DB3301/T 0299-2024 机关事务管理 物业服务规范

ICS03.080.99

CCSA16

3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0299—2024

代替DB3301/T0299—2019

机关事务管理物业服务规范

2024-08-30发布2024-09-30实施

杭州市市场监督管理局  发布

DB3301/T0299—2024

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4管理要求............................................................................2

5服务要求............................................................................4

6评价与改进..........................................................................9

附录A（资料性）物业维修施工联系单...................................................11

附录B（规范性）保洁服务质量要求.....................................................12

附录C（规范性）绿化养护服务质量要求.................................................14

附录D（规范性）供配电系统服务质量要求...............................................15

附录E（规范性）空调通风系统服务质量要求.............................................16

附录F（规范性）给排水系统服务质量要求...............................................17

附录G（资料性）巡查通知书...........................................................18

附录H（资料性）投诉处理单...........................................................19

附录I（资料性）服务满意率评价.......................................................20

I

DB3301/T0299—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB3301/T0299—2019《机关事务管理物业服务规范》，与DB3301/T0299—2019相比，

除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)增加了“服务场所”的要求（见4.3）；

b)更改了保密管理的要求（见4.7.1,2019年版的4.6.1）；

c)增加了数字化管理和信息安全的要求（见4.8）；

d)增加了“服务接管和退出”的要求（见4.9）；

e)增加了报修响应时间的要求（见5.1.2.3）；

f)增加了“卫生消毒”的要求（见5.2.4）；

g)更改了“能源管理”的要求（见5.7，2019年版的5.6.2）。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由杭州市机关事务管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：杭州市机关事务管理局、杭州市行政大楼服务保障中心、杭州市标准化研究院（杭

州标准化国际交流中心）、杭州市标准化学会。

本文件主要起草人：胡继明、赖立新、林信瓦、马东伟、汤渊妍、端晓胜、赵志军、孙国庆、王健

华、张胜权、林雯雯、吴振华、陈佳佳、陈璐、张晶、周莎、李诗齐、周佳、李萍。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2019年首次发布为DB3301/T0299—2019；

——本次为第一次修订。

II

DB3301/T0299—2024

机关事务管理物业服务规范

1范围

本文件规定了机关事务管理物业服务的管理要求、服务要求、监督考核、评价与改进等内容。

本文件适用于机关事务管理物业服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T1576工业锅炉水质

GB2894安全标志及其使用导则

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T7588.1电梯制造与安装安全规范第1部分：乘客电梯和载货电梯

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB19210空调通风系统清洗规范

GB/T21431建筑物雷电防护装置检测技术规范

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB25506消防控制室通用技术要求

GB/T43542机关办公区域物业服务监管和评价规范

GB50140建筑灭火器配置设计规范

GB50444建筑灭火器配置验收及检查规范

CJJ/T287园林绿化养护标准

DL/T596电力设备预防性试验规程

DB33/T736行政机关、场馆能耗定额及计算方法

DB3301/T0298机关事务管理会议服务规范

城市供水水质管理规定（建设部令第156号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

1

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3.1

物业管理单位departmentofpropertymanagement

机关办公楼的管理单位。

3.2

物业使用单位departmentofpropertyuse

机关办公楼的使用单位。

3.3

物业服务机构departmentofserviceagency

依法设立、具有独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。

3.4

机关事务管理物业服务propertyserviceofgovernmentaffairs

物业服务机构受物业管理单位或物业使用单位的委托，根据物业服务合同约定，对机关办公楼及其

配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序等。

4管理要求

4.1一般要求

4.1.1物业管理单位应通过政府采购选择物业服务机构，确定物业服务内容和收费标准，签订物业服

务合同，履行物业管理职责。

4.1.2物业管理单位、物业使用单位、物业服务机构应明确各自责任清单，当服务范围存在交叉或衔

接时，应充分沟通后协调处理。

4.2物业服务机构

4.2.1应具有独立的法人资格，具备专业物业管理服务能力。

4.2.2应结合物业管理单位和物业使用单位要求及物业服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任

