LB/T 063-2017 旅游经营者处理投诉规范

ICS03.200

A12

LB

中华人民共和国旅游行业标准

LB/T063—2017

旅游经营者处理投诉规范

Specificationforcomplaintshandlingintourismoperator

2017-08-15发布2017-10-01实施

中华人民共和国国家旅游局发布

LB/T063—2017

目次

前言...............................................................................II

1范围.............................................................................1

2术语和定义.......................................................................1

3基本要求.........................................................................1

4机构、人员和制度.................................................................1

5受理范围和方式...................................................................2

6处理要求.........................................................................2

附录A（资料性附录）投诉处理流程...................................................5

参考文献............................................................................6

I

LB/T063—2017

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。

本标准起草单位：国家旅游局旅游质量监督管理所、监督管理司、浙江省旅游标准化研究会、宁波

市旅游局、宁波市标准化研究院。

本标准主要起草人：张海燕、刘克智、窦力群、邹爱勇、卢胜辉、李浙闽、励永惠、朱必余、程

钢、邵道良、潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、张海英、王一宁。

II

LB/T063—2017

旅游经营者处理投诉规范

1范围

本标准规定了旅游经营者处理投诉的基本要求，投诉处理机构设置、人员配置和制度建设要求，投

诉受理的范围和方式以及投诉处理要求。

本标准适用于旅行社、