DB52/T 1649-2022 居家社区养老服务质量日常监测评价规范

ICS01.040.03

CCSA00

52

贵州省地方标准

DB52/T1649—2022

居家社区养老服务质量日常监测评价规范

2022-03-03发布2022-09-01实施

贵州省市场监督管理局发布

DB52/T1649—2022

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4监测评价目的.......................................................................1

5监测评价原则.......................................................................2

6监测评价组织.......................................................................2

7监测评价方法.......................................................................2

8监测评价内容.......................................................................2

9评分标准...........................................................................3

10结果应用..........................................................................3

附录A（规范性）居家社区养老服务项目日常监测评价指标.................................4

附录B（规范性）居家社区养老服务管理日常监测评价指标................................33

附录C（规范性）居家社区养老服务质量日常监测诚信评价承诺书..........................35

参考文献.............................................................................36

I

DB52/T1649—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由贵州省民政厅提出并归口。

本文件起草单位：贵州省养老服务指导中心。

本文件主要起草人：阳惠、隋国辉、黄琳、蔡山彤、张翼、高亮、付瑶、杨涓、陈雯、任讷、万成

利、李丹、王志、单泽良、刘燕、高峰、杨帆、陆飞行、李静、杨倩文。

II

DB52/T1649—2022

引言

为积极应对人口老龄化挑战，全面推进居家社区养老服务工作有序、健康、可持续发展，满足老年

人日益增长的多层次、多样化养老服务需求，编写组以国家相关政策规范要求为依据，借鉴国内其他省

市相关技术规范，结合贵州省省情，遵循严谨、科学、系统的研究方法，编制《贵州省居家社区养老服

务质量日常监测评价规范》，以期通过本标准的编制和实施，建立居家社区养老服务质量监测指标体系，

动态掌握全省居家社区养老服务开展情况，并通过标准规范全面推动居家社区养老服务质量提升。

III

DB52/T1649—2022

居家社区养老服务质量日常监测评价规范

1范围

本文件规定了居家社区养老服务质量日日常监测评价的术语和定义、监测评价目的、监测评价原则、

监测评价组织、监测评价方法、监测评价内容、评分标准、结果应用。

本文件适用于贵州省范围内依法成立的提供居家社区养老服务的各类养老服务企业和社会组织。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33168社区老年人日间照料中心服务基本要求

