DB62/T 4299.4-2021 虚拟养老机构基本规范 第4部分：加盟机构及从业人员要求

ICS03.080.99

CCSA12

62

甘肃省地方标准

DB62/T4299.4—2021

虚拟养老机构基本规范

第4部分：加盟机构及从业人员要求

2021-04-15发布2021-05-15实施

发布

DB62/T4299.4—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总要求.............................................................................1

5加盟机构要求.......................................................................1

6从业人员要求.......................................................................4

附录A（规范性）服务员登记表.........................................................7

附录B（规范性）加盟企业等级表.......................................................8

附录C（规范性）情况跟踪表..........................................................13

参考文献.............................................................................14

I

DB62/T4299.4—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是DB62/T4299《虚拟养老机构基本规范》的第4部分，DB62/T4299已经发布了以下部分：

——第1部分：术语；

——第2部分：建设通用要求；

——第3部分：服务通用要求；

——第4部分：加盟机构及从业人员要求。

本文件由甘肃省民政厅提出并监督实施。

本文件由甘肃省社会福利服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：甘肃省民政厅、兰州市民政局、兰州市城关区民政局、兰州市城关区虚拟养老院。

本文件主要起草人：文新农、李丽君、田春、朱端品、王进才、张鹏、丁军洲、张志伟、秦田田、

张智、朱文静、朱玉玲。

本文件由甘肃省民政厅负责解释。各单位或个人在执行本文件过程中如发现需要修改和补充之处，

请随时将意见和建议反馈至虚拟养老机构基本规范编制组（地址：甘肃省兰州市城关区南昌路1718号，

邮政编码：730030，E-mail:gsmzfcc@163.com，联系方式：8790242），以供今后修订时参考。

II

DB62/T4299.4—2021

虚拟养老机构基本规范第4部分：加盟机构及从业人员要求

1范围

本文件规定了虚拟养老机构加盟机构及从业人员的术语和定义、总体要求、加盟机构要求、加盟机

构从业人员要求。

本文件适用于虚拟养老机构的加盟机构及从业人员的管理。本文件的制定考虑了GB/T19000标

准中所阐明的质量管理体系要求。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB62/T4299.1虚拟养老机构基本规范第1部分：术语

