档及管理

物业服务委托方应对日常检查资料及时归档，并由专人负责管理。

6物业服务评价

6.1制定评价计划

应制定评价计划或方案，内容包括但不限于：

——评价对象；

——评价人员；

4

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——评价时间；

——评价方法；

——评价内容；

——评价程序。

6.2评价组织

评价工作一般按月或季组织实施，可分为物业服务提供方组织评价组开展自评、物业服务委托方组

织评价组开展评价、委托第三方机构组织评价等三种组织方式。

6.3评价人员

6.3.1评价组成员应不少于3人，包含1名评价组组长。应符合以下要求：

——具备物业服务相关知识，熟悉物业服务流程，熟悉物业服务相关法律法规、政策方针；

——能识别物业服务工作中存在的问题，承担不当评价所产生的相应风险责任；

——遵纪守法、诚实守信、坚持原则、实事求是、科学公正；

——评价组组长应有从事物业管理服务经验，能准确识别物业服务过程关键环节，具备统筹协调评

价过程的能力；

——除物业服务提供方组织评价组开展自评外，物业服务提供方人员不担任评价组成员。

6.3.2第三方评价机构应符合以下要求：

——具备独立的法人资格，五年内无犯罪记录；

——具备与其开展工作相适应的场所、设施设备，具有必要的技术支撑条件；

——具备健全的内部管理制度和评价过程控制体系；

——承诺与物业服务提供方、委托方无利害关系，并签署相关承诺书。

6.4评价方法

6.4.1文件资料评价。查看物业管理服务相关文件资料，包括但不限于检查物业服务运行相关文件、

资料、记录、资格证等。

6.4.2信息化管理评价。查看物业服务管理信息系统或平台运行情况等。

6.4.3现场评价。即物业服务现场检查，对现场环境、设施设备进行检查和测试。

6.4.4满意度调查。线上与线下调查相结合，通过与物业使用人直接沟通、设置满意度问卷、投诉箱、

意见簿等方式进行满意度调查及意见反馈。应包括但不限于以下内容：

——服务质量情况；

——服务态度情况；

——服务改进情况。

6.4.5沟通交流。分为内部沟通和外部沟通，内部沟通为评价组成员之间的沟通，外部沟通为评价

组与评价对象之间的沟通，沟通交流内容包括但不限于以下方面：

——出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通；

——针对现场评价安全风险情况，提出继续评价或终止评价；

——对评价信息以及评价结论意见等内容进行沟通，并得到确认。

6.5评价程序

6.5.1制定评价计划或方案，确定指标体系和判定规则。

6.5.2评价准备。确定评价组成员，召开评价首次会。首次会议内容应包括以下方面：

5

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a）被评价单位介绍物业服务工作情况。主要包括：物业服务企业和物业服务机构的基本情况、物

业服务工作情况、措施、存在问题及成效等；

b）评价组宣布评价计划（方案），确认评价计划（方案）及相关安排；若调整相关计划时，应由

评价双方再次确认；

c）评价组确认评价双方沟通的方式，支持评价所需的资源和设施等内容；

d）评价组确认末次会议的信息；

e）评价组作出可能造成评价提前终止的情况说明。

6.5.3评价实施。通过文件评价、现场评价、沟通等方式进行。

6.5.4编写评价报告。对评价情况进行汇总、分析、统计计算，形成评价结论，编制评价报告。

6.5.5召开评价末次会。末次会议内容应包括以下方面：

a）说明获取客观证据的方法及评价中发现的不符合项；

b）宣布评价结论；

c）明确申诉或投诉的权力及处理程序。

6.5.6评价结果处置与应用。

6.6评价内容

6.6.1评价应依据物业服务合同约定及物业服务行业相关法律法规，结合实际需求选择或增减评价内

容。

6.6.2机关办公区物业服务评价标准应符合DB3502/T054—2020的规定，评价项目可包含日常管理制

度、客户服务、房屋管理及维护服务、公用设施设备维护服务、保洁服务、公共秩序维护服务、绿化

养护服务，具体评价实施细则分别按照附录A中的表A.1、表A.2、表A.3、表A.4、表A.5、表A.6、

表A.7执行。

6.7评价结论

6.7.1单项评分低于单项总分的60%，则评为单项不合格。

注：有合理缺项按比例剔除得分。

6.7.2机关办公区物业服务量化考评总分值为900分，评价等级分为“优秀、良好、合格、不合格”