GB/T33169社区老年人日间照料中心设施设备配置

MZ/T133养老机构顾客满意度测评

SB/T10944居家养老服务规范

3术语和定义

SB/T10944界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务质量

养老服务机构提供的服务满足规定或顾客潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

3.2

日常监测

为加强养老服务质量监管，由行业主管部门委托第三方专业机构实施的常态化检查评价活动。

3.3

居家社区养老服务

依托社区，为社区老年人提供入户或社区生活照料、文化娱乐、精神慰藉、安全守护，以及助餐、

助浴、助医、助急、助洁等各类支持服务的社会化养老服务模式。

4监测评价目的

4.1建立居家社区养老服务质量监测指标体系，科学评价居家社区养老服务成效。

4.2动态掌握居家社区养老服务开展情况，增强政府制定政策的科学性、针对性。

1

DB52/T1649—2022

4.3规范居家社区养老服务工作，通过标准规范推动居家社区养老服务质量持续改改进。

5监测评价原则

5.1分类监测。根据服务项目不同，设计不同监测指标，分类独立监测。

5.2公开透明。公开监测指标、评价标准、监测方式、监测结果等信息，主动接受受社会监督。

5.3三方评价。行业主管部门统一组织，委托符合条件的第三方机构实施。

6监测评价组织

6.1监测评价组织方

监测评价组织方为行业主管部门或由其设立的专门机构。

6.2监测评价执行方

6.2.1监测评价由组织方委托符合条件的第三方评价机构实施。

6.2.2第三方评价机构应具备下列条件：

a)具有独立的法人资质；

b)职责或业务范围包含社会调查或者评估，且具备评估工作经验；

c)为本项目配备专职的项目管理人员，评价小组的成员至少由3人组成（应为单数）；

d)建有评价制度、规范，确保监测评价工作质量；

e)不得擅自公开评价对象的评价信息（法律政策要求公开的信息除外）。

6.2.3从事监测评价的人员应符合下列要求：

a)熟悉有关法律法规和政策，有1年以上养老服务相关工作经验；

b)具有养老、护理、社工相关专业背景或中级及以上养老护理员职业技能证书；

c)经过行业主管部门监测评价业务培训且考核合格；

d)具有维护监测评价工作公开性、公平性、有效性、可信度的职业道德与操守；

e)参与监测评价工作之前应向有关方面申明利益相关性。

7监测评价方法

综合采用现场查看、现场询问、查阅资料、问卷调查、随机抽查等多种方式开展。

a)对服务企业或社会组织的服务场所、服务效果等应采取现场查看等方法；

b)对制度、流程、规范、记录等应采取现场查阅资料等方法；

c)对服务内容、服务规范、服务注意事项等应采取现场询问，或要求服务人员现场演示等方法；

d)对服务对象满意度等可采取问卷调查等方法；

e)对相关资料、数据的查验应采取随机抽查等方法。

8监测评价内容

8.1居家社区养老服务质量日常监测包括服务项目监测和服务管理监测两大类。

2

DB52/T1649—2022

8.2服务项目监测包括：生活照料（含上门）、家务服务、助餐配餐、助浴、助行、助医、安全守护、

精神慰藉、临终关怀、文化娱乐、代办服务、法律维权、家庭照料培训和压力疏导等13类，根据每类

项目的不同，设置不同的监测评价指标，详见附录A。

8.3服务管理监测包括：服务人员要求，服务管理要求和服务开展情况三个方面。其中，服务人员要

求包括：基本要求、人员资质、业务培训、权益保障等；服务管理要求包括：管理制度、服务记录、服

务档案、质量监管与考核、投诉与回访、满意度、改进制度等；服务开展情况主要监测当前服务对象人

数，详见附录B。

8.4服务应符合GB/T33168、GB/T33169、、MZ/T133、SB/T10944相关要求。

9评分标准

9.1根据服务项目的不同，服务项目评价得分为（项目下二级指标的平均得分或根据需要设置的加权

得分或累加总分）×服务对象满意度。

9.2服务管理评价得分为二级指标得分的累加总和。

9.3行业主管部门可根据实际需要，设置服务项目下二级指标的权重。

9.4根据评价得分，将居家社区养老服务项目和服务管理划分为四个等级，其对应关系如下：

a)评价得分高于（等于）85分，对应等级为“优秀”；

b)评价得分70～84分（含70分），对应等级为“良好”；

c)评价得分50～69分（含50分），对应等级为“一般”；

d)评价得分50分以下，对应等级为“较差”。

10结果应用

10.1居家社区养老服务质量监测评价结果应定期汇总，向社会公示。

10.2评价结果作为政府购买服务、养老服务综合监管等的重要参考。

10.3对于评价等级级为“一般”或“较差”的养老服务企业或社会组织，应要求其加强业务培训和服务

改进，并增加对其监测评价次数。

a)对于评价为“一般”的，半年内不少于一次监测；

b)评价为“较差”的，半年内不少于两次监测。

10.4评价等级为“一般”或“较差”的养老服务企业或社会组织，在1年内不得参与本地居家社区养

老政府购买服务项目招投标。

10.5连续两次评价为“较差”的养老服务企业或社会组织，应要求其进行业务整改。

10.6加强监测评价工作信息平台建设，为监测评估提供技术支持和监督管理。

3

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A

A

附录A

