DB1501/T 0032-2023 12345政务服务便民热线诉求分类与代码

ICS03.080.01

CCSA24DB1501

呼和浩特市地方标准

DB1501/T0032—2023

12345政务服务便民热线诉求分类与代码

Classificationandcodesofdemandsfor12345governmentservice

conveniencehotline

2023-07-17发布2023-08-17实施

呼和浩特市市场监督管理局发布

DB1501/T0032—2023

目次

前言................................................................................................................................................................II

1范 围 .....................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件................................................................................................................................................1

3术语和定义........................................................................................................................................................1

4分类原则..............................................................................................................................................................1

5类别划分............................................................................................................................................................2

6代码结构和编码方法.........................................................................................................................................2

7扩展要求..............................................................................................................................................................4

附录A（规范性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码表..........................................................5

参考文献...............................................................................................................................................................54

I

DB1501/T0032—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由呼和浩特市政府办公室提出并归口。

本文件起草单位：呼和浩特市接诉即办指挥调度中心、中国标准化研究院、广州零点有数数据科技

有限公司。

本文件主要起草人：云洋、张红、杨易、李莹、刘佳其、李冰、付艳华、王慧萍、梁春鼎、焦明远、

谢敏。

本文件为首次发布。

Ⅱ

DB1501/T0032—2023

12345政务服务便民热线诉求分类与代码

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线诉求的分类原则、类别划分、代码结构和编码方法，以及

扩展要求。

本文件适用于12345政务服务便民热线诉求的分类与管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB/T7027信息分类和编码的基本原则与方法

GB/T10113分类与编码通用术语

GB/T18920城市污水再生利用城市杂用水水质

GB/T33358政府热线服务规范

GB/T39666-2020政府热线服务分类与代码

3术语和定义

GB/T39666、GB/T33358和GB/T10113界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政府热线governmenthotline

由政府及其职能部门设立的非紧急政务服务呼叫系统。

[来源：GB/T39666-2020，3.1，有修改]

