DB34/T 1764.1-2012 物业服务企业标准化建设指南 第1部分：基本要求

ICS03.080.99

A00

DB34

安徽省地方标准

DB34/T1764.1—2012

物业服务企业标准化建设指南

第1部分：基本要求

Propertyserviceenterprisestandardizationconstructionguide

Part1：Basicrequirements

2012-12-24发布2013-01-24实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T1764.1—2012

前言

DB34/T1764《物业服务企业标准化建设指南》分为四个部分：

——第1部分：基本要求；

——第2部分：标准体系；

——第3部分：标准编写；

——第4部分：标准实施及评价。

本部分为DB34/T1764的第1部分。

本部分按照GB∕T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由安徽新长江物业服务有限责任提出。

本部分由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本部分起草单位：安徽新长江物业服务有限责任公司、安徽省标准化研究院。

本部分主要起草人：凌宁、刘兵、耿天霖、潘敬广、肖劲松、李琳琳、方青、刘长杰、吴淑兰、黄

勇、薛颖、苗二珍、陶有兵。

I

DB34/T1764.1—2012

物业服务企业标准化建设指南

第1部分：基本要求

1范围

DB34/T1764本部分规定了物业服务企业标准化建设的术语和定义、基本原则、要求和任务、标准

体系和标准体系表、机构、人员和培训、职责、标准化方针和目标、标准化管理标准、标准化规划和计

划、标准的制定修订、标准的实施、标准的评价与改进、标准化信息、采用国际标准的要求。

本部分适用于物业服务企业标准化的建设。

本部分规定的要求是通用的。不同物业服务企业可根据物业类型和服务特点，适当删减和扩充。删

减和扩充不能影响企业符合适用法律法规要求及企业标准体系的系统性和有效性。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写

GB/T13016标准体系表编制原则和要求

GB/T13017企业标准体系表编制指南

GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系

GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分:标准编写

GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价

GB/T20000.2标准化工作指南第2部分：采用国际标准

DB34/T1764.2物业服务企业标准化建设指南第2部分：标准体系

DB34/T1764.4物业服务企业标准化建设指南第4部分：标准实施及评价

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业服务标准化

运用标准化的原则和方法，对物业服务企业日常工作和服务内容制定标准、实施标准以及对标准实

施情况进行监督评价的过程。

3.2

物业服务标准体系

1

DB34/T1764.1—2012

物业服务领域内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

3.3

物业服务标准体系表

物业服务标准体系的标准按一定形式排列起来的图表。

4基本原则、要求和任务

4.1基本原则

物业服务企业开展服务标准化工作应遵循下列八项原则：

a)权责分明原则

在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业的权利与责任应当明确，物

业服务企业各部门的权利与职责要分明。

b)业主主导原则

业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。

c)服务第一原则

物业服务企业所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。

d)统一管理原则

一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管

理。

e)专业高效原则

物业服务企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业服务企业自己来承担，物业

服务企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业

管理一并委托给他人。

f)收费合理原则

物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同的物业的性质

和特点，由业主和物业服务企业按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和物业使用人能够接受

并感到质价相符，物有所值。

g)公平竞争原则

在市场经济中，物业管理应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业服务企业时，应

该坚持招标、投标制度。

h)依法行事原则

物业管理应当依法签订《（前期）物业服务合同》，这是物业管理的基本依据。

4.2基本要求

4.2.1体现物业行业特点，突出物业类型特色，促进行业健康有序发展。

4.2.2提高物业服务质量，规范物业服务行为，满足顾客需求。

4.2.3关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工利益。

4.2.4全面协调开展工作，实施统一管理。

4.2.5坚持全员参与和持续改进。

4.3基本任务

2

DB34/T1764.1—2012

4.3.1贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规和方针政策。

4.3.2实施国家