SB/T 11045-2013 商务饭店经营服务规范

ICS03.100

A02

备案号:—

469652014

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT110452013

商务饭店经营服务规范

Oeratinservicesecificationforbusinesshotels

pgp

ㅤㅤㅤㅤ

2014-04-06发布2014-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT110452013

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4饭店的分类和依据………………………2

5综合性必备要求…………………………2

6设施设备基本要求………………………2

7商务服务流程……………4

8商务服务质量要求………………………5

9商务饭店标识……………7

参考文献………………………9

ㅤㅤㅤㅤ

Ⅰ

/—

SBT110452013

引言

,

随着我国经济社会的可持续发展和对外开放程度的不断提高饭店业的发展方式和市场结构发生

,,、,

了较大变化按不同客源类型进行市场定位适应消费者多样化个性化需求成为国际性趋势特别是随

,,

着近年来商务旅游市场需求变迁各类商务活动频繁商务饭店作为特定市场定位下的饭店业态取得了

。、、。

极大的发展为国内外商务客人提供了高品位高服务效率高性价比的服务产品为科学地指导商务

、,。,,

饭店的投资运营和消费特制定本标准同时随着我国商务饭店的不断发展和消费者需求的变化本

标准尚需不时进行修订。

ㅤㅤㅤㅤ

Ⅳ

/—

SBT110452013

商务饭店经营服务规范

1范围

、、,、

本标准规定了商务饭店相关术语和定义基本要求设备设施要求商务服务流程商务服务质量要

求以及标识申请等方面的要求。

本标准适用于中华人民共和国境内以商务接待为主要功能的饭店企业。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

GB3096声环境质量标准

/()

