T/NXXH 077-2024 商业服务业顾客满意度测评

范围:本文件规定了商业服务业顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。 本文件适用于顾客满意度测评; 主要技术内容:3术语和定义SB/T 10409界定的术语和定义适用于本文件。4总则商业服务业顾客满意度测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用关联或因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。测评指标体系和测评方法考虑了商业服务业领域众多行业企业之间的共同特征和差异，保证测评的口径一致，使不同企业之间的测评结果具有可比性。测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑中国商业服务业消费群体的分布情况及其独有特征，使测评更符合我国商业服务业的实际情况，具有可操作性。5指标体系指标体系的设置原则在考虑商业服务业顾客满意度测评的特点和所采用模型的基础上，根据商业服务业顾客在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。指标体系的基本构成5.2.1定义商业服务业顾客满意度测评指标体系采用四级形式，一级指标为顾客满意度指数;二级指标包括8个指标，用于测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，其中顾客满意度的原因指标有5个,结果指标有2个；三级指标共 29 个,见SB/T 10409附录 A 中表 A.1；四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。5.2.2企业/品牌形象顾客通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对服务供应商(企业)或服务品牌的形象的综合判断，包括对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法，或者是对服务品牌的档次、亲和力、内容适用性及其整体形象的看法，企业/品牌形象是整个顾客满意度测评模型的外生变量,在顾客接受服务之前就已经存在，直接影响到顾客对企业/品牌的质量预期水平，并与顾客满意和忠诚的形成有直接关系。5.2.3顾客预期顾客在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估计，是顾客满意与否的参照标准，对顾客的质最感知，价值感知和顾客满意都有直接影响。5.2.4产品质量感知顾客在购买并消费某种产品的过程中及之后的一段时期内对其质量水平的实际感受；它对价值感知和顾客满意有着直接影响，如在商业零售业中，产品质量感知的测评对象是企业向顾客销售的商品；餐饮业中的测评对象为企业对顾客提供的加工过的或直接销售的饮食产品;居民服务和其他服务业中的测评对象为企业最终需向顾客提