DB1302/T 541-2021 市场监督管理投诉举报服务与处置规范

ICS03.080.01

CCSA12DB1302

唐山市地方标准

DB1302/T541—2021

市场监督管理投诉举报服务与处置规范

2021-12-30发布2022-01-20实施

唐山市市场监督管理局发布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件由乐亭县市场监督管理局提出。

本文件起草单位：乐亭县市场监督管理局、乐亭县市场监督管理综合执法局。

本文件主要起草人：张永胜、刘立茹、刘向东、郑晓雷、王会权、李向新、石丽梅、阴宏宇、刘在

安、赵永江、陶作红、李玉梅、杨晓娜、毛静、阴玉辉。

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市场监督管理投诉举报服务与处置规范

1范围

本文件规定了市场监督管理投诉举报服务与处置的基本要求、方式与渠道、服务与处置要求、评价

与改进等内容。

本文件适用于唐山市各县（市、区）市场监督管理局、各开发区（管理区）市场监督管理分局投诉

举报服务与处置活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

受理机构

对市场监督管理投诉举报事项进行登记、受理、转交办、催督办、回访、统计、分析总结的机构

或部门。

3.2

处理机构

对市场监督管理投诉举报事项进行调查核实、处置、结果告知的机构或部门。

4基本要求

4.1机构

4.1.1应设立受理机构和处理机构负责投诉举报受理、处理等工作。

4.1.2应建立投诉举报处置工作机制，在规定的处置时限内完成投诉举报处置，并及时将处理结果告

知、反馈及归档。

4.2人员

4.2.1应配备满足投诉举报处置活动正常开展的受理人员和处理人员。

4.2.2受理人员应满足但不限于以下要求：

a）遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心；

b）具备满足受理需求的语言沟通能力；

c）熟练掌握投诉举报处置流程及岗位业务，能够正确理解和识别诉求；

d）熟练使用计算机等文件处理设备。

4.2.3处理人员应满足但不限于以下要求：

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a）遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心；

b）熟悉岗位业务、相关法律法规和政策文件；

c）具备行政调解、案件处理、风险分析能力；

d）熟练使用业务处理和案件查处的设备设施。

4.3工作场所与设备设施

4.3.1工作场所

应配备满足工作需要的办公室、调解室、询问室、档案室等。

4.3.2设备设施

应配备满足工作需要的电话、传真、计算机、打印机、监控、执法记录仪、执法车辆、信息系统

平台等设备设施。

5方式与渠道

5.1方式

应包括但不限于政务服务便民热线转办、现场、电话、信函、网上投诉举报等方式。

5.2渠道

应公开投诉举报的接待场所、政务服务便民热线、投诉举报箱、电话号码、网址、微信公众号、电

子邮箱以及信函邮寄地址等渠道。

6服务与处置要求

6.1工作流程

工作流程如附录A所示。

6.2受理

6.2.1受理内容

群众反映、其他部门移送、上级交办的属于市场监督管理职能范围内的投诉、举报等方面的事项，

包括但不限于：

a）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后，向

市场监管部门请求解决该争议的行为；

b）药品、医疗器械、化妆品产品质量安全的投诉举报；

c）针对个人和组织的价格投诉，以及有关违反价格和收费法律、法规、规章和其他规范性文件

规定行为的举报；

d）商标侵权、专利侵权纠纷、假冒专利行为、著作权侵权纠纷等的投诉举报。

6.2.2受理要求

6.2.2.1受理机构负责受理工作，投诉举报办公电话应保持24h畅通。

6.2.2.2受理事项时，受理人员应：

a）耐心细致并有效引导投诉举报人表达诉求；

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b）应对投诉