DB3301/T 0299-2019 机关事务管理 物业服务规范

ICS03.080.99

A16

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0299—2019

机关事务管理物业服务规范

2019-11-15发布2019-12-15实施

杭州市市场监督管理局发布

DB3301/T0299—2019

目  次

前言.................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................2

5服务要求.........................................................................................................................................................3

6监督考核.........................................................................................................................................................8

7服务质量评价及改进.....................................................................................................................................8

附录A（资料性附录）物业维修施工联系单.............................................................................................10

附录B（资料性附录）保洁服务质量要求.................................................................................................11

附录C（资料性附录）绿化养护服务质量要求.........................................................................................13

附录D（资料性附录）供配电系统服务质量要求.....................................................................................14

附录E（资料性附录）空调通风系统服务质量要求.................................................................................15

附录F（资料性附录）给排水系统服务质量要求.....................................................................................16

附录G（资料性附录）巡查通知书..............................................................................................................17

附录H（资料性附录）投诉处理单..............................................................................................................18

附录I（资料性附录）服务满意率评价......................................................................................................19

I

DB3301/T0299—2019

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由杭州市机关事务管理局提出并归口。

本标准起草单位：杭州市机关事务管理局、杭州市标准化研究院、杭州市市府大楼后勤服务中心、

杭州市市府大楼设备维护中心。

本标准主要起草人：胡继明、王健华、林雯雯、林信瓦、孙国庆、王水华、陈佳佳、陈璐、张晶、

张胜权。

本标准为首次发布。

II

DB3301/T0299—2019

机关事务管理物业服务规范

1范围

本标准规定了机关事务管理物业服务的术语和定义、基本要求、服务要求、监督考核、服务质量评

价与改进等内容。

本标准适用于杭州市机关事务管理物业服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1576工业锅炉水质

GB2894安全标志及其使用导则

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB7588电梯制造与安装安全规范

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495消防安全标志

GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范

GB/T18883室内空气质量标准

GB19210空调通风系统清洗规范

GB/T21431建筑物防雷装置检测技术规范

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB25506消防控制室通用技术要求

GB50140建筑灭火器配置设计规范

GB50444建筑灭火器配置验收及检查规范

CJJ/T287园林绿化养护标准

DL/T596电力设备预防性试验规程

DB33/T736行政机关单位综合能耗、电耗定额及计算方法

DB3301/T0298-2019机关事务管理会议服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于标准。