分工，并制定配套实施方案。

4.2.3应根据物业服务合同约定，设置物业管理服务职能部门，并根据服务项目、服务面积、复杂情

况等配备相应数量的服务人员和设施设备。

4.2.4应建立健全规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等，

并应有具体落实措施及考核办法。

4.2.5应对分项外包的单位资质和人员进行审核确认。

4.3服务场所

4.3.1物业管理单位或使用单位应提供相对集中、规模合理的物业管理用房。

4.3.2物业服务机构在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉处理电话、

服务响应时间等。

4.3.3物业服务场所应遵循安全、醒目、协调、便利的原则设置符号与标志，主要包含公共信息图形

符号、信息导向标志、消防安全标志及其他标志。

4.4人员

4.4.1管理人员应具备物业服务知识，服务人员应持有健康证。

4.4.2专业技术人员应取得职业技能资格证书，技术主管应取得相应专业技术证书，从事特种设备作

2

DB3301/T0299—2024

业的人员应取得特种作业资格。

4.4.3掌握物业服务基本法律法规，熟悉机关办公楼的基本情况。上岗前应进行专业技能培训和保密

教育，合格后上岗。每年至少参加2次业务知识培训。

4.4.4统一着装，佩戴工作牌，遵守工作纪律，仪容仪表整洁大方，精神风貌良好，服务主动热情。

4.4.5每季度至少1次对服务人员进行保密知识培训，增强服务人员保密意识。

4.5档案

4.5.1建立档案管理制度，进行电子备份，对服务记录应分类归档保存，方便查阅。

4.5.2档案记录应及时准确、清晰完整，并有责任人和审核人签字。

4.5.3档案应设置查阅权限，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。

4.6标识

4.6.1应在各楼层明显位置张贴平面疏散示意图、引路标志、紧急出口及控烟标志。

4.6.2应在主要道路和停车场（库）设置行车指示标志，主要路口设路标。

4.6.3公共信息标识应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的规定。

4.6.4安全与消防标识应符合GB2894和GB13495.1的规定。

4.6.5标识应风格统一，文字规范，并设置在明显位置。

4.6.6应每月对标识进行1次检查，发现损坏或丢失时，应及时修缮或重新安装。

4.7保密

4.7.1根据物业使用单位的保密需求建立保密制度。

4.7.2涉密工作岗位和服务人员应签订保密协议，离职时进行脱密期管理。

4.7.3根据岗位不同，应根据岗位需要对工作人员进行背景调查。

4.8数字化

4.8.1宜利用计算机、通信、网络等技术，促进物业管理模式的转型升级，对物业管理服务流程和要

素进行合理、规范、高效地控制和管理。

4.8.2宜建设数字化管理系统，包含但不限于数据采集、数据存储、数据传输、数据查询、权限分配、

故障报警等功能。

4.8.3应建立健全信息安全管理制度，实行信息安全工作责任制，对特殊岗位人员履行情况开展经常

性的监督检查和信息安全保密方面相关法律法规、业务知识的教育培训。

4.8.4设备故障或数据异常时，数字化管理系统应通过工单、电话、短信等方式预警，并有专人进行

处理或维护。

4.8.5应安排专人负责信息化系统的日常管理，对数据采集、传输、应用等进行管控，对数据的权限

合理分配，对信息安全采用多重措施做好保障，应符合网络安全等级保护相应要求。

4.9项目接管和退出

4.9.1物业服务机构中标后与物业管理单位或物业使用单位签订物业服务合同，合同内容主要包含物

业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、物业管理用房的管理与使用、合同期限、违约责

任等，按合同约定时间进行接管并提供物业管理服务。

4.9.2物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理单位或物业使用单位按照合同约定时

间办理交接手续。

4.9.3双方交接工作内容包括但不限于以下内容：

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a)移交保管的物业档案和物业服务档案；

b)与新物业服务机构共同查验物业设备设施，形成物业交接查验档案；

c)移交物业服务用房；

d)配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序。

4.9.4原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现

场。

5服务要求

5.1接待

5.1.1咨询接待

5.1.1.1应视情设立接待服务台，配置专职服务人员，负责现场接待、引导、接听电话等。

5.1.1.2接待服务时间应覆盖物业使用单位的工作时间，其余时间设值班人员，并公布值班电话。

5.1.1.3发现问题应及时通报秩序维护员处理，杜绝无关人员进入行政办公区域。

5.1.2报修受理

5.1.2.1应设置24小时报修服务热线，报修受理及时到位。

5.1.2.2报修受理后，详细记录报修信息，并填写物业维修施工联系单，物业维修施工联系单见附录

A。

5.1.2.3对于紧急维修，物业服务人员在10分钟内到达现场，维护专业人员30分钟内到达并组织维

修。对于一般维修，应在约定时间内到达现场。

5.2保洁

5.2.1基本要求

5.2.1.1根据清洁区域的不同，对所使用的清洁工具，应标记不同标识或颜色加以区分。

5.2.1.2清洁用品应符合产品标准，并分类保存。危险化学品的储存应符合相关规定。

5.2.1.3遇雨、雪、台风等特殊天气时应及时清扫道路，并在通道、台阶、出入口处放置警示标志，

铺设防滑垫。

5.2.1.4开展高空清洁作业时，应采取安全防护措施。

5.2.1.5定期对公共场所和周围环境进行预防性卫生消杀，适时投放消杀药物和设施。及时清掏化粪

池，保持常年清洁。

5.2.1.6应按相关规定采取综合措施消灭老鼠、蟑螂，控制室内外苍蝇、蚊虫滋生。

5.2.1.7定期开展主题宣传和知识培训活动，包括但不限于垃圾分类、控烟等方面。

5.2.2室内区域清洁

5.2.2.1室内公共区域的地面、扶手、玻璃、门及门窗框、墙面、楼梯、大厅、走廊、天花板、栏杆

等整洁干净，无垃圾、无积灰、无污渍、无手印。

5.2.2.2卫生间、开水间地面清洁，无垃圾、无污迹、无积水、无异味、无堆积杂物，洁具、台面、

镜面光洁无水迹，电器设施外观清洁，物品摆放有序。

5.2.2.3室内通风良好，温湿度、空气质量应符合GB/T18883的规定。

5.2.2.4室内区域保洁服务质量要求按附录B执行。

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5.2.2.5会议服务环境要求应符合DB3301/T0298的规定。

