T/CAQ 10105-2017 卓越绩效评价准则 医疗卫生

主要技术内容:0.1 总则为了引导医疗卫生组织（简称“组织”）追求卓越，提高服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》和《“健康中国2030”规划纲要》，特制定本标准。本标准借鉴国内外医疗卫生组织卓越绩效管理的经验和做法，结合我国医疗卫生组织管理实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为医疗卫生组织质量奖的评价依据。0.2 与 GB/T 19580-2012 《卓越绩效评价准则》及 GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准遵循 GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的要求，针对医疗卫生组织特点，参考国外医疗卫生组织卓越绩效相关准则的最新变化，补充了对医疗卫生组织的评价要求，同时给出了必要的注释，是卓越绩效评价准则国家标准在医疗卫生组织应用和评价的主要依据。为便于识别，本标准对采用 GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的内容加框并以宋体字表述，补充的医疗卫生组织评价要求以楷体字表述；同时，适当地增加了说明和理解有关要求的“注”。GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》是理解和应用《卓越绩效评价准则》的指导性技术文件。本标准的附录A和附录B采用GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》的附录B和附录C。0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景、价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。b)战略导向以战略统领组织的管理活动，强化以质为先，不断增强核心竞争能力，使组织获得持续发展和成功。c)顾客驱动倾听患者和其他顾客的声音，将患者和其他顾客当前和未来的需求、期望、偏好以及满意和不满意的信息，作为改进服务质量、提高管理水平及不断创新的动力，以提高患者和其他顾客的满意和忠诚。d)社会责任组织为其决策和运营活动对社会的影响承担责任，主动履行公共责任，倡导和践行道德规范，廉洁行医，积极开展公益活动，促进社会的全面协调可持续发展。e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发