GBT10001.2标志用公共信息图形符号所有部分

/—饭店服务礼仪规范

SBT104762008

/—餐饮业现场管理规范

SBT105802011

3术语和定义ㅤㅤㅤㅤ

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

饭店hotel

、。

向消费者提供住宿饮食以及相关服务的企业

3.2

商务饭店businesshotel

,,、

以商务客人为主要客源以商务接待为核心功能具有高效的电子商务和智能化服务独特的文化

、,、

元素低碳环保的发展模式为客人提供健康舒适的高品质客房服务绿色营养特色鲜明的餐饮服务及

会议等相关服务的饭店。

3.3

商务白金饭店latinumbusinesshotel

p

,、,

能够提供100间以上可租客房具有接待大中型商务会议的能力并能根据国内外商务客源的要

,、,。

求提供五星水准的客房服务会议服务和相关服务以及国际一流餐饮服务和信息化服务的饭店

3.4

商务精品饭店boutiuebusinesshotel

q

、,

建筑与装修风格独特管理和服务特色鲜明且根据国内外商务客源的要求提供高品质的客房服

、,。

务信息化服务和相关服务以及时特色鲜明的餐饮服务的饭店

3.5

商务舒适饭店comfortbusinesshotel

、、、、。

根据大众商务客源的要求提供价格中档有限服务安全舒适高性价比高服务效率的饭店

1

/—

SBT110452013

4饭店的分类和依据

4.1类型划分

,、、。

商务饭店分为三个类型即商务白金饭店商务精品饭店商务舒适饭店

4.2划分依据

、、。

根据饭店在客房餐饮设施及商务服务质量商务服务流程等方面的水准进行划分

5综合性必备要求

、、、、、、

5.1商务饭店建筑附属设施服务项目和运营管理符合安全消防卫生环境保护劳动合同等国家

有关法律和法规和标准要求。

、,。

5.2装饰装修应做到布局合理选材环保具有特色的文化主题风格

,,、

5.3严格控制环境污染合理规划各功能区的声光电设备实行干湿垃圾可回收和不可回收的垃圾分

。。

类处理噪声控制应符合GB3096的要求

公共信息图形符号应符合/的要求。

5.4GBT10001.2

、、。、,

5.5有健全的商务饭店管理制度接待服务规范员工培训体系有一支训练有素业务熟练应急能

。。

力较强的员工队伍企业文化特色鲜明

:、、、、、

5.6有适应商务客人基本要求的服务项目客房服务餐饮服务会议服务预订服务洗衣服务票务

、、。ㅤㅤㅤㅤ

服务叫醒服务行李寄存及商务中心服务

商务饭店的餐饮管理应符合/—的要求。

5.7SBT105802011

《》《》

5.8商务酒店的食品卫生和安全应符合餐饮业食品卫生管理办法和餐饮业食品索证管理规定的

要求。

商务饭店相应服务项目的服务应符合/—的要求。

5.9SBT104762008

,。

5.10提供与酒店类别相匹配的可供出租客房酒店开业一年以上

,,

5.11有健全的安全管理制度确保安全监控设备的有效运行具有各项突发事件应急预案及处理

能力。

。,。

5.12有厉行节约反对浪费的工作制度树立节约理念实行厉行节约反对浪费的常态化管理自觉

、、、、,,。

节能节水节材节地使用节能型设备采用环保技术加强资源综合利用

6设施设备基本要求

6.1门前区域

,。

6.1.1酒店标识清晰能够满足商务团队和会议的集散需求

、,。

6.1.2门前区域宜设置停车场出租车停靠点便于商务客人出行

门前区域设立监控系统。

6.1.3

6.2大堂

,,。

6.2.1空间布局合理各种流线顺畅方便商务客人活动

,、。

6.2.2各种商务设施齐全包括各制式的电源插头网络接口等

6.2.3大堂副理台宜配备电脑。

2

/—

SBT110452013

、。

6.2.4大堂吧配备商务书籍杂志和免费旅游的交通图

6.2.5大堂公共区域设置独立休息区。

6.2.6大堂公共区域设置银行ATM自动取款机。

大堂可提供台以上可上互联网的计算机供商务客人使用。

6.2.72

,/。

6.2.8大堂公共区域有免费无线上网服务忙时下载速度不得少于100kBs

6.3公共区域

、。

6.3.1电梯轿箱有明确的服务信息指示标识和无烟标志

,。

6.3.2公共区域配置壁挂式高清晰液晶电视有数字电视播放节目和电脑显示屏发布信息双重功能

,、、。

6.3.3公共区域包括楼道房间上下楼之间隔音效果良好

、、、。

6.3.4公共卫生间应在洗手台周边配备梳妆镜皂液器干手器烟缸等服务设施

6.4行政楼层

,。

6.4.1商务白金饭店和商务精品饭店应设置行政楼层满足高端商务客人需求

、,。

6.4.2楼层相对独立封闭客房装饰装修标准高于一般楼层

、、/、/。

6.4.3行政楼层有行政酒廊小会议室无线有线网络快速入住结账系统等

6.5客房

6.5.1商务功能要求

、、、,、、。

6.5.1.1有良好的写字台办公椅台灯办公文具同时可配备传真机打印机计算机等办公设备

ㅤㅤㅤㅤ

,,。

6.5.1.2有网络接口位置合理网络连接线长度适宜

,;、、

6.5.1.3有不少于两处不间断电源插座电源插座有两个以上供宾客使用的插位应配有欧标国标

USB插座。

6.5.1.4提供电源转化插座和接线板。

,、。

6.5.1.5有饭店专用电话机可直接拔通或使用预付费电信卡拔打国际国内长途电话

6.5.2卫生间要求

、。、(、),

有装修精致干湿分离的卫生间有高级抽水恭桶梳妆台配备面盆梳妆镜和必要的盥洗用品

,。。、。

有单独淋浴间配有浴帘或其他有效的防溅设施采取有效的防滑措施有电话副机吹风机24h

、,,。、

供应冷热水水龙头冷热标识清晰应在20s内出来35℃以上的热水应配有品质优秀适当数量的

、、、。

方巾地巾毛巾浴巾

6.5.3床及床上用品要求

6.5.3.1商务白金饭店和商务精品饭店应符合五星级标准要求。

6.5.3.2商务舒适饭店的床及床上用品要求如下:

———,。

单人床应采用1.35mm×2.00mm设计双人床应采用2.20mm×2.00mm设计

———、、,,,。

床上用棉织品卫生间针织用品浴巾毛巾等应采用天然织物材质良好柔软舒适工艺讲究

———可应宾客需要提供不少于种规格的枕头。

2

6.5.4其他要求

6.5.4.1客房房门后显著位置应有消防疏散指示图和安全温馨提示。

,。

6.5.4.2保险柜摆放位置适宜操作方便

3

/—

SBT110452013

、、。

6.5.4.3应提供环保手提袋电热水壶免费瓶装水

,,,,。

应有彩色电视机画面和音质优良播放频道不少于个频道顺序有编辑备有频道目录

6.5.4.424

,,。

6.5.4.5应提供商务客人洗衣服务和熨烫服务可在24h内交还宾客可提供加急服务

6.6餐饮

6.6.1基本要求

,、、。

商务饭店应提供与商务客人需求相适应的特色餐饮服务区域如中餐厅自助餐厅咖啡厅等

6.6.2餐厅

,。

6.6.2.1应有与商务客人需求相适应的餐饮包间具有较好的商务洽谈私密性

6.6.2.2有适合商务活动的商务宴会厅。

,,。

6.6.2.3有自助餐厅餐台布局合理菜品有明显特色

6.6.3厨房

厨房应符合/—的要求。

SBT105802011

6.7会议设施

6.7.1有与客房数量相适应的会议室及会议设施。

,、、。

6.7.2应提供文具如纸笔橡皮等

、,/。统,信息发布系统。

6.7.3应提供音频视频等多媒体设施有线无线上网环境有视频会议系IDS

ㅤㅤㅤㅤ

6.8康乐设施

,。

商务白金饭店和商务精品饭店应有健身房等康乐设施并提供相应服务

7商务服务流程

7.1行前服务

7.1.1出行之前开展信息互动服务。

7.1.2可提供网上订房业务。

,。

7.1.3客人预定时全面提供酒店和目的地信息

7.1.4实时征询客人个性化需求。

,。

7.1.5结合客人档案明确反馈

7.2抵达服务

7.2.1商务白金饭店和商务精品饭店应提供宾客抵达服务。

7.2.2根据商务客人需要提供商务礼宾车接送服务。

,。

7.2.3在抵达酒店的过程中可向客人提供讲解服务

7.3进店服务

,,。

7.3.1能为商务客人提供快速入住服务散客入住一般应在3min内完成做到人与行李同时进房

,。

7.3.2能为商务团队提供快速入住通道团队行李分送及时准确

、。

7.3.3及时提供电子化自助式的入住服务

4

/—

SBT110452013

7.4返程服务

7.4.1机车船票

、、。

7.4.1.1提供预订变更确认等服务

7.4.1.2提供票务配送服务。

7.4.2离店服务

,。

7.4.2.1退房时应快速查房防止客人物品丢失

,。

7.4.2.2提供快速便捷的结账服务散客退房一般应在5min内完成

7.4.3送站服务

7.4.3.1根据商务客人要求提供送站服务。

7.4.3.2提前提醒客人注意出发时间。

7.4.3.3及时提供或联系离店的交通工具。

7.5后续服务

7.5.1向不便随身携带物品的客人提供后续托运服务。

,。

7.5.2客人丢失物品应迅速联系确定处理办法

,,。

7.5.3建立商务客人个人资料的数据库及时更新会员档案提供会员服务

、。

7.5.4适时向客人推介酒店的新产品新服务和新技术

ㅤㅤㅤㅤ

8商务服务质量要求

8.1大堂服务

8.1.1提供商务礼仪迎送服务。

8.1.2提供行李服务和寄存服务。

8.1.3贵重物品保险箱服务。

8.1.4提供24h上网服务。

8.1.5提供支持信用卡支付服务。

8.1.6邮递代办服务。

8.1.7租车服务。

8.1.8提供城市信息服务。

8.1.9有免费WIFI服务。

8.2客房服务

8.2.1提供开夜床服务。

8.2.2提供洗熨衣服服务。

8.2.3提供叫醒服务。

8.2.4提供电话记录服务。

8.2.5提供免打扰服务。

8.2.6提供当日报纸服务。

、、。

8.2.7提供计算机传真机打印机租赁服务

5

/—

SBT110452013

,、。

8.2.8提供定制化服务如枕头果盘等

8.3餐饮服务

、、。