（规范性）

居家社区养老服务项目日常监测评价指标

表A.1居家社区养老服务项目日常监测指标（生活照料）

项次编号评价内容及要求分值评价方法得分

1服务内容及要求

1.1洗脸100

1.1.1老年人颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物。40现场查看

1.1.2能协助/帮助有需要的老年人早、晚洗脸，有记录。20查看记录

1

帮助老年人洗脸时操作规范：

（1）水温适宜，擦洗动作轻柔。现场询问测

1.1.340

（2）眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭。试服务人员

（3）洗脸后适当涂抹润肤霜、防止干燥。

1.2梳头100

1.2.1老年人头发整洁。40现场查看

鼓励老年人每天多梳头，能协助/帮助有需要的老年人每天梳头，

1.2.220查看记录

2有记录。

帮助老年人梳头时操作规范：

（1）梳理时动作轻柔，不强拉硬拽。现场询问测

1.2.340

（2）头发打结、不易梳理时，应蘸水或酒精后小心梳理。试服务人员

（3）头发较长时，应分段梳理。

1.3口腔清洁100

1.3.1老年人口腔无异味，无口腔黏膜破损等其它异常情况。40现场查看

提醒/协助老年人早晚刷牙以及饭后漱口，能协助/帮助有需要的

1.3.220查看记录

老年人每天清洁口腔，有记录。

帮助老年人口腔清洁时操作规范：

（1）禁忌老人头往后仰。

（2）口腔清洁用棉球、棉棒、纱布，棉球（或纱布）不应过湿，

3防止引起呛咳。

（3）口腔清洁操作时擦拭手法正确，先左后右、先外后内、先

现场询问测

1.3.3上后下、颊粘膜弧形擦洗，操作动作轻柔，切忌伤及口腔黏膜及40

试服务人员

牙龈。

（4）口腔清洁后，要清点棉棒、纱布等数量。

（5）老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁。

义齿处理使用两手平行地装入、脱卸，流动水（或专用义齿浸泡

液）浸泡备用（先冲洗后浸泡）。

1.4修剪指（趾）甲100

4

1.4.1老年人无长指（趾）甲，甲下无污垢。40现场查看

4

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表A.1（续）

1.4.2能帮助老年人修剪指（趾）甲，有记录。20查看记录

帮助老年人修剪指（趾）甲时操作规范：

（1）老年人的指（趾）甲较硬时，应在沐浴或清洗后修剪，或

用温热毛巾将其包裹片刻再修剪。现场询问测

1.4.340

（2）按照弧形方式修剪指（趾）甲。试服务人员

（3）修剪时动作轻柔，避免损伤皮肤。

（4）修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨，使边缘光滑，无毛刺。

1.5剃胡须（男性）100

1.5.1男性老年人颜面部无长须。40现场查看

1.5.2能帮助男性老年人剃胡须，有记录。20查看记录

帮助老年人剃胡须时操作规范：

5

（1）剃须前涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须。

（2）剃须时动作轻柔，防止刮伤皮肤。现场询问测

1.5.340

（3）剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜。试服务人员

（4）剃须用具保持清洁，定期消毒、更换剃须刀片，避免细菌

滋生。

1.6清洗会阴（女性）100

1.6.1能协助/帮助有需要的女性老年人晚间清洁会阴，有记录50查看记录

6

现场询问测

1.6.2清洁会阴部时,应使用温热的毛巾，确保毛巾清洁。50

试服务人员

1.7洗手、洗脚100

1.7.1老年人手足清洁。40现场查看

1.7.2能协助/帮助有需要的老年人晚间洗手、洗脚，有记录。20查看记录

帮助老年人洗手、洗脚时操作规范：

7

（1）洗手、洗脚用具分开，即时清洗。

（2）将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡。现场询问测

1.7.340

用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动试服务人员

作轻柔。

（3）洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。

1.8洗发100

1.8.1老年人头发清洁，无异味。40现场查看

能协助/帮助有需要的老年人定期洗发（每周宜2-3次），有记

1.8.220查看记录

录。

帮助老年人洗发时操作规范：

8（1）洗发时水温控制在40℃～45℃。

（2）洗发时将脱脂棉球塞入老年人的耳朵，用纱布覆盖其双眼，

现场询问测

1.8.3以防污水流入耳内、溅入眼睛。40

试服务人员

（3）洗发时用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮。

（4）洗净后使用干毛巾或吹风机（辅助）为老年人吹干头发，

防止受凉。

5

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表A.1（续）

1.9洗浴100

每周至少洗澡1次（根据季节和老年人需要可提高频次），有记

1.9.140查看记录