3.2

12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline

由政府及其职能部门、提供公共服务的企事业单位设立的非紧急政务服务呼叫系统。

注1：包括各地区设立的、国务院有关部门设立并在地方接听的、各地区归并后统一实现一个号码服务的。

注2：简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。

3.3

诉求demand

群众、企事业单位或其他组织向12345政务服务便民热线反馈其存在的问题、需要的帮助或期望

达到的某种结果。

4分类原则

1

DB1501/T0032—2023

4.1层次性

依据便民热线诉求归属的部门职能和诉求事项进行分类，兼顾实际使用人员的使用习惯。

4.2唯一性

便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。

4.3收容性

便民热线诉求分类中设置了收容性分类，即“其他”类，可以在不影响现有分类的情况下容纳

新的诉求类型。

5类别划分

5.1大类类别

大类分类主要依据部门职能进行划分，分为住房与城乡建设、交通运输、环境治理、人力资源

和社会保障、民政与社会管理、市场监管、自然资源、公共安全、农业农村、科教文体旅、卫生健

康、政务党团、商务经济、财税金融、监察司法、热线事务共16大类，见附录A。

5.2中类类别

中类诉求主要依据诉求所属部门的具体职责进行划分，分为106类，见附录A。

5.3小类类别

小类诉求主要依据诉求的主要事项，分为779类，见附录A。

5.4组类类别

组类诉求主要依据诉求的详细内容，分为378类，见附录A。

6代码结构和编码方法

6.1代码结构

本文件采用层次码，代码分为4个层次，各层次分别命名为大类、中类、小类、组类。代码结构

见图1。

××××××××

组类码段

小类码段组类代码

小类代码

中类码段

中类代码

大类码段（大类代码）

图112345政务服务便民热线代码结构图

2

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6.2编码方法

6.2.1通用要求

本文件中分类编码采用GB/T7027中规定的组合编码方法。诉求分类代码分为4层，每层为2位代

码，用阿拉伯数字表示，共8位代码。

6.2.2编码规则

用第一层的2位代码表示大类分类代码。

用第一层2位代码和第二层2位代码的组合表示中类分类代码，共4位代码。

用第一层2位代码、第二层2位代码和第三层2位代码的组合表示小类分类代码，共6位代码。

用第一层2位代码、第二层2位代码、第三层2位代码和第四层2位代码的组合表示组类分类代码，

共8位代码。

示例1：

“小区安保”的代码为01010101，代码结构图见图2。

01010101

组类码段：小区安保

小类码段：物业管理

中类码段：房地产业

大类号段：住房与城乡建设

图212345政务服务便民热线代码结构图（小区安保）

第二层至第四层，原则上每层为01～99的两位顺序代码，含“其他”的代码为上一层代码的收

容项，用代码“99”表示。

当中类代码不再分小类代码及组类代码时，后面补“00”至第四层；当小类代码不再分组类代

码时，后面补“00”至第四层。

示例2：

“业委会管理”的代码为01010400，代码结构见图3。

01010400

组类码段：不再分组类诉求

小类码段：业委会管理

中类码段：房地产业

大类号段：住房与城乡建设

图312345政务服务便民热线代码结构图（业委会管理）

3

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7扩展要求

7.1优先使用附录A中的诉求分类，当附录A中的诉求分类无法满足诉求分类时，可扩展诉求分类与

代码。

7.2扩展的诉求分类与代码应符合第4章和第5章的规定，不应改变附录A中已有的诉求分类与代码。

7.3扩展类型包括：增加新的大类、增加新的中类、增加新的小类、增加新的组类。

4

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附录A

（规范性）

12345政务服务便民热线诉求分类与代码表

12345政务服务便民热线诉求分类与代码见表A.1。

表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码

代码

大中小组诉求分类名称具体说明

类类类类

01住房与城乡建设

0101房地产业

010101房屋质量

房屋（5年内）因质量问题产生的纠纷、咨询、处理等相关

01010101房屋质量问题（保质期内）

诉求

房屋（5年外）因质量问题产生的纠纷、咨询、处理等相关

01010102房屋质量问题（保质期外）

诉求

房屋质量问题（未明确保质房屋因质量问题产生的纠纷、咨询、处理等相关诉求，包

01010103

期）括房屋漏水

010102房产中介服务

01010201业务问题在房地产咨询、价格评估、经纪等活动中产生的业务问题

01010202收费问题房屋中介服务乱收费、收费过高等相关诉求

01010299其他房产中介服务其他无法纳入具体分类的房产中介服务相关诉求

业委会建设、成员管理、物业聘请、业委会日常管理和运

01010300业委会管理

行等相关诉求

在交房验收阶段由楼房结构、基础生活设施（水、电、气、

01010400房屋交房验收暖、网等管道）、房屋面积等方面存在的问题引起的纠纷、

咨询、处理等相关诉求

房屋建设工程方面的咨询、表扬、投诉、举报，不包括施

01010500房屋建设工程

工扰民、生产安全

关于房屋租赁产生的纠纷问题，不包含房屋中介造成的租

01010600房屋租赁纠纷

赁纠纷

01010700房屋抵押房屋抵押产生的纠纷、手续、办理渠道、咨询等相关诉求

01010800限购政策对政府出台的房屋限购政策的咨询、投诉、举报、建议

01010900不动产信息变更不动产非过户信息变更的咨询、投诉等相关诉求

对房产交易监管相关事项的咨询及房产交易监管过程中产

01011000房产交易监管

生的纠纷、面临的问题等相关诉求

对网签相关事项的咨询及网签过程中产生的纠纷、面临的

01011100网签

问题等相关诉求

5

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表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）

