DB15/T 971-2016 商业物业管理服务标准

ICS03.080

A12

备案号：49430-2016DB15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T971—2016

商业物业管理服务标准

2016-03-15发布2016-06-15实施

内蒙古自治区质量技术监督局

内蒙古自治区住房和城乡建设厅发布

DB15/T971—2016

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................2

4基本要求..........................................................................3

5房屋维修与管理....................................................................5

6设施设备维修与管理................................................................6

7秩序维护服务.....................................................................10

8突发事件处理.....................................................................13

9消防安全管理.....................................................................13

10保洁服务........................................................................14

11仓储管理........................................................................14

12卫生防疫........................................................................14

13监督与投诉......................................................................14

附录A（资料性附录）工作人员文明服务规范用语.......................................16

附录B（规范性附录）保洁服务质量要求...............................................18

参考文献............................................................................20

I

DB15/T971—2016

前言

本标准的编制依据GB/T1.1-2009的规定。

本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出。

本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅归口。

本标准起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、内蒙古自治区标准化院。

本标准主要起草人：许怀云、贾双文、张鹤、岳志成、韩玉霞、籍凤英、董朝旺、苗润宇、赵文宗、

刘默、欧阳建辉。

本标准于2016年3月首次发布。

II

DB15/T971—2016

商业物业管理服务标准

1范围

本标准规定了内蒙古自治区内商业物业管理服务活动中的基本要求、房屋维修与管理、设施设备维

修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务等服务要求。

本标准适用于内蒙古自治区范围内营业面积5000㎡及以上的商业物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495消防安全标志

GB14934食（饮）具消毒卫生标准

GB15603常用化学危险品贮存通则

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB19210空调通风系统清洗规范

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB22337社会生活环境噪声排放标准

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB50365空调通风系统运行管理规范

DBJ03-27公共建筑节能设计标准

DL408电业安全工作规程(发电厂和变电所电气部分)

HJ/T167室内环境空气质量监测技术规范

TSGG0001锅炉安全技术监察规程

TSGG7002锅炉定期检验规则

TSGT7004电梯监督检验和定期检验规则——液压电梯

TSGT7006电梯监督检验和定期检验规则——杂物电梯

中华人民共和国主席令第4号(2013)中华人民共和国特种设备安全法

中华人民共和国国务院令第666号(2016)物业管理条例

中华人民共和国国家发展和改革委员会价格〔2014〕2732号关于放开部分服务价格的通知

中华人民共和国国家发展和改革委员会价检〔2004〕1428号关于物业服务收费明码标价规定

中华人民共和国建设部令第125号(2004)物业服务企业资质管理办法

1

DB15/T971—2016

中华人民共和国国家住房和城乡建设部建房〔2010〕165号物业承接查验办法

中华人民共和国财政部财基字〔1998〕7号物业管理企业财务管理规定

内蒙古自治区第十届人民代表大会常务委员会公告第4号(2003)内蒙古自治区物业管理条例

内蒙古自治区第十一届人民代表大会常务委员会公告第28号(2011)内蒙古自治区城镇供热管理

条例

内蒙古自治区人民政府内政发〔2015〕91号关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见

内蒙古自治区住房和城乡建设厅内建房〔2013〕685号内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法

内蒙古自治区发展和改革委员会内发改费〔2014〕1029号关于规范我区物业服务收费管理工作的

通知

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业property

已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。

3.2

商业物业commercialproperty

能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事经营服务活动的大型收益性物业。

3.3

业主owner

物业的所有权人。

3.4

物业使用人propertyuser

物业的承租人或实际使用人。

3.5

物业服务propertyservices

物业服务企业受业主或者建设单位委托，依据合同约定对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套

的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

3.6

物业服务企业propertyserviceenterprises

依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经

济实体。

3.7

委托服务（特约服务）thespecialpropertyservices

2

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物业服务企业或其他专业性服务企业接受业主（或物业使用人）的委托，提供的物业服务合同以外