录。

洗浴要求：

（1）根据老年人身体状态确定洗浴次数、淋浴或擦浴。

（2）水温：夏天在37～38℃，冬天在40～43℃，床上擦浴时，

水温略高。有高血压、心脏等疾病水温不宜过高。现场询问测

1.9.220

（3）洗浴应安排在老年人进餐１小时以后进行。试服务人员

（4）洗浴前进行安全提示，根据四季气候状况和老年人居住条

件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，防受凉、防烫伤。

（5）在洗浴前后喝水。

淋浴要求：

（1）淋浴前做好环境、物品、沟通准备，门窗关闭，老年人无

解便需求，取卧位或坐位。

（2）调好水温再让老年人淋浴，注意先开冷水后开热水。

（3）浴室应放置防滑垫，搀扶（或用轮椅运送）老人着防滑拖

鞋进入浴室。

现场询问测

91.9.3（4）洗浴控制时间：10分～15分钟。20

试服务人员

（5）淋浴时先面部、头发后躯体，由上至下依次轻柔擦洗。

（6）淋浴时应随时观察并询问老年人有无不适。如发现异常情

况应及时告知家属，避免意外。

（7）淋浴完毕，用毛巾快速擦干老年人的身体、面部及头发，

用浴巾包裹老年人的身体，协助老年人更换好清洁的衣裤，整理

物品，擦干浴室地面，开窗通风。

擦浴要求：

（1）擦浴前做好环境、物品、沟通准备，门窗关闭，屏风遮挡，

老年人无解便需求，取卧位或坐位。

（2）在擦浴过程中，动作要轻柔，及时遮盖老年人的身体暴露

部位，以防老年人着凉。

现场询问测

1.9.4（3）擦浴时应边擦拭边询问，观察老年人有无不适，并随时添20

试服务人员

加热水和更换清水，保持水温和水质。

（4）顺序擦浴。先擦洗面部、手臂、胸部、腹部、腰部、背部、

臀部、下肢。更换水盆和毛巾后为老年人清洗足部。更换水盆和

毛巾后为老年人擦洗会阴。按规范擦洗。

（5）清洗身体、会阴、足部的水盆和毛巾要分开使用。

1.10协助用餐100

10能协助老年人用餐，有老年人用餐记录，包括餐量、时长、状态

1.10.140查看记录

等。

6

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表A.1（续）

餐前服务规范：

（1）用餐前老年人和服务人员应洗手。

（2）对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，须将食物处理，以适

合该类老年人食用。

（3）根据老年人的自理能力及病情选择适合老年人的进食体位。

生活自理的老年人，进食时尽量采取坐位；不便下床的老年人，

现场询问测

1.10.2可采取坐位或半坐位，并于床上摆放小餐桌进餐；卧床的老年人，20

试服务人员

可采取侧卧位或仰卧位（头偏向一侧），并给予适当支撑。

（4）采用轮椅坐位、床上坐位时需要注意坐姿，身体微倾。采

用半卧位、侧卧位时，头部和上半身宜抬高30°～40°角。

（5）每次喂饭前应先协助老人进汤或水。

（6）饮食以温热为宜（一般在50℃左右为宜，用手腕部触及餐

具外壁，感受食物温度，待温度适宜时，再给老人喂食）。

餐中服务规范：

（1）鼓励并指导老年人尽可能自己进餐，并叮嘱老年人用餐时

应细嚼慢咽，进食期间不要讲话，以免发生呛咳。

（2）对于有视力障碍的老年人，首先要向其说明餐桌上的食物

种类和食物摆放位置，并帮助其用手触摸以便确认，再将汤勺放

现场询问测

1.10.3到老年人手中。20

试服务人员

（3）老年人进食速度宜慢，以利于食物的消化和吸收，防止老

年人在进食过程中发生呛咳或噎食。

（4）用汤匙喂食时，食物量为汤匙的１/３，在老年人完全吞咽

后再喂食下一口。

（5）进食鱼类时，要协助剔除鱼刺。

餐后服务规范：

（1）进食完毕后，协助老年人用清水漱口，并用毛巾擦干唇部

水渍。叮嘱老年人不要立即平卧，要保持进餐体位30分钟再卧现场询问测

1.10.420

床休息。试服务人员

（2）进餐完毕，整理床铺，使用流动水清洁餐具并放回原处备

用，必要时对餐具进行消毒。

1.11协助如厕及排泄100

记录老年人每次排泄的时间。观察二便的性状、颜色、排量及频

1.11.140查看记录

次，并记录。发现老年人排泄异常时报告，有记录。

协助老年人排泄操作规范：

（1）对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕，对行动不便的

11老年人协助如厕及使用便器。

（2）定时查看失禁老年人尿布、纸尿裤情况，及时更换。现场询问测

1.11.260

（3）帮助卧床老年人使用便器排便、更换一次性尿垫或纸尿裤试服务人员

前，做好环境、物品、沟通准备，洗净并温暖双手，戴口罩和手

套，门窗关闭，必要时用屏风遮挡。

7

DB52/T1649—2022

表A.1（续）

（4）帮助卧床老年人使用便器时，应协助老年人取舒适卧位，

放置便器时，不可以强塞、硬塞，以免损伤老年人的皮肤。

（5）失禁老年人排便、更换尿布、纸尿裤后，应使用温热的毛

巾为老年人清洁会阴部，保持皮肤清洁干燥，无污迹。

（6）便器使用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，保持

环境清新无异味。

（7）帮助老年人排便后，应整理床铺，开窗通风，及时倾倒粪

便，清洗便器和消毒，清洗毛巾、水盆并晾干备用。

1.12更换衣物100

1.12.1老人着装舒适、美观、保暖、整洁。40