5.2.3室外区域清洁

5.2.3.1室外广场、道路、停车场（库）、“门前三包”等公共区域的地面干净，无杂物、无积水、

无淤泥、无污垢。

5.2.3.2外墙应保持清洁，无明显污迹。

5.2.3.3定期对喷泉、景观、照明等设施设备进行清洁，确保表面干净无污渍。

5.2.3.4室外区域保洁服务质量要求按附录B执行。

5.2.4卫生消毒

5.2.4.1应定期预防性卫生消毒，采取综合措施消灭老鼠、蟑螂，控制室内外蚊虫滋生，达到基本无

蝇。

5.2.4.2发生公共卫生事件时应启动应急预案，邀请专业单位开展消毒、检测等工作。

5.2.5垃圾处置

5.2.5.1垃圾投放收集设施应配置齐全，分类标识应符合GB/T19095的规定。

5.2.5.2宜设置垃圾中转房（站、车、箱）、垃圾集中缓存区等，并设置显著标识。

5.2.5.3应制定垃圾定时定点投放制度，明确管理责任人。

5.2.5.4有害垃圾投放应保持物品的完整性，防止有害物质外漏。有包装的易腐垃圾应去除包装物后

分类投放，避免混入废餐具、塑料、废纸等不利于后续处理的杂质。

5.2.5.5垃圾日产日清，清运时应分类收集和运输，并做好防护，避免二次污染。

5.2.5.6垃圾箱（房）外侧表面清洁、内侧无残留物，无异味。

5.3绿化

5.3.1基本要求

5.3.1.1根据季节和气候状况，进行浇灌、施肥、修剪和松土等养护。绿化养护服务质量要求按附录

C执行。

5.3.1.2绿化养护作业现场应放置明显标识，保证施工人员和过往行人的安全。

5.3.1.3绿化养护时产生的垃圾应随产随清。

5.3.1.4室内外绿化养护期内应100%存活。

5.3.2室内绿化

5.3.2.1应选择观赏性强、观赏期长、方便管理的鲜活植物摆放室内。

5.3.2.2植株长势良好，无残枝、黄叶，花朵饱满、无萎蔫，托盘内无积水。

5.3.2.3出现病虫害问题应及时更换，并对更换下的病虫害植物进行治理养护。

5.3.3室外绿化

5.3.3.1乔木丰满健壮、生长良好，灌木枝叶紧密圆整，无脱节、无枯枝。草坪生长整齐，清洁美观，

修剪高度一致，覆盖率高。

5.3.3.2花卉色彩鲜艳，摆放造型新颖，无杂草、无枯死。

5.3.3.3雨、雪、台风等特殊天气前，应派专人巡查，及时加固、支撑、修剪高大乔木，排除安全隐

患。冬季做好绿植保温措施。

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5.3.4病虫害治理

5.3.4.1根据病虫害发生规律实施综合治理，病虫害防治应符合CJJ/T287的要求。

5.3.4.2定期检查病虫害情况，病虫害防治率100%，危害率应低于5%。

5.4安全保卫

5.4.1秩序维护

5.4.1.1应建立出入登记制度，做好人员出入登记和管理。

5.4.1.2应建立危化品进出报备制度，落实危化品使用和暂存安全管理。

5.4.1.3将办公设施器材、建筑材料及其他公用物品带出行政区，应由主管单位出具证明（盖章）。

5.4.1.4引导进出车辆按规定路线行驶，指定车辆停放区域，车库内配置道闸和监控系统，非机动车

定点有序停放，并设置集中充电装置。

5.4.1.5应建立24小时值班巡查制度，制定巡查路线，按照指定时间和路线执行，加强重点区域、重

点部位及装修区域的巡查。巡查期间保持通信设施设备畅通，遇到异常情况应立即上报并在现场采取相

应措施。

5.4.1.6监控设施应24小时正常运行，保证出入口和内部重点区域的安全监控。监控室收到异常情况

报警信号后，应及时到现场处置，同时联系属地有关部门做好进一步处理。

5.4.1.7视频图像监控资料的保存期限应符合相关规定，至少保留90天。

5.4.2消防安全管理

5.4.2.1消防设施和器材配