DB35/T 1342-2013 殡仪业务大厅服务规范

ICS03.080.30

A12

DB35

福建省地方标准

DB35/T1342—2013

殡仪业务大厅服务规范

Regulationsforhallservicesinfuneralandintermentindustry

2013-08-01发布2013-11-01实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1342—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规则起草。

本标准由泉州市民政局提出。

本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。

本标准起草单位:泉州市殡葬管理所、福建省标准化研究院。

本标准主要起草人:王玉印、王海瀛、王彬彬、王经克、郑文林、柯裕、叶明云、粘友福。

I

DB35/T1342—2013

殡仪业务大厅服务规范

1范围

本标准规定了殡仪业务大厅（简称“业务大厅”）的办公环境与设施、安全与应急、人员要求、服

务内容、服务流程与要求、服务费用、服务质量要求、服务质量的监督与改进等。

本标准适用于依法设立从事殡葬服务的企、事业单位的殡仪业务大厅的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原

则

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

JGJ124殡仪馆建筑设计规范

MZ/T018-2011殡仪接待服务

国家职业标准4-07-14-01殡仪服务员劳社厅发[2006]8号

3术语和定义

GB/T23287-2009、MZ/T017-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

殡葬funeralandinterment

殡仪悼念和安葬逝者活动的统称。

[MZ/T017-2011，定义2.1]

3.2

殡葬服务机构funeralandintermentserviceorganization

殡葬单位funeralandintermentdepartment

经民政部门许可，为殡葬活动提供服务的办事机构。

[GB/T23287-2009，定义3.4]

3.3

丧属familyinberavement

丧主familyinberavement

有丧事活动的家庭或成员。

1

DB35/T1342—2013

[GB/T23287-2009，定义2.31]

3.4

殡仪funeral

人们对逝者的悼念形式及礼仪。

[MZ/T017-2011，定义2.1.1]

3.5

丧事承办人funeralundertaker

治丧人customer

顾客customer

客户customer

委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。

[MZ/T017-2011，定义2.4.1]

4办公环境与设施

4.1环境庄重肃穆、整洁美观，业务大厅宽敞明亮，物品摆放有序。

4.2应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志

及告知性标志等。采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、功能导引牌、宣传资料架、公示栏

等标识物。图形标志设置应符合GB/T2893.1、GB2894、GB/T10001.1的规定。

4.3业务大厅面积符合JGJ124的规定。应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，并设有殡葬

用品展示柜台。

4.4业务大厅的醒目位置应展示以下内容：

——服务项目和内容；

——办理丧事流程图；

——服务项目收费标准及依据；

——服务承诺；

——投诉监督电话；

——12358价格投诉举报电话；

——工作人员信息等。

4.5服务窗口应设置以下物品：

——岗位铭牌；

——意见箱；

——纸、笔、老花镜；

——服务评价设备等。

4.6业务大厅应配备以下设施设备：

——宣传资料展示架；

——休息桌椅；

——饮水机；

——便民服务箱；

——垃圾桶等。

4.7资料展示架宜备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。

2

DB35/T1342—2013

4.8实行殡葬服务信息化，在业务预约、车辆调派、遗体冷藏、灵堂租用、告别、安葬等业务实现智

能化管理。

4.9定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。

4.10应配置无障碍通道及残障辅助设施。

5安全与应急

5.1应建立健全突发事件应急处置预案，明确各类突发事件的应对措施。

5.2应配备消防器材、监控系统、应急照明设备等，加强消防安全管理和安防设备维护管理。

5.3应配备相应的安全保卫人员，定期对进行基本技能培训，建立健全安全保障措施。

6人员要求

6.1人员配备

6.1.1应根据业务量大小合理配备、安排大厅服务人员数量。

6.1.2应配有服务引导员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。

6.2业务素质

6.2.1应具备相应资质、资格并持证上岗；殡仪服务员应达到《国家职业标准4-07-14-01殡仪服

务员》中相应级别的要求。

6.2.2应熟练掌握相关的政策法规、工作标准，熟悉当地殡葬礼仪习俗。

6.2.3应具备较高业务技能和服务素质，有高度的事业心和责任感，工作细致认真。

6.2.4具有同情心和亲和力，充分尊重丧属的各种权益，细致周到地为丧属提供满意的服务。

6.2.5遵守职业道德，诚实守信，不泄露丧属隐私和家庭信息情况。

6.3仪容仪表

6.3.1统一着装、大方得体，佩戴工作标识牌。工作标识牌示例参见MZ/T018-2011附录D。

6.3.2仪表规范，男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不化浓妆。

6.3.3仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有剪指甲、剔牙齿、伸懒腰等不雅行为。

6.4服务态度

6.4.1与丧事承办人交流时宜正视对方，态度和蔼，目光柔和，表情自然，感情真挚。

6.4.2对待丧事承办人应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

6.4.3尊重丧属宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满足。

6.4.4提倡人性化服务。

6.5服务用语

6.5.1提倡使用普通话，遇服务对象听不懂时，可适时用方言交流。

6.5.2服务用语应符合特定的语言环境，称谓恰当、用词准确，语气亲切、语调柔和。具体殡仪接待

服务文明用语与忌语参见附录A。

3

DB35/T1342—2013

7服务内容

业务大厅应提供以下服务：

——咨询、洽谈、策划服务；

——办理手续；

——调度服务；

——结算服务；

——销售丧葬用品；

——售后服务等。

8服务流程与要求

8.1咨询沟通

8.1.1电话咨询

应及时接听咨询服务电话，准确解答丧属咨询，做好通话记录。

8.1.2网上咨询

网上咨询应在三个工作日内回复或告知，并做好记录。

8.1.3大厅咨询

8.1.3.1接待丧事承办人时，应了解逝者情况和治丧要求。

8.1.3.2介绍治丧的一般流程，对特别治丧要求进行指导。

8.1.3.3介绍殡仪服务项目、收费标准和殡葬商品等情况。

8.1.3.4咨询服务应畅通渠道，有问必答，信息准确，语言简明。

8.1.3.5倡导和推进草葬、花葬、树葬、海葬等生态葬，满足群众不同层次的殡葬需求。

8.1.3.6涉外、涉港澳台殡殓业务按国家有关规定执行。

8.2审核材料

审核丧事承办人出具的承办人身份证明、逝者死亡证明、骨灰安放（安葬）等骨灰去向的有效证明、

费用减免等材料。

8.3商定服务项目

8.3.1安排殡仪引导员，引导丧事承办人办理治丧事务。

8.3.2根据丧属的治丧需求与愿望，向丧属建议服