3.1

物业管理单位

1

DB3301/T0299—2019

机关办公楼的管理单位。

3.2

物业使用单位

机关办公楼的使用单位。

3.3

物业服务单位

依法设立，提供专业物业服务，并具有独立法人资格的组织。

3.4

物业服务

物业服务单位受物业管理单位或物业使用单位的委托，根据物业服务合同约定，对机关办公楼及其

配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序等。

4基本要求

4.1物业管理

4.1.1物业管理单位应通过政府采购选择物业服务单位，确定物业服务内容和收费标准，签订物业服

务合同，履行物业管理职责。

4.1.2物业管理单位或物业使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房。

4.1.3物业管理单位、物业使用单位、物业服务单位应明确各自责任清单，当服务范围存在交叉或衔

接时，应充分沟通后协调处理。

4.2物业服务单位

4.2.1应具有独立的法人资格，具备专业物业管理服务能力。

4.2.2应根据物业服务合同约定，设置物业管理服务职能部门，并根据服务项目、服务面积、复杂情

况等配备相应数量的服务人员和设施设备。

4.2.3应建立健全规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等，

并应有具体落实措施及考核办法。

4.2.4应对分项外包的单位资质和人员进行审核确认。

4.3人员要求

4.3.1管理人员应具备物业服务知识，服务人员应持有健康证。

4.3.2专业技术人员应取得职业技能资格证书，技术主管应取得相应专业技术证书，从事特种设备作

业的人员应取得特种作业资格。

4.3.3掌握物业服务基本法律法规，熟悉机关办公楼的基本情况。上岗前应进行专业技能培训和保密

教育，合格后上岗。每年至少参加2次业务知识培训。

4.3.4统一着装，佩戴工作牌，遵守工作纪律，仪容仪表整洁大方，精神风貌良好，服务主动热情。

4.4档案管理

4.4.1建立档案管理制度，进行电子备份，对服务记录应分类归档保存，方便查阅。

4.4.2档案记录应及时准确、清晰完整，并有责任人和审核人签字。

4.4.3档案应设置查阅权限，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。

2

DB3301/T0299—2019

4.5标识管理

4.5.1应在各楼层明显位置张贴平面疏散示意图、引路标志、紧急出口及控烟标志。

4.5.2应在主要道路和停车场（库）设置行车指示标志，主要路口设路标。

4.5.3公共信息标识应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的规定。

4.5.4安全与消防标识应符合GB2894和GB13495的规定。

4.5.5标识应风格统一，文字规范，并设置在明显位置。

4.5.6应定期对标识进行检查，发现损坏或丢失时，应及时修缮或重新安装。

4.6保密管理

4.6.1根据物业使用单位的保密需求建立保密制度，涉密工作岗位的服务人员应签订保密责任书。

4.6.2定期对服务人员进行保密知识培训，增强服务人员保密意识。

5服务要求

5.1接待服务

5.1.1咨询接待

5.1.1.1应视情设立接待服务台，配置专职服务人员，负责现场接待、引导、接听电话等。

5.1.1.2接待服务时间应覆盖物业使用单位的工作时间，其余时间设值班人员，并公布值班电话。

5.1.1.3发现问题应及时通报秩序维护员处理，杜绝无关人员进入行政办公区域。

5.1.2报修受理

5.1.2.1应设置24小时报修服务热线，报修受理及时到位。

5.1.2.2报修受理后，详细记录报修信息，并填写物业维修施工联系单，物业维修施工联系单参见附

录A。

5.2保洁服务

5.2.1基本要求

5.2.1.1根据清洁区域的不同，对所使用的清洁工具，应标记不同标识或颜色加以区分。

5.2.1.2清洁用品应符合产品标准，并分类保存。危险化学品的储存应符合相关规定。

5.2.1.3遇雨、雪、台风等特殊天气时应及时清扫道路，并在通道、台阶、出入口处放置警示标志，

铺设防滑垫。

5.2.1.4开展高空清洁作业时，应采取安全防护措施。

5.2.1.5定期对公共场所和周围环境进行预防性卫生消杀，适时投放消杀药物和设施。及时清掏化粪

池，保持常年清洁。

5.2.1.6应按相关规定采取综合措施消灭老鼠、蟑螂，控制室内外苍蝇、蚊虫孳生。

5.2.1.7定期开展主题宣传和知识培训活动，包括但不限于垃圾分类、控烟等方面。

5.2.2室内区域清洁

5.2.2.1室内公共区域的地面、扶手、玻璃、门及门窗框、墙面、楼梯、大厅、走廊、天花板、栏杆

等整洁干净，无垃圾、无积灰、无污渍、无手印。

3

DB3301/T0299—2019

5.2.2.2卫生间、开水间地面清洁，无垃圾、无污迹、无积水、无异味、无堆积杂物，洁具、台面、

镜面光洁无水迹，电器设施外观清洁，物品摆放有序。

5.2.2.3室内通风良好，温湿度、空气质量应符合GB/T18883的要求。

5.2.2.4室内区域保洁服务质量要求参见附录B。

5.2.2.5会议服务环境要求参见DB3301/T0298-2019中附录I。