8.3.1可提供商务套餐宴会餐自助餐服务

8.3.2提供商务宴会预定和菜单选择服务。

,。

8.3.3应客人要求可提供定制化的送餐服务

。、、,

8.3.4提供节约型餐饮服务在店堂菜单餐桌等醒目位置使用餐饮节约有关标识建立提醒提示制

。,,。

度科学合理安排公务活动的饭菜数量能够提供家常菜和不同地域通用食品提高餐饮品质餐厅主

动提供打包服务。

。,,,

8.3.5提供健康餐饮服务主动宣传健康饮食知识合理搭配营养菜肴培训营养和膳食平衡知识推

广膳食结构多样化的健康消费方式。

8.4商务中心服务

()。

8.4.1可提供供客人商谈的小型会议室一般4~5个

,、、、、、、()、

8.4.2可提供酒店公共商务服务包括打印复印文本制作传真上网电脑租赁机车票代理邮

、、。

政外文翻译速记服务等

8.4.3提供18h在岗服务。

8.5康乐服务

商务白金饭店和商务精品饭店可提供与配套设施相应的康乐服务。

8.6会议服务

ㅤㅤㅤㅤ

、、,。

8.6.1能协助会议主办方组织策划实施会议方案落实会议相关内容

8.6.2可设专人全程协调会议。

8.6.3会议期间可提供茶歇服务。

8.6.424h内答复客人提出的有关会议要求。

8.6.5宜提供秘书式服务。

8.7大型活动服务

8.7.1商务白金饭店和商务精品饭店应提供大型活动服务。

8.7.2有专人协助大型活动筹备。

/。

8.7.3可协助创意策划开闭幕式等重要活动

8.7.4可提供VIP商务客人管家服务。

8.7.5有各类突发事件的处置预案。

8.8会展服务

8.8.1商务白金饭店和商务精品饭店应提供会展服务。

,,。

8.8.2有相应的展览场所培育精品展会吸引展览客户

、。

8.8.3可提供展位设计展台搭建及制作服务

、、。

8.8.4可开办展览会研讨会产品推介会等多种会议

8.8.5协助参展方妥善保管好展品。

8.9目的地旅游服务

8.9.1酒店内部应摆放目的地游览的相关信息资料。

6

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SBT110452013

,。

8.9.2按照客人要求提供游览建议可提供相应的外包服务

8.10秘书服务

8.10.1商务白金饭店和商务精品饭店应提供秘书服务。

,,。

8.10.2按照客人需求配备商务秘书协助客人在目的地的系列商务活动

,、、。

8.10.3发挥酒店的社会资源优势帮助客人建立商务联络扩充业务网络完善商务服务

8.11服务质量控制

,。

8.11.1商务饭店应建立完整的服务质量管理体系有完整的质量记录

,。

8.11.2商务饭店应建立相应的质量控制与评价体系规范饭店的服务提升服务水平

,,

8.11.3客人和商务饭店发生服务质量争议商务饭店可与客人协商处理协商处理时可请消费者协会

或其他有关部门处理。

9商务饭店标识

,,

9.1饭店在达到商务饭店标准后可向全国商务饭店评估专业机构提交评估申请经专家审核评估合

,。

格企业可悬挂并使用商务饭店专用标识

,。

9.2申请流程见图1

ㅤㅤㅤㅤ

图1申请流程图

7

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SBT110452013

9.3有效期与复核

商务饭店标识使用的有效期为年。

9.3.14

,。

9.3.2对已经使用标识的饭店企业每两年进行一次复核

,。

9.3.3对降低或复核达不到标准的根据其程度分别给予通报或取消使用商务饭店标识

ㅤㅤㅤㅤ

8

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参考文献

[]/饭店业星级服务人员资格条件

1GBT10420

[]/餐饮企业的等级划分和评定

2GBT13391

[]/旅游饭店星级的划分与评定

3GBT14308

[]/绿色饭店

4GBT21084

[]/—星级饭店客房客用品质量与配备要求

5LBT0031998

[]/经济型饭店经营规范

6SBT10475

[]/—健康客房技术规范

7SBT105822011

ㅤㅤㅤㅤ