代码

大中小组诉求分类名称具体说明

类类类类

01019900其他房地产业其他无法纳入具体分类的房地产业相关诉求

0102公积金管理

01020100公积金热线对公积金热线的咨询、建议、投诉、举报

01020200公积金投诉对公积金相关事务的投诉，包括企业不交公积金

01020300公积金贷款对公积金贷款的咨询、建议、投诉、举报等相关诉求

01020400公积金缴存对公积金缴存的咨询、建议、投诉、举报等相关诉求

01020500公积金转移对公积金转移的咨询、建议、投诉、举报等相关诉求

01020600公积金提取对公积金提取的咨询、建议、投诉、举报等相关诉求

01029900其他公积金管理其他无法纳入具体分类的公积金管理相关诉求

0103城市容貌

古树名木、行道树、护树设施及相关设施的维护、建议、

01030100城市树木管理

投诉、举报等

违法搭建建筑物、构筑物的举报、投诉等，包含开门开窗、

01030200违法违章建筑

私自改变建设用地性质等

01030300破坏房屋结构对房屋进行改装、装修、装饰等行为的投诉、举报等

01030400垃圾清理对主次道路、公共场所无序堆放物品的举报、投诉等

01030500城市公共照明包含路灯增设、不亮、破损、缺失、倾斜的报修、建议等

对主、次类道路上店外摆放物品及私自圈地经营，影响道

01030600占道经营

路通行的举报、投诉等

包括对占用道路开展施工活动的投诉、建议、举报和对临

01030700占道施工

时占用（挖掘）城市道路审批等相关事项的咨询

施工扰民（除灯光和噪声扰对施工产生的噪声影响居民正常生活相关事项的咨询、建

01030800

民）议、投诉、举报（除灯光和噪声扰民）

对流动摊贩（点）的举报、投诉等，包含占道收购废品、

01030900摊贩管理

流动洗车等

01031000违法张贴对违规违法张贴广告、海报等行为的举报、投诉

01031100园林绿化管理包含园林绿化本身及其维护设施的建议与举报等

01031200绿植病虫害树木、花草受到病虫害侵蚀等情况的举报、建议

对公园的运营、设施维护、保洁，包括公园积水、公园路

01031300公园管理

面破损管理

01031400擅自安装地锁对擅自在公共停车位安装地锁现象的投诉、举报等

对城管的监督与管理，包括对执法人员投诉、咨询电话、

01031500城管监督与管理

地址等信息

公共卫生间指示牌，街道、巷、胡同、景点、服务站点等

01031600公共信息指示牌

地名指示牌，交通信息指示牌、路牌、路名牌等的损坏、报

6

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表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）