5.2.3室外区域清洁

5.2.3.1室外广场、道路、停车场（库）、“门前三包”等公共区域的地面干净，无杂物、无积水、

无淤泥、无污垢。

5.2.3.2外墙应保持清洁，无明显污迹。

5.2.3.3定期对喷泉、景观、照明灯设施设备进行清洁，确保表面干净无污渍。

5.2.3.4室外区域保洁服务质量要求参见附录B。

5.3垃圾处置

5.3.1垃圾投放收集设施应配置齐全，分类标识应符合相关规定。

5.3.2宜设置垃圾中转房(站、车、箱)、垃圾集中缓存区等，并设置显著标识。

5.3.3应制定垃圾定时定点投放制度，明确管理责任人。

5.3.4有害垃圾投放应保持物品的完整性，防止有害物质外漏。有包装的易腐垃圾应去除包装物后分

类投放，避免混入废餐具、塑料、废纸等不利于后续处理的杂质。

5.3.5垃圾日产日清，清运时应分类收集和运输，并做好防护，避免二次污染。

5.3.6垃圾箱（房）外侧表面清洁、内侧无残留物，无异味。

5.4安全服务

5.4.1公共秩序维护

5.4.1.1应建立出入登记制度，做好人员出入登记和管理。

5.4.1.2应建立物品进出审验制度，做好物品进出分类管理。

5.4.1.3出入登记发生问题或发现可疑危险品时，应及时通报秩序维护员处理。

5.4.1.4引导进出车辆按规定路线行驶，指定车辆停放区域，车库内配置道闸和监控系统，非机动车

定点有序停放。

5.4.1.5监控设施应24小时正常运行，保证出入口和内部重点区域的安全监控。监控室收到异常情况

报警信号后，应及时报警，并派秩序维护员到现场处理。

5.4.1.6视频图像监控资料的保存期限应符合相关规定，至少保留30天，重点目标管理单位不少于

90天。

5.4.2消防安全管理

5.4.2.1消防设施和器材配备应符合GB50140和GB50444要求，消防设施的维护管理应符合GB25201

的要求，消防控制室应符合GB25506的要求。

5.4.2.2易燃易爆品设专区专人管理，并应符合消防相关要求。

5.4.2.3每月至少开展一次消防检查，检查内容包括消防设施和器材、疏散通道、安全出口及消防车

道畅通情况，并做好记录。

5.4.2.4对消防安全进行巡查，出现问题应及时整改并上报。

5.4.2.5每年至少各组织1次消防安全培训和生产安全培训，每半年至少组织1次消防演练。

4

DB3301/T0299—2019

5.4.3突发事件处理

5.4.3.1建立突发事件应急预案体系，包括但不限于电梯困人、紧急会议、火警火灾、突发停电、意

外伤害、群体性上访、台风、暴雨及雷电等应急预案。

5.4.3.2突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、

抢险救援、后勤保障等工作，并在第一时间向物业管理单位和物业使用单位汇报处理结果。

5.4.3.3突发事件发生后编制突发事件处理报告，完善应急预案，并向物业管理单位和物业使用单位

汇报。

5.4.3.4每年至少组织1次突发事件应急演习。

5.5绿化

5.5.1基本要求

5.5.1.1根据季节和气候状况，进行浇灌、施肥、修剪和松土等养护。绿化养护服务质量要求参见附

录C。

5.5.1.2绿化养护作业现场应放置明显标识，保证施工人员和过往行人的安全。

5.5.1.3绿化养护时产生的垃圾应随产随清。

5.5.1.4室内外绿化养护期内应100%存活。

5.5.2室内绿化

5.5.2.1应选择观赏性强、观赏期长、方便管理的鲜活植物摆放室内。

5.5.2.2植株长势良好，无残枝、黄叶，花朵饱满、无萎蔫，托盘内无积水。

5.5.2.3出现病虫害问题应及时更换，并对更换下的病虫害植物进行治理养护。

5.5.3室外绿化

5.5.3.1乔木丰满健壮、生长良好，灌木枝叶紧密圆整，无脱节、无枯枝。

5.5.3.2草坪生长整齐，清洁美观，修剪高度一致，覆盖率高。

5.5.3.3花卉色彩鲜艳，摆放造型新颖，无杂草、无枯死。

5.5.3.4雨、雪、台风等特殊天气前，应派专人巡查，及时加固、支撑、修剪高大乔木，排除安全隐

患。冬季做好绿植保温措施。

5.5.4病虫害治理

5.5.4.1根据病虫害发生规律实施综合治理，病虫害防治应符合CJJ/T287的要求。

5.5.4.2定期检查病虫害情况，病虫害防治率100%，危害率应低于5%。

5.6设施设备维护

5.6.1基本要求

5.6.1.1设施设备环境和场所应具备防雷电、防火灾、防洪涝、防日晒、防高温、防潮湿、防腐蚀、

防噪音等功能，保证设施设备安全、稳定运行。

5.6.1.2应在显著位置张贴各类设施设备管理制度、紧急联系方式、设备标识、安全防护和警示标识

等。

5.6.1.3建立现场管理、设施设备台账，根据设施设备运行情况，制定月、季、年度维护保养计划。

5

DB3301/T0299—2019

5.6.1.4应对重点设施设备进行巡检，设置巡检周期、巡检路线、巡检内容和巡检要求，如实记录运

行参数和状况。

5.6.1.5设施设备损坏应及时安排维修，告知物业管理单位，并做好检查维修记录。维修时应放置警

示标志，维修完毕后进行调试，及时清理现场。特种设备由具有资质的专业性机构维修养护，物业服务

单位对其进行日常管理。

5.6.2能源管理

5.6.2.1应根据气候变化、工作性质和物业使用单位的需求，调整设施设备的启停时间、运行参数，

制定合理的节能