DB62/T4299.2—2021虚拟养老机构基本规范第2部分：建设通用要求

3术语和定义

DB62/T4299.1界定的术语和定义适用于本文件。

4总要求

职业化

4.1.1培育虚拟养老服务的职业理念。

4.1.2统一虚拟养老服务人员的上岗程序。

4.1.3划分职业等级并确定各等级所要求的技能、知识、经验和服务程序。

4.1.4为虚拟养老服务人员营造良好的职业环境。

4.1.5为虚拟养老服务人员进行职业生涯设计。

社会化

4.2.1增加服务项目，满足老人的多样化服务需求。

4.2.2通过网络平台等多种渠道为入院老人提供服务。

4.2.3采用全日工、小时工、住家等各种形式为入院老人提供服务。

5加盟机构要求

服务形式

1

DB62/T4299.4—2021

虚拟养老机构通过向家政服务机构、餐饮服务机构、医疗服务机构、法律咨询机构、心理咨询机构、

社工服务机构等购买其服务功能中的部分服务项目，为入院老人提供居家养老服务。

虚拟养老机构需与加盟机构签订服务合同，在合同中明确规定购买的各类服务形式、内容、价格、

服务质量标准等要求。

服务要求

各加盟机构应按ISO9001标准要求建立质量管理体系，必须遵守国家、地方、行业的相关法律法

规、标准及其他要求。加盟机构应按ISO9001标准要求建立质量管理体系。

资源管理

5.3.1资源管理内容

包括人力资源、财务资源、基础设施、信息资源、安全与应急预案、环境保护等。

5.3.2资源管理要求

人力资源管理包括居家养老服务员的上岗程序、居家养老服务员上岗胸牌及派工单、居家养

老服务人员资质以及虚拟养老机构管理人员要求等。（居家养老服务员应填写《居家养老服务员资料登

记表》（应符合附录A的要求）。

财务资源管理，加盟机构应根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，

高效率的筹集与运用资金，保障组织的偿债能力、营运能力和营利能力。

基础设施管理，加盟机构应提供并维护相应的基础设施，如搬迁或停业应及时通知虚拟养老

机构。

信息资源包括运营机构要求和技术要求等。

安全与应急预案包括紧急救助、安全定位、智能报警和信息咨询等。

环境保护。加盟机构应遵守国家有关环境保护的法律法规，提高员工的环保意识，并体现在

服务工作中。

文件要求

5.4.1总则

加盟机构应根据自身发展战略、服务特点、员工素质，建立内部管理制度，并形成相应的文件，作

为组织管理的依据，应按ISO9001质量管理体系要求建立文件管理体系。在编制文件应与组织的性质、

规模、服务内容相适应，确保其充分性与适宜性。

5.4.2记录管理

包括对医疗卫生机构、餐厅服务机构、心理咨询机构、法律咨询机构、临终关怀机构、家政服务机

构等记录的收集、整理与保存。

分级管理

5.5.1加盟机构

分为三个等级，即一级加盟机构；二级加盟机构；三级加盟机构。最高级为一级。

5.5.2等级评定原则

服务质量第一原则；社会效益与经济效益并重原则；公开、公平、公正原则；动态发展原则。

2

DB62/T4299.4—2021

5.5.3定级标准

定级指标分为硬性指标和评价指标。

硬性指标应符合附录B表B.1的要求。

评价指标应符合附录B表B.2、B.3的要求。

按照企业在各项指标的得分综合评定其等级：

一级加盟机构（AAA）：综合得分在250~300分。

二级加盟机构（AA）：综合得分200~249分。

三级加盟机构（A）：综合得分180~199分。

5.5.4等级评定的组织

由民政牵头，相关行业委员会组织成立虚拟养老服务行业协会，下设虚拟加盟机构等级评定委员会

办公室；等级评委会设组长，副组长各1名，委员若干名。成员由虚拟养老服务行业协会代表，专家学

者、消费者协会代表、老年人代表、民政、卫健委等相关部门人员组成。

加盟机构内部管理人员的资质

包括受教育程度及资质、应遵守的道德规范、服务技能等。

培训

保证虚拟养老服务的职业化进程，引导居家养老服务中心(站)工作人员、虚拟养老机构内部工作人

员、志愿者(义工)、加盟机构内部人员以及与养老服务相关的其他人员等培训对象将居家养老服务视为

一种职业，具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。其中岗前培训时间不少于3d、岗中培训时间

不少于10d、等级培训时间不少于20d。

沟通

5.8.1内部沟通

包括组织的价值观、发展方向和绩效目标；入院老人对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要

求；虚拟养老服务人员和组织内部从业人员对组织的要求；最高管理者对虚拟养老服务人员和组织内部

从业人员的要求；组织内部各层次、职能之间的相关要求及信息。

5.8.2与入院老人沟通

包括虚拟养老服务人员为入院老人提供服务过程中询问入院老人的满意程度；入院老人通过回访、

电话、信函、微信等形式反馈信息；加盟机构通过电话回访、发放调查问卷或到入院老人家中调查等方

式了解入院老人的需求。

入院老人满意度的评价