四个等级，应按以下规定进行评价：

a)综合得分≥810分，且各单项得分≥单项总分*0.9，评为优秀；

b）810分＞综合得分≥720分，且各单项得分≥单项总分*0.8，评为良好；

c）720分＞综合得分≥540分，且各单项得分≥单项总分*0.6，评为合格；

d）综合得分＜540分，评为不合格。

注：若总分达标但单项未达相应等次的，则下调一个评价等级。

6.7.3物业服务提供方出现下列情形之一的，评价为不合格：

a)因责任人或操作人员严重失职、不恰当操作等原因造成的管理项目的设备设施严重损坏或故

障，并直接造成较大经济损失，被业主或物业使用人严重投诉或者多次投诉的；

b）在物业服务中，严重违反物业服务相关管理制度及安全规范并给业主或物业使用人造成较大财

产损失、人身伤害、不良社会影响的；

c）因工作失误造成不良后果被相关行业主管部门通报批评的；

d）工作人员在履行工作职责或提供服务时，严重失职或粗暴行事造成业主或物业使用人较大财产

损失、人身伤害等。

6.8评价报告

6

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评价结束后，物业服务委托方应与物业服务提供方进行沟通反馈，及时公布评价报告（参照附录B），

报告包含但不限于以下内容：

a）说明评价的时间、范围和评价过程中发现的情况，客观指出服务工作中存在的问题。

b）对存在的问题提出整改要求，明确整改期限、整改效果等。

6.9评价结果应用

6.9.1评价结果应向物业服务提供方反馈，以促进物业服务水平提升。

6.9.2评价结果可作为物业服务费用支付、下一合同期服务采购等的参考依据。

6.10评价资料存档及管理

等级考评工作结束后，相关考评资料应及时归档，并由专人负责，按相关规定管理和处置。

6.11评价流程图

评价流程图见图1。

评价策划

评价准备

评价实施

形成评价结论

编写评价报告

召开评价末次会

评价结果处置与应用

评价资料存档及管理

图1评价流程图

6.12改进

6.12.1改进要求

7

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6.12.1.1物业服务委托方应明确改进工作责任人、整改目标及整改时限。

