DB12/T 1125-2022 电梯维护保养单位服务质量评价规范

ICS91.140.90

CCSQ78

12

天津市地方标准

DB12/T1125—2022

电梯维护保养单位服务质量评价规范

Criterionforservicequalityevaluationofliftmaintenancecompany

2022-07-20发布2022-08-20实施

天津市市场监督管理委员会发布

DB12/T1125—2022

目次

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4维护保养服务基本要求................................................................2

5维护保养服务范围....................................................................3

5.1服务承诺........................................................................3

5.2管理制度建立....................................................................3

5.3档案建立........................................................................4

5.4困人救援和故障急修..............................................................4

5.5零配件供应......................................................................4

5.6技术支持........................................................................5

5.7投诉受理........................................................................5

5.8回访和满意度调查................................................................5

5.9自查、评价与改进................................................................5

6维护保养服务质量评价................................................................5

6.1评价原则........................................................................5

6.2评价要求........................................................................5

6.3等级划分及标识..................................................................5

6.4评价工作........................................................................6

附录A（资料性）电梯维护保养合同要素...................................................7

附录B（规范性）电梯维护保养单位服务质量评价细则.......................................8

参考文献.............................................................................12

I

DB12/T1125—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。

本文件起草单位：天津市特种设备监督检验技术研究院、上海三菱电梯有限公司天津分公司、天津

轨道交通运营集团有限公司、天津市滨海新区检验检测中心、天津市宝坻区特种设备监督检验站。

本文件主要起草人：毕陈帅、戴光宇、王璇、王志宇、高常进、张清鹏、吕英辉、陈隐圣、单秋林、

王琪、吴颖坤、卞敬、赵翠林、苑少军、徐政、徐建民、马洪、杨树钢、马俊杰、胡晓丽、侯全山、邱

东。

II

DB12/T1125—2022

电梯维护保养单位服务质量评价规范

1范围

本文件规定了电梯维护保养单位提供的维护保养服务的基本要求、服务范围、服务质量评价内容和

技术要求。

本文件适用于委托第三方评价机构开展的电梯维护保养服务质量评价活动，维护保养单位的自我评

价也可以参照执行。

注：本文件所称的电梯是依据《中华人民共和国特种设备安全法》，纳入《特种设备目录》监管范围内的电梯。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB12/T627-2018电梯维护保养质量要求与抽查规则