包括向入院老人发放问卷调查表、记录入院老人的投诉、直接与入院老人沟通、收集各种媒体的报

告、收集虚拟养老机构反馈的信息等方式

回访服务

包括电话回访、微信回访、向入院老人发放调查问卷、到入院老人家中回访等方式，以增强虚拟养

老服务人员的满意程度。

3

DB62/T4299.4—2021

虚拟养老机构、加盟机构对入院老人提出的有关服务方面的问题应在24h之内予以回复，并填写

《老人信息反馈及处理情况跟踪表》（应符合附录C的要求）。

对于优秀的虚拟养老服务人员，宜制定相应的奖励或晋级措施，工资与服务等级相关。

对于不合格的虚拟养老服务人员，根据情节的严重程度宜采取以下措施：

——批评告诫；

——进行再培训，以提高其服务技能；

——降低其职业等级；

——解除劳动合同，不再继续雇用。

服务质量投诉处理程序

服务质量投诉处理应符合DB62/T4299.2—2021第4章的规定。

服务质量改进

服务质量改进应符合DB62/T4299.2—2021第4章的规定。

6从业人员要求

基本要求

6.1.1道德规范包括遵守法律法规，遵守社会公德，尊老、爱老、敬老、助老等。

6.1.2基本知识包括一定的法律知识、安全知识和卫生知识等。

6.1.3从业态度包括端正工作态度、对所从事的工作和所作的决定负责、使用规范的服务用语、关注

入院老人的需求、积极参加培训和学习，努力提升自身素质与服务技能水平等。

职业等级划分

6.2.1初级居家养老服务员

资格条件

初中以上文化程度或在本职业连续工作半年以上；接受正规培训达到90标准学时以上；基本服务技

能符合本文件6.3的规定。

服务内容

掌握居室清洁的程序和方法、老年人生理特点、衣物洗烫的一般方法、一般家庭餐的制作知识、帮

助老人采购日常用品、与老人进行必要的沟通交流等。

6.2.2中级居家养老服务员

资格条件

高中以上文化程度或在取得初级家政服务员职业资格后在本职业连续工作1a以上；接受正规培训

达到120标准学时以上，并在接受培训后在本职业连续工作1a以上；专业服务技能符合本文件6.4

的规定。

服务内容

4

DB62/T4299.4—2021

除了初级居家养老服务员的服务内容外，还应掌握如何照料卧床老人、吞咽困难老人的喂食方法、

协助老人大小便排泄、轮椅拐杖等助行工具的应用和操作、预防意外事故、对老人居室进行合理布置等。

6.2.3高级居家养老服务员

资格条件

大专以上文化程度或在取得中级家政服务员职业资格后在本职业连续工作2a以上；接受正规培

训达到300标准学时以上，并在接受培训后在本职业连续工作2a以上；掌握基本服务技能和一定的

专业服务技能，并能指导和培训初、中级家政服务员。

服务内容

高级居家养老服务员的服务除了中级居家养老服务员的服务内容外，还应帮助老人提出膳食、生活、

心理、生理、理财、健康等方面合理建议和意见等。

6.2.4专项居家养老服务员

资格条件

初中以上文化程度或在本职业连续工作半年以上；接受正规培训达到90标准学时以上；掌握本文件

6.4服务技能。

星级评定

一星级专项居家养老员证书。从事本职工作1a以上，老人服务满意度达85%以上（年平均服务

时间超过300h）。

二星级专项居家养老服务员。从事本职工作2a以上，评定为一星级专项居家养老服务员，满意度

达90%以上（年平均服务时间超过400h）。

三星级专项居家养老服务员。从事本职工作3a以上，评定为二星级专项居家养老服务员，满意

度达95%以上（年平均服务时间超过500h）。

居家养老服务员基本服务技能

6.3.1家庭礼仪包括运用日常交际礼节待人接物、与不同年龄、性别的人和谐相处。

6.3.2制作家庭餐包括制定科学合理的食谱、采买原料并记录有关账目、掌握原料的清洗和加工方法、

制作主食和菜肴的工艺流程、正确使用厨具和炊具等。

6.3.3家庭保洁包括居室日常整理、清洁、消毒、保养；按照自上而下的操作顺序整理、清洗、消毒

卫生间、厨房等。

6.3.4老年人陪护包括科学合理调配膳食、老年人起居的安全陪护、协助入院老人进行心理调适、常

见病的预防和陪护等。

专项居家养老服务员服务技能

6.4.1病人护理包括掌握制作流食和半流食的方法、基本医疗器械（例如：体温计、氧气袋）的操作

方法、基本的医疗护理技术（例如：热敷、冷敷）；协助病人进食、进水、调节情绪、卫生护理等。

6.4.2宠物养护包括日常养护（例如：喂食、洗澡、修剪指甲）、识别宠物常见病的症状并采取相应

的预防措施、行为训练（例如：定点排协、着装）等。

6.4.3家庭绿化包括常见花卉的日常养护（例如：浇水、施肥、修剪枝叶）、花卉病虫害的防治、插

制及摆放花卉等。

5

DB62/T4299.4—2021

6.4.4家庭宴请和聚会包括根据不同场合对服装的要求为自己或顾客选择服装、化妆；完成家庭宴请

和聚会的筹备工作、招待服务等。

6.4.5家庭日常维修包括修门换锁；家用电路、电器、上下水管道故障维修检查等。

6

DB62/T4299.4—2021

A

A

附录A

（规范性）

居家养老服务员登记表

居家养老服务员登记表样式如图A.1所示。

性别出生日期

民族年龄来兰州时间

学历政治面貌原工作单位