的各类单项服务。

3.8

物业服务费propertyservicefee

物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管

理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。

3.9

包干制fixed-feeSystem

由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物

业服务计费方式。

3.10

酬金制remunerationsystem

在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物

业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

4基本要求

4.1服务机构

设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

a)取得相应的资质证书；

b)具备满足服务需要的设施设备；

c)根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；

d)服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费

标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；

e)采用信息化手段进行管理。

4.2工作人员

物业服务企业的人员应符合如下要求：

a)具有良好的职业道德；

b)管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；

c)物业从业人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相

应的培训；

d)统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。

4.3规章制度

4.3.1物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。

4.3.2物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件

应急预案等企业外部管理制度。

3

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4.3.3物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理

制度。

4.4财务管理

建立健全财务管理制度，并符合如下要求：

a)物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，做到账目清晰，并符合《物业管理企业财

务管理规定》和《内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法》；

b)对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，单独列帐，按实际支出费

用和约定方式向业主或物业使用人收取；

c)实行酬金制物业收费方式的物业服务企业，应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和

收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

4.5档案管理

4.5.1技术档案

主要包括：

a)物业竣工验收档案；

b)物业权属资料；

c)项目承接查验资料。

4.5.2日常档案

主要包括：

a)房屋维修管理档案；

b)设施设备维修管理档案；

c)秩序维护档案；

d)消防管理档案；

e)保洁档案；

f)业主及物业使用人资料；

g)物业企业日常管理文件、记录；

h)投诉处理资料；

i)其它资料。

4.6接待服务

4.6.1服务场所工作时间不少于8h商场营业时间，工作时间服务场所应有现场接待人员，其余时间

设值班人员。公布24h服务电话。

4.6.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。

4.6.3接待服务中应使用普通话，注意用语文明、礼貌、规范，不得使用服务忌语，参照附录A。

4.6.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。

4.6.5受理服务事项应进行记录并存档。

4.7标识管理

4.7.1通用要求

4.7.1.1标识的图符号使用应符合GB/T10001.1的要求。

4

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4.7.1.2消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的要求。

4.7.1.3各类标识的文字使用应规范，格式应统一。

4.7.2指引类标识

4.7.2.1建筑物内应提供各楼层主出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。

4.7.2.2应提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识。

4.7.2.3公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施应提供引导和位置标识。

4.7.3警示类标识

4.7.3.1办公区域、公共区域内应提供设置紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识。

4.7.3.2公共场所内应提供设置设施设备、安全设施设备、消防设施设备的安全警示标识。

4.7.4设施设备类标识

4.7.4.1按照设施设备类型，设置设施设备使用说明铭牌。

4.7.4.2按照设施设备使用功能，标明管理状态、提示、警示、指示等标识。

4.7.5其他标识

根据实际需要，应提供设置临时性服务标识（如“维修进行中”、“小心地滑”等）及其他标识。

5房屋维修与管理

5.1指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。

5.2建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气

之前进行应急检查。

5.3巡查中发现问题及时向业主或物业使用人报告，需维修部位在保修期内的应及时联系相关单位进

行维修；超出保修期的，根据业主或物业使用人委托安排专项维修；遇紧急情况时，应采取必要的紧急

处理措施。

5.4每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。

5.5对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行书面通知劝阻，劝阻不成

的向有关部门报告。

5.6装饰装修管理服务：

a)建立装饰装修监督制度，受理装饰装修申请时应与提出申请的业主或物业使用人签订装饰装修

服务监管协议，明确相关方的权利和义务，并符合国家住房城乡建设、环保、消防等主管部门

的相关规定；

b)建立装饰装修管理档案，包括装修申请、装修服务监管协议、验收资料等；

c)室内空气污染监测和控制应符合GB/T18883和HJ/T167的要求；商业区的昼间噪声控制应执

行GB3096和GB22337；

d)每日巡视装饰装修现场，发现有违规或违反协议行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无

效的，应及时报告相关部门；

e)保证装饰装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装饰装修便利。

5.7报修服务：

a)在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修20min内赶到现场进行应急处理；

b)报修、维修应做好记录并存档；

5

DB15/T971—2016

c)对重点维修项目应进行回访和记录，并归档。

6设施设备维修与管理

6.1公共照明

6.1.1公共照明灯按时开启，满足商场营业要求。

6.1.2每日巡视商场内照