DB13/T 2109-2014 西柏坡红色旅游景区服务规范
DB13/T 2109-2014 DB13/T 2109-2014 Xi ba po Red Tourism Scenic Area Service Specification
基本信息
发布历史
-
2014年12月
研制信息
- 起草单位:
- 起草人:
- 出版信息:
- 页数:16页 | 字数:- | 开本: -
内容描述
ICS03.080
A12
DB13
河北省地方标准
DB13/T2109—2014
西柏坡红色旅游景区服务规范
XiBaipoRevolutionaryTouristScenicAreaServiceSpecification
2014-12-24发布2015-01-15实施
河北省质量技术监督局发布
DB13/T2109—2014
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会提出。
本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。
本标准主要起草人:高海生、陈胜、路源、张葳、杨春生、龚玥芳、聂学东、蒋清文、郑瑞爽、从
佳琦。
I
DB13/T2109—2014
西柏坡红色旅游景区服务规范
1范围
本标准规定了西柏坡红色旅游景区(以下简称景区)服务的术语和定义、总则、讲解服务、配套服
务、安全服务、投诉处理的具体要求。
本标准适用于西柏坡红色旅游景区的服务和管理。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB9663旅店业卫生标准
GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分:通用符号
GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号
GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定
GB/T15566.1-2007公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则
GB/T15566.4-2007公共信息导向系统设置原则与要求第4部分:公共交通车站
GB/T15971-2010导游服务规范
GB16153饭馆(餐厅)卫生标准
GB/T16868-2009商品经营质量管理规范
GB/T17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定
GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定
GB/T26355-2010旅游景区服务指南
LB/T011-2011旅游景区游客中心设施与服务规范
LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范
SB/T10421-2007农家乐经营服务规范
DB13/T1138社会单位消防安全“四个能力”建设指南
DB13/T1613-2012红色旅游景区(点)设施规范
DB13/T1614-2012红色旅游景区(点)服务规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
景区讲解员touristattractioninterpreter
受景区委派或安排,为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
1
DB13/T2109—2014
4总则
4.1以游客为本,以服务游客为导向,为游客提供优质服务。
4.2明确服务质量目标,完善服务功能,提高服务水平。
4.3有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等规章制度及奖惩措施,塑造良好、文明的
服务形象。
4.4建立和完善以质量为核心的服务标准体系。
5讲解服务
5.1讲解员
5.1.1职业道德
5.1.1.1爱国爱馆、自重自爱。
5.1.1.2真诚待客、恪守诚信。
5.1.1.3优质服务、热情周到。
5.1.1.4尊重游客、彬彬有礼。
5.1.2体质与基本从业能力
5.1.2.1体质与基本从业能力应符合LB/T014的相关要求。
5.1.2.2身体健康,无传染性疾病。
5.1.2.3具有良好的语言表达能力:普通话标准,语言规范,吐字清晰。
5.1.2.4具有因人施讲的能力:针对不同人群,准备不同的讲解词,适应不同游客需求。
5.1.2.5具有组织协调能力:能根据需要对游客进行分配、控制和协调。
5.1.3基本知识能力
5.1.3.1基本知识能力应符合LB/T014的相关要求。
5.1.3.2熟悉由景区提供的基本讲解词。
5.1.3.3广泛阅读相关业务书籍(参见附录B)。
5.2服务流程
5.2.1服务准备
5.2.1.1接待前讲解员应了解游客的相关情况,包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时
间、游程安排、有无特殊要求等。
5.2.1.2佩戴好本景区讲解员的上岗标志。
2
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5.2.1.3着军装或是职业装须配套穿着,统一着黑色皮鞋,保持洁净。
5.2.1.4背军挎包时,按照军装配饰要求,左肩背,军挎保持干净整洁。
5.2.1.5注意个人卫生,讲解员头发整洁,发型大方,女讲解员不佩戴艳色的发饰、不化浓妆。
5.2.1.6保持口腔和牙齿的清洁与卫生,讲解前不吃容易造成异味的食物,在岗时不抽烟。
5.2.2讲解开始
5.2.2.1代表景区对游客表示欢迎。
5.2.2.2介绍本人姓名及所属单位。
5.2.2.3表达景区对提供服务的诚挚意愿。
5.2.2.4了解游客的旅游需求。
5.2.2.5表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿。
5.2.2.6向游客介绍西柏坡景区的简要情况。
5.2.2.7提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排。
5.2.2.8向旅游者说明游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品。
5.2.2.9预祝游客旅游愉快。
5.2.3游览中讲解
5.2.3.1讲解内容应:
a)真实反映西柏坡革命历史、革命事迹和革命精神;
b)语言准确,观点鲜明,结构完整,情感生动,灵活表达对展陈内容的理解和认识;
c)内容不得涉及绯闻、谣传等不良信息;
d)至少提供三套面向不同群
定制服务
推荐标准
- HB 5497-1992 GH536合金热轧和锻制棒材 1992-04-15
- MT/T 598.2-1996 发电煤粉锅炉用攀枝花矿务局煤技术条件 1996-12-05
- JG/T 5057.8-1995 建筑机械与设备 高强度六角法兰面螺栓 细杆 1995-02-07
- QB/T 1622.5-1992 不锈钢器皿 锅 1992-11-10
- HB 1-101-1974 六角头螺栓 1974-09-20
- QJ 2085-1991 MJ螺纹紧固件 1100MPa235℃沉头短螺纹螺栓 1991-01-14
- HB 3341-1981 6 弧齿锥齿轮双面盘铣刀(试行) 1981-11-02
- HB 6158-1988 可靠性试验故障分类 1988-04-09
- JB/T 3411.6-1999 90°车内孔方刀杆 尺寸 1999-05-20
- HB 3643-1985 平行簧片组件 1985-11-08