6.12.1.2一般性问题应立即整改。涉及消防、治安、失泄密等重大安全问题应在规定时间内完成整改。

6.12.1.3物业服务提供方应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查信息。

6.12.1.4评价组应对整改落实情况进行跟踪督查。

6.13改进结果应用

对于未在规定时间内整改完毕的问题，可按照物业服务合同规定，给予相应的处理。

8

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附录A

（规范性）

机关办公区物业服务评价实施细则

A.1机关办公区日常管理制度评价实施细则按照表A.1执行。

表A.1机关办公区日常管理制度评价实施细则

序评价

评价指标分值评价标准评分细则得分

号内容

目标与责

结合物业服务委托方要求及物业服务年度管理目标科学得当2分，实施方

1任4

实际，制定年度管理目标和实施方案。案详细明确2分。

（4分）

管理人员应取得物业管理师（三级/

高级工）职业技能等级证书、国家中

级消防设施操作员证书等资格证书；不符合相关规定的，一人扣2分，最

25

专业岗位的服务人员应取得相应专业高扣分5分。

服务人员技术证书或职业技能资格证书，并具

有不低于两年的从业经历。

管理（14

分）有计划地开展岗位技能、职业素质、未组织相关教育培训的，每漏一项扣

35

服务知识、客户文化等教育培训。1.5分，最高扣分5分。

应根据物业服务委托方要求对服务人

未经政审或未向物业服务委托方报备

44员进行政审。政审结果应向物业服务

的每人扣2分，最高扣分4分。

委托方报备。

应建立保密管理制度。制度内容应包

未建立保密管理制度、未明确重点要

括但不限于：

57害岗位、未明确岗位保密要求每项扣

1.明确重点要害岗位保密职责。

2分，最高扣分7分。

2.对涉密工作岗位的保密要求。

日常

应根据物业服务委托方要求与涉密工未签订保密协议、未向物业服务委托

管理

67

保密管理作岗位的服务人员签订保密协议。保方报备的，每人每项分别扣2分，最

制度

密协议应向物业服务委托方报备。高扣分7分。

（30分）

（100

应每季度至少1次对服务人员进行保未组织服务人员进行保密教育和培训

7分）7

密教育和培训。的扣7分。

当发现工作人员有失泄密隐患问题

未及时报告、未采取必要防范措施的

89时，应及时向物业服务委托方报告，

视情扣分。

并采取必要的防范措施。

未建立物业信息和档案管理制度，未

档案管理应建立物业信息和档案管理制度，准

准确、及时地对文件资料和服务记录

9（15分）3确、及时地对文件资料和服务记录进

进行归档保存，未确保其安全的视情

行归档保存，确保安全。

扣分，最高扣分3分。

9

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表A.1机关办公区日常管理制度评价实施细则（续）

序评价内分得

评价指标评价标准评分细则

号容值分

档案和记录齐全，包括但不限于：

1.物业使用人相关资料档案；

2.物业工程技术及竣工验收档案；

3.办公楼及其配套设施设备权属清册：房屋装

修、维保记录等；

每处不符合要求的扣2

1094.设施设备管理档案：设备台账、设备卡、使

档案管理分，最高扣9分。

用说明、维保记录等。

（15分）

5.公共秩序维护档案：监控记录、突发事件演

习与处置记录等。

6.环境管理档案：清洁整改记录、消杀记录表。

7.其他：建议与投诉、财务明细、合同协议。

应遵守物业服务委托方的信息、档案资料保密

未遵守相关保密要求

113要求，未经许可，不应将资料内容转作其他用

的扣3分。

途。

不符合相关规定的视

123选聘具有相应资质的外包服务供应商。

情扣1-3分。

日常管根据物业服务委托方要求明确外包服务供应商不符合相关要求的视

13外包服务3

理制度

供应商管的服务要求，确定工作流程。情扣1-3分。

（100

理开展服务检查和监管，评估服务效果，必要时不符合相关要求的视

14分）3

（12分）进行服务流程调整。情扣1-3分。

不符合相关要求的视

153根据工作反馈意见与建议，持续提升服务品质。

情扣1-3分。

对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因

每发现一处扣1分，最

169进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，

高扣分9分。

服务改进消除不合格的原因，防止不合格再发生。

（15分）每季组织评审物业服务提供过程，结合反馈意未按要求评审的或改

176见与评价结果采取改进措施，持续改进服务与进措施不当的视情扣

管理水平。1-6分。

整改评价未按时整改的视情扣

1810需整改问题是否已在规定期限内整改完成。

（10分）1-10分。

19合计100得分

10

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A.2机关办公区客户服务监督评价实施细则按照表A.2执行。

表A.2机关办公区客户服务评价实施细则

序评价内评价指分得

评价标准评分细则

号容标值分

每发现一人不符合规定的扣1分，最高扣8

18着装统一，仪容整洁。

人员形分。

象礼仪每发现一人不符合规定的扣1分，最高扣9

29姿态端正、自然大方，举止文明。

（26分。

分）每发现一人不符合规定的扣1分，最高扣9

39用语文明礼貌，态度温和耐心。

分。

应设置24小时报修服务热线，接通未设置24小时报修服务热线的扣6分，有设

46

率应为95%及以上。置热线但接通率低于95%的扣4分。

及时受理报修，接到报修电话应在报

修登记表上详细记录报修内容，并及每发现一项不符合相关规定的扣1分，最高

56

时反馈相关责任人，记录填写规范，扣6分。

保存完好。

报修服

维修人员应于15分钟内或预约时间，维修人员未于15分钟内或预约时间，到达报修

务

到达报修现场处理，维修完毕后应恢现场处理的扣5分；维修完毕后未恢复并清理

6（355

复并清理现场。紧急维修和日常零星现场的扣3分；紧急维修和日常维修响应及时

分）

维修响应及时率应达到100%。率低于100%的扣5分；最高扣分5分。

客户服

重大维修项目应与物业服务委托方进每发现一个项目未书面沟通的扣3分，最高

7务（1306

行书面沟通。扣6分。

分

维修工作完成后24小时内应进行回未按时回访、回访率不到100%的每项扣3分，

85

访，回访率为100%。最高扣5分。

97维修满意率应为95%及以上。