DB6101/T 3077-2020 物业服务规范 会务服务

DB6101/T3077—2020

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

引言.....................................................................................................................................................................III

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4总体原则和要求...............................................................................................................................................1

5核心技术要素...................................................................................................................................................3

6服务质量评价与改进.......................................................................................................................................8

附录A（资料性）会务服务礼仪....................................................................................................................10

附录B（资料性）会议座次............................................................................................................................12

附录C（资料性）设施设备调试....................................................................................................................14

附录D（资料性）杯具摆放及续水要求.......................................................................................................15

I

DB6101/T3077—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由西安市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：西安经发物业管理有限责任公司。

本文件主要起草人：王力鹏、耿何翔、李修远、李莉、柯涛、寸成芳、杨飞飞。

本文件首次发布。

本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：

单位：西安经发物业股份有限公司

地址：西安市未央路132号（经发大厦24层）

电话：029-86536979

II

DB6101/T3077—2020

引言

随着物业服务需求多元化的发展，会务服务已经成为物业管理延伸服务的一项重要内容。

为规范物业会务接待行为、统一物业会务服务标准、提高物业会务服务水平、维护相关方的合法权

益、树立物业会务服务良好品质，制定了本文件。

III

DB6101/T3077—2020

物业服务规范会务服务

1范围

本文件规定了物业管理中会务服务的基本原则、资源管理、标准化建设、服务提供、服务质量的评

价与改进的要求。

本文件适用于物业服务组织提供的会务服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB/T30520会议分类和术语

LB/T059会议服务机构经营与服务规范

3术语和定义

GB/T30520-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

会务服务conferenceservices

物业服务组织为会议服务委托方提供的服务。

3.2

会务服务人员conferenceservicesstaff

物业服务组织提供的人员，包括专职人员和辅助人员。

3.3

会务服务需求conferenceservicesrequirements

会议委托方要求物业服务组织提供的会务服务内容。

3.4

会议委托方conferenceclient

物业服务组织提供会务服务的组织或个人。

4总体原则和要求

4.1总体原则

4.1.1专业化

物业服务组织的会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。

1

DB6101/T3077—2020

4.1.2人性化

物业服务组织在提供相应的服务时，为服务对象提供适宜性服务。

4.1.3信息化

物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的质量和效率。

4.2总体要求

4.2.1总则

物业服务组织应对会务服务提供的基础设施和人力资源进行有效管理，并形成有效的管理文件。

4.2.2基础设施管理

物业服务组织应对会务服务所用到的基础设施的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度

化管理。基础设施资源包含：会议场所、会议设施设备、会议用品等。

4.2.3人力资源管理

4.2.3.1选聘

物业服务组织应根据会议需求配备相应的专职和辅助人员，物业服务组织在选聘会务服务人员时，

宜考虑下述事项：

——职业素质；

——教育程度；

——形象气质；

——工作技能；

——其他要求。

4.2.3.2培训

4.2.3.3物业服务组织应对会务服务人员进行系统性培训，以帮助其获得提供优质会务服务所应具有

的职业道德、职业技能和职业形象。

4.2.3.4培训内容应包含，但不限于：

——会务实务理论知识；

——保密制度；

——会务服务人员礼仪要求；礼仪要求参见附录A；

——会务服务人员操作技能；

——会务突发事件处置；

——其他。

4.2.3.5培训方式应采用但不限于:

——外部培训；

——内部培训；

——演练、考核等。

4.2.4标准化建设

4.2.4.1岗位职责

2

DB6101/T3077—2020

物业服务组织应设立会务服务岗位、明确岗位职责，形成相应文件。

4.2.4.2工作规程

物业服务组织应制定会务服务工作规程，且形成相应文件。制定工作规程时，宜考虑但不限于：

——识别服务对象的不同需求；

——确定可用的软、硬件资源；

——确立可量化的服务项目；

——确立会务服务的流程等。

4.2.4.3礼仪要求

会务服务人员礼仪包含，但不限于：

——仪容、仪表自然得体、庄重大方；

——着装、配饰的颜色、样式统一；

——人员发饰、仪容、站姿、坐姿、行姿、引导等符合要求；

——使用规范服务用语；

具体要求参见附录A。

5核心技术要素

5.1服务受理与沟通

5.1.1受理方式

需求受理方式包含，但不限于：

——网络平台、邮件、QQ、微信；

——电话；

——书面；

——现场受理等。

5.1.2需求对接

受理会议服务需求后，按照会议服务需求确认表与会议服务委托方进行对接，并安排专人跟进对接

具体工作事项。

5.1.3考察踏勘

根据会议服务需求对会议场所进行踏勘、卫生清洁、设备设施功能检查、安全检查等工作，并按照

会议服务需求提前协同会议委托方完成会场布置。

5.1.4服务策划

物业服务组织根据双方沟通结果进行策划，其中内容包含但不限于：

——职责分工；

——时间安排；

——场地安排；

——会务用品及硬件设施配备；

——突发事件应对措施；

3

DB6101/T3077—2020

——会场秩序及环境卫生等。

5.1.5需求确认

会务服务人员受理需求后应及时同会议委托方沟通并收集会务服务需求信息，对会务需求进行记录

并与会议委托方确认，会务需求确认见表1。

表1会务服务需求确认表

项目内容备注

会议名称

会议类型□工作会□报告会□座谈会□总结、表彰会□其他（）

会议日期年月日—年月日

上午：（:）～（:）

会议时间下午：（:）～（:）

晚上：（:）～（:）

会议地点

主要参会单位

主要参会人员

参会人数

□需要车位（）位

1.预留车位；专车路线（重大接待）

□不需要

□需要

2.安保要求

□不需要

安全管理要求

□是

3.人员是否凭证件或会议通知参会

□否

□需要

4.保密措施要求

□不需要

用电要求：（）

1.电力保障□能满足

□不能满足

□控梯

2.电梯使用

□不控梯

□需要（国歌、颁奖进行曲、其他）

3.音乐