TSG07特种设备生产和充装单位许可规则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

全包维护保养allinclusive-packagemaintenance

由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其服务内容包含合

同期内的所有例行维护保养、故障维修及配件采购供应和使用等。

3.2

半包维护保养half-packagemaintenance

由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其服务内容包含部

分故障维修、配件采购供应目录或范围及使用等。

3.3

清包维护保养clear-packagemaintenance

由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其中零配件采购由

使用管理方负责提供，维修费用经双方合同另行约定。

3.4

按需维保maintenanceondemand

根据电梯安全状况和运行工况，以提高电梯安全性、可靠性为目标，科学确定电梯现场维护保养

项目、内容和周期的一种电梯维护保养模式。

3.5

救援到场时间arrivaltimeofrescue

维护保养单位接到困人救援信息的时间点与其派员到达救援现场的时间点两者之间的时间差值（因

救援到场过程中发生不可抗力等造成到场超时的情况除外）。

1

DB12/T1125—2022

3.6

故障率failurerate

电梯维护保养单位处置发生故障的电梯台量与其所维护保养电梯总台量的比值（外部原因及人为原

因引起的困人除外）。

3.7

困人处置率disposalrateoftrappedpersons

电梯维护保养单位处置电梯困人起数占其所维护保养电梯总台量的比率（外部原因及人为原因引起

的困人除外）。

3.8

检验一次合格率one-timepassrateofinspection

在一个定期检验周期内，电梯维护保养单位所维护保养的电梯在检验时，一次性检验结论为合格的

电梯台量与其所有维护保养电梯总台量的比值。

3.9

维护保养服务质量评价evaluationofmaintenanceservicequality

评价机构按照一定的程序和方法，对参评的电梯维护保养单位提供的维护保养工作服务质量进行综

合评价的活动。

4维护保养服务基本要求

4.1电梯维护保养单位应依法取得许可资质，应持续满足许可条件，对其提供的电梯维护保养服务质

量和安全性能负责。

4.2电梯维护保养单位聘用的作业人员应依法取得相应特种设备作业人员资格证书，并持证上岗。

4.3电梯维护保养单位应根据实际维护保养作业的需要，配备相应适量的施工工具、设备设施和检测

仪器，并确保处于有效状态，制定和执行仪器设备操作维护规程。

4.4电梯维护保养单位应与电梯实际使用单位依法签订维护保养合同，合同要素参照附录A执行，履

行合同义务，诚信开展经营活动。

4.5电梯维护保养单位不应转包、分包或者以授权、委托、挂靠等方式变相转包、分包维护保养业务，

不应以不正当竞争手段承揽维护保养业务。

4.6电梯维护保养单位应依据安全技术规范要求，建立符合本单位实际的质量保证体系，实施并保持

其适宜性、有效性和充分性。

4.7电梯维护保养单位应按照安全技术规范和使用维护保养说明书的要求，编制维护保养作业指导文

件，制定维护保养计划和方案，按要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。

4.8电梯维护保养单位采取“按需维保”方式的，应按照“按需维保”相关文件、安全技术规范和使用维

护保养说明书要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。

4.9电梯维护保养单位按照有关要求实施电梯“保险+服务”工作的，应落实维护保养单位安全责任，建

立电梯“保险+服务”良性工作机制，提升电梯维护保养质量和安全管理水平。

4.10电梯维护保养单位应遵循“公开、公平、诚实、守信”的原则，规范维护保养经营行为，维护行业

秩序,倡导行业自律互助。

4.11电梯维护保养单位及其人员不应设置技术障碍，不应进行恶性竞争、以次充好、弄虚作假等行为。

4.12电梯维护保养单位在终止维护保养合同和服务时，应协助使用单位做好相关交接工作，确保电梯

在交接过渡期内不脱保。

4.13电梯维护保养单位应对新承接维护保养的电梯进行全面检查并做记录，为下一步制定维护保养计

划和方案提供依据，检查中发现的不符合问题和安全隐患应及时告知使用单位，并配合做好整改工作。

2

DB12/T1125—2022

4.14电梯维护保养单位在承接维护保养工作后，应及时报告所在地特种设备监督管理部门。

4.15电梯维护保养单位在维护保养作业过程中发现安全隐患时，应采取妥善措施，确保人员和设备安

全，并及时告知使用单位。

4.16维护保养作业人员在开展现场维护保养作业时，应按照规定如实规范填写维护保养记录，完成后

经使用单位电梯安全管理人员确认。

4.17电梯维护保养单位宜逐步搭建电梯远程监测系统，具有对所维护保养电梯运行状况远程实时监测

的能力，促进维护保养服务质量的全面提升。

4.18电梯维护保养单位应借鉴已往电梯维护保养工作经验，结合电梯先进技术的发展和应用，适时评

估当前所执行作业指导文件、实施计划和方案的适宜性、充分性和有效性，必要时可增加维护保养要求、

内容和项目。

5维护保养服务范围

5.1服务承诺

5.1.1电梯维护保养单位应按照有关规定公开服务承诺，包括但不限于以下内容：

a)遵守法律、法规、规章、安全技术规范和标准；

b)建立维护保养设备台账和记录；

c)保证维护保养服务质量，包括但不限于故障急修、应急救援、技术咨询等；

d)提供24h应急救援和故障报修服务电话，并保持畅通；

e)电梯配件、备件备品供应的及时性（全包维护保养、半包维护保养）和质量保证；

f)受理投诉举报，及时处理解决并反馈结果；

g)服务质量定期回访和客户满意度调查；

h)现场维护保养项目、内容、周期等信息；

i)困人处置率、故障率、应急响应、救援到场时间、一次性检验合格率等指标。

5.1.2电梯维护保养单位应按照公开服务承诺提供维护保养服务，主动接受使用单位和社会监督。

5.1.3制定维护保养工作服务标准，除了包含5.1.1中i）涉及的指标外，其他电梯维护保养质量指

标应参照国家和本市有关规定执行。

5.1.4维护保养单位开展“按需维保”的，应按照安全技术规范、使用维护保养说明书及“按需维保”

规定等要求，结合电梯使用年限、使用频次、运行状况、使用环境、用途和经历（如故障、事故、修理

或改造等情况）及生产单位建议等，确定现场维护保养项目、内容和周期，且符合以下要求：

a)对具有基于物联网的远程监测系统的电梯，应通过物联网系统实时监测电梯的运行状况，实

施在线实时检查维护，现场维护保养间隔最长不超过3个月；

b)对尚不具备物联网系统的电梯，应每15天通过现场照片、视频等信息化手段，进行远程检查

维护，现场维护保养间隔最长不超过2个月；

c)其他电梯现场维护保养间隔最长不超过1个月。

5.1.5除本文件5.1.4中a)~c)要求外，对于出现故障或发现问题的电梯，使用单位提出要求的，维

护保养单位应及时赶赴现场进行维护保养。采用符合“按需维保”规定技术手段的，应保证实时监测电梯

及其部件运行状态，可根据远程监测系统故障诊断、分析预测结果，适时调整5.1.4中a)~c)所述的维

护保养项目、内容和周期。

5.2管理制度建立

电梯维护保养单位应建立和完善各项管理制度，包括但不限于以下内容：

3

DB12/T1125—2022

a)安全管理制度；

b)短接线管理制度；

c)三角钥匙使用管理制度；

d)劳保防护用品管理制度；

e)现场作业安全风险辨识与控制制度；

f)