DB34/T 1764.2-2012 物业服务企业标准化建设指南 第2部分：标准体系

ICS03.080.99

A00

DB34

安徽省地方标准

DB34/T1764.2—2012

物业服务企业标准化建设指南

第2部分：标准体系

Propertyserviceenterprisestandardizationconstructionguide

Part2：Standardsystem

2012-12-24发布2013-01-24实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T1764.2—2012

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................2

4物业服务标准体系的总体结构与要求..................................................2

5物业服务通用基础标准体系..........................................................4

6物业服务提供标准体系..............................................................5

7物业服务保障标准体系..............................................................9

8物业服务评价与改进标准体系.......................................................12

I

DB34/T1764.2—2012

前言

DB34/T1764《物业服务企业标准化建设指南》分为四个部分：

——第1部分：基本要求；

——第2部分：标准体系；

——第3部分：标准编写；

——第4部分：标准实施及评价。

本部分为DB34/T1764的第2部分。

本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由安徽新长江物业服务有限责任提出.

本部分由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本部分起草单位：安徽新长江物业服务有限责任公司、安徽省标准化研究院。

本部分主要起草人：凌宁、刘兵、耿天霖、潘敬广、肖劲松、李琳琳、方青、刘长杰、吴淑兰、黄

勇、薛颖、苗二珍、陶有兵。

II

DB34/T1764.2—2012

物业服务企业标准化建设指南

第2部分：标准体系

1范围

DB34/T1764的本部分规定了物业服务企业标准体系建设的术语和定义、总体结构与要求，以及物

业服务通用基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系和评价与改进标准体系的构成与要求。

本部分适用于物业服务企业标准体系的建立与管理。

本部分规定的要求是通用的。不同物业服务企业可根据物业类型和服务特点，适当删减和扩充。删

减和扩充不能影响企业符合适用法律法规要求及企业标准体系的系统性和有效性。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写

GB2894安全标志及其使用导则

GB3100国家单位制及其应用

GB3102声学的量和单位

GB/T10001(所有部分)标志用公共信息图形符号

GB/T10112术语工作原则与方法

GB/T12573术语工作词汇

GB/T13016标准体系表编制原则和要求

GB/T13017企业标准体系表编制指南

GB15562.2环境保护图形标志固体废弃物贮存（处置）场

GB/T15565图形符号术语

GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分总则

GB/T15933辞书编纂常用汉语缩略语

GB/T18204.1-30公共场所卫生标准检验方法

GB/T19095城市生活垃圾分类标志

GB/T20000（所有部分）标准化工作指南

GB/T20001（所有部分）标准编写规则

GB/T20049游乐设施代号

GB/T24421（所有部分）服务业组织标准化工作指南

GB24426烟花炮竹标志

GB50207屋面工程质量验收规范

GB50208地下防水工程质量验收规范

GB50210建筑装饰装修工程质量验收规范

CJ/T13-15环境卫生设施与设备图形符号

1

DB34/T1764.2—2012

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业服务通用基础标准

在物业服务过程中被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。

注：物业服务通用基础标准是物业服务企业其他标准制定和实施的基础，不受提供物业服务的企业类型、规模、运

行模式、技术水平等因素的限制。

3.2

物业服务提供标准

规范物业服务提供方在为物业相对人（业主或物业使用人）提供服务过程的规范性文件。

3.3

物业服务保障标准

为支撑物业服务有效提供而制定的规范性文件。

3.4

物业服务评价与改进标准

对物业服务的适宜性、充分性、有效性及顾客满意等进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改

进而制定的规范性文件。

4物业服务标准体系的总体结构与要求

4.1总体结构

4.1.1物业服务标准体系的建立，应遵守物业所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现物业服务

标准化方针和目标进行。

4.1.2物业服务标准体系，由物业服务通用基础标准体系、物业服务提供标准体系、物业服务保障标

准体系和物业服务评价与改进标准体系四大子体系组成。其中，物业服务提供标准体系是核心，物业服

务通用基础标准体系、物业服务保障标准体系和物业服务评价与改进标准体系是为实现物业服务提供标

准体系提供支撑和保障，四大体系互相制约、互相补充、协调配套。

4.1.3物业服务标准体系，是提供物业服务组织的其他体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业

健康安全管理体系、过程管理、卓越绩效管理等的基础和融合体，物业服务企业应根据自身的业务特点，

研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运用。

4.1.4物业服务标准体系内的所有标准都要在物业服务标准化方针目标和有关法律、法规及标准化管

理规定的指导下形成。物业服务标准体系总体结构图见图1。

4.2总要求

物业服务企业应按本部分、GB/T13016、GB/T13017和GB/T24421.2的要求建立企业标准体系，

加以实施，并持续评价与改进，确保其有效性。建立标准体系应符合以下要求：

2

DB34/T1764.2—2012

a)以物业服务通用基础标准体系为基础，物业服务提供标准体系为主体，物业服务评价与改进标

准子体系为支撑，物业服务保障标准体系为配套；

b)应符合国家有关法律、法规的相关规定，实施有关国家标准、行业标准和地方标准；

c)应结