代码

大中小组诉求分类名称具体说明

类类类类

修、缺失等相关诉求

01031700渣土车违规运营对渣土车违规运营的举报、投诉、建议、咨询

01031800路面卫生街道路面卫生问题的举报、投诉等

对未明确主体的建设工程方面的咨询、表扬、投诉、举报，

01031900未明确主体的建设工程

如施工许可证，不包括施工扰民、生产安全

01032000露天烧烤对道路及公共场所内非法私自烧烤的举报、投诉等

对农贸市场环境卫生、公共秩序、商户管理等问题的咨询、

01032100农贸市场管理

投诉、举报、建议等

对违法填埋的举报、投诉、建议、咨询，包括违法填埋垃

01032200违法填埋

圾、危险废物、建筑垃圾等

01039900其他城市容貌其他无法纳入具体分类的城市容貌相关诉求

0104公共服务

010401供排水

01040101水费问题对水费问题的咨询、建议、投诉、举报

01040102水表服务对水表安装、计费服务的咨询、建议、投诉、举报

01040103跑水问题对跑水、污水外溢等问题的咨询、建议、投诉、举报

01040104水压问题对水压问题的咨询、建议、投诉、举报

对部分生活优质杂排水经处理净化后，达到GB/T18920，

01040105水质问题可以在一定范围内重复使用的非饮用水的咨询、建议、投诉、

举报。包含中水设施、中水使用等

01040106停水问题对停水问题的咨询、建议、投诉、举报

对自备井供水、置换、封停等相关事项的咨询、建议、投

01040107自备井

诉、举报

01040108供水设备计划检修对供水设备计划检修的咨询、建议、投诉、举报

01040109违章用水对违章用水行为的咨询、建议、投诉、举报

01040110供水政策对供水政策的咨询、建议、投诉、举报

对供排水设备故障（二次加压泵等）的咨询、建议、投诉、

01040111供排水设备故障

举报

01040112自来水管维护自来水管道破裂、漏水等的抢修、举报

对供排水营业网点地址、主要业务范围的咨询、建议、投

01040113供排水营业网点

诉、举报

01040114并入供水大网对并入供水大网的咨询、建议、投诉、举报

01040115其他供排水服务其他无法纳入具体分类的供排水服务相关诉求

010402供电

01040201电费问题对电费问题的咨询、建议、投诉、举报

01040202电压问题对电压问题的咨询、建议、投诉、举报

7

DB1501/T0032—2023

表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）

代码

大中小组诉求分类名称具体说明

类类类类

01040203供电设备计划检修对供电设备计划检修的咨询、建议、投诉、举报

01040204盗窃电能对利用各种方法盗窃电能行为的投诉、举报

01040205电表服务对电表安装、计费服务的咨询、建议、投诉、举报

对临时电申请、使用等相关事项的咨询、建议、投诉、举

01040206临时电报，包括基建工地、农田建设、农村养殖业等方面临时用电

情况

对电路故障的咨询、建议、投诉、举报，包括接触不良、

01040207电路故障接触断开、连接错误、线路老化等多方面原因引起的电路故

障

对电路报装流程和要求等相关事项的咨询、建议、投诉、

01040208电路报装

举报

01040209供电服务质量对供电服务质量的咨询、建议、投诉、举报

01040210停电问题对停电问题的咨询、建议、投诉、举报

01040211并入供电大网对并入供电大网的咨询、建议、投诉、举报

对供电公司营业网点地址、主要业务等相关事项的咨询、

01040212供电营业网点

建议、投诉、举报

01040213其他供电服务其他无法纳入具体分类的供电服务相关诉求

010403供气

01040301供气费用问题对供气费用的咨询、建议、投诉、举报

01040302燃气泄漏问题对燃气泄漏问题的咨询、建议、投诉、举报

对燃气置换（老楼通气改造工程）的咨询、建议、投诉、

01040303燃气置换

举报

01040304燃气管道运维燃气管道破裂、漏气等的抢修、举报等

对燃气报装流程和要求等相关事项的咨询、建议、投诉、

01040305燃气报装

举报

对燃气营业网点地址、主要业务等相关事项的咨询、建议、

01040306燃气营业网点

投诉、举报

01040307燃气服务质量对燃气服务质量的咨询、建议、投诉、举报

01040308停气问题对停气问题的咨询、建议、投诉、举报

01040309燃气经营门店审批与管理对燃气经营门店（营业厅）审批的咨询、投诉、举报

01040310燃气设备故障对燃气设备故障的咨询、建议、投诉、举报

01040399其他供气服务其他无法纳入具体分类的供气问题相关诉求

010404供暖

对供暖缴费标准、缴费时间等相关事项的咨询、建议、投

01040401供暖缴费

诉、举报

01040402停暖问题对停暖问题的咨询、建议、投诉、举报

01040403供暖不热对供暖不热问题的咨询、建议、投诉、举报

8

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表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）

代码

大中小组诉求分类名称具体说明

类类类类

对供暖管线问题（跑、冒、滴、漏）的咨询、建议、投诉、

01040404供暖管线问题

举报

01040405间歇供暖对间歇供暖的咨询、建议、投诉、举报

01040406供暖服务对供暖公司工作人员服务质量的咨询、建议、投诉、举报

对供暖公司营业网点地址、主要业务等方面的咨询、建议、

01040407供暖营业网点

投诉、举报

对清洁能源取暖（煤改电、煤改气等）相关事项的咨询、

01040408清洁能源取暖

建议、投诉、举报

01040409燃煤散烧对燃煤散烧相关事项的咨询、建议、投诉、举报

01040410接入供暖大网对接入供暖大网相关事项的咨询、建议、投诉、举报

01040499其他供暖服务其他无法纳入具体分类的供暖服务相关诉求

0105市政工程

010501电力设施

对电力地下埋线的咨询、投诉、建议，包括地下线被挖断、

01050101地下线路

地下线裸露

01050102电线杆电线杆维护与管理相关诉求

01050103架空线架空线下垂、暴露、断裂等安全隐患举报、投诉等

01050199其他电力设施其他无法纳入具