DB5301/T 72-2022 涉旅企业诚信评价

ICS03.080.99

CCSA20

DB5301

昆明市地方标准

DB5301/T72—2022

涉旅企业诚信评价

2022-03-31发布2022-05-01实施

昆明市市场监督管理局发布

DB5301/T72—2022

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由昆明市文化和旅游局提出并归口。

本文件起草单位：昆明市文化和旅游局、昆明市旅游品牌建设促进会

本文件主要起草人：孙健、董荣、黄永水、李瑜敏、左琦。

Ⅰ

DB5301/T72—2022

涉旅企业诚信评价

1范围

本文件规定了涉旅企业诚信评价的基本要求、要素构成及基本方法、评价细则和评价管理。

本文件适用于涉旅企业的诚信评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T17775—2003旅游区(点)质量等级的划分与评定

GB/T29911汽车租赁服务规范

GB/T33497餐饮企业质量管理规范

DB53/T342旅游汽车服务质量等级划分与评定

DB53/T416—2012旅行社接待服务规范

DB53/T867住宿业服务质量

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

涉旅企业

指向游客提供旅游过程中所需要的产品（服务）的合法经营实体，主要包括旅行社、住宿、餐

饮、旅游汽车、汽车租赁、旅游景区等企业和涉旅商品经营户。

3.2

旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立

核算的企业。

[来源：DB53/T416—2012，3.1]

3.3

住宿经营户

以间（套）夜为单位出租客房，提供住宿服务为主的企业。

3.4

餐饮经营户

通过即时烹饪、加工、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所的食品生

产经营企业。

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3.5

旅游汽车公司

依法取得旅游汽车经营资格，对车辆拥有合法产权，从事旅游客运经营活动的公司。

3.6

汽车租赁公司

依法取得汽车租赁经营资格，对车辆拥有合法产权，从事汽车租赁服务经营活动的公司。

3.7

旅游景区

旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本文件中旅游景区

是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，有必要的旅游配套服务和辅助设施并提供相应旅

游服务的独立管理区；有必要的安全设施及制度，并经过安全风险评估，满足安全条件；有必要的

环境保护设施和生态保护措施；具备法律、行政法规规定的其他条件。

[来源：GB/T17775—2003，3.1]

3.8

涉旅商品经营户

位于景区景点内部及周边，步行街区、购物街区、交通干线服务区、客运站等游客集散区的正

常经营、有固定经营场所，为游客提供其生产、销售商品的自然人、法人和其他组织。

4参评企业基本要求

4.1参评企业应具有独立的法人资格，应证照齐全、正常经营。

4.2参评企业提供的产品（服务）质量应符合法律法规和相关质量标准的规定。

5诚信要素构成及基本方法

5.1诚信要素

涉旅企业诚信评价由规范指数评价、品质指数评价和体验指数评价三部分构成。

5.2基本方法

利用诚信指数进行诚信评价，共10分。诚信指数由规范指数（政府评价）、品质指数（专业评

价）、体验指数（游客评价）三部分评分的加权平均形成。

6评价细则

6.1规范指数评价细则

6.1.1规范指数评价共性要求

6.1.1.1安全事故

参评企业上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：

——造成较大以上安全事故；

——造成一般生产安全事故；

——造成游客伤害或财产损失。

2

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6.1.1.2负面舆情

参评企业上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：

——引发一级负面舆情。包括国家级、省级主流媒体、新媒体“大V”等发布云南涉旅负面信

息，转发/评论/点赞等指标的总和大于10万的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为

一级负面舆情的情形；

——引发二级负面舆情。包括游客在旅游过程中有涉及安全、治安、消费欺诈、服务质量等方

面的证据并对旅游体验表达不满、发表负面言论、引发争议，转发/评论/点赞等指标的总

和大于1000的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为二级负面舆情的情形；

——引发三级负面舆情。包括游客对旅游体验表达不满情绪，发表负面言论，转发/评论/点赞

等指标的总和小于100的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为三级负面舆情的情

形。

6.1.1.3行政处罚

参评企业上年度至参评之日止企业受到以下行政处罚，按不同程度实施扣分：

——停业整顿：

被责令停业整顿3个月以上；

被责令停业整顿2个月以上3个月以下（不含3个月）；

被责令停业整顿1个月以上2个月以下（不含2个月）；

被责令停业整顿1个月以下（不含1个月）。

——罚款：

被处以30万元以上罚款。

被处以10万元以上30万元以下（不含30万元）罚款。

被处以5万元以上10万元以下（不含10万元）罚款。

被处以1万元以上5万元以下（不含5万元）罚款。

被处以1万元以下（不含1万元）罚款。

——没收违法所得：

违法所得10万元以上；

违法所得5万元以上10万元以下（不含10万元）；

违法所得5万元以下（不含5万元）。

——其他行政处罚：

被处以警告；

因企业主要责任引发投诉。

6.1.2不同要素行业专项要求

6.1.2.1旅行社

参评旅行社上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：

——被暂停或者取消出国（境）旅游业务经营资格；

——旅行社委派的导游人员被吊销导游证；

——旅行社委派的导游人员被暂扣导游证；

——旅行社委派的导游人员被处罚款；

——被昆明市行业主管部门列入“昆明市旅游行业重点监管企业及不合格供应商”名单。

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6.1.2.2住宿经营户

参评住宿经营户上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：

——被监管部门列入严重违法失信企业名单；

——被列入经营异常名录或被标记为异常状态；

——星级旅游饭店被取消等级；

——星级旅游饭店被降低等级；

——星级旅游饭店被通报批评。

6.1.2.3餐饮经营户

参评餐饮经营户上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：

——被监管部门列入严重违法失信企业名单；

——未实施名厨亮灶；

——被列入经营异常名录或被标记为异常状态；

——餐饮经营户量化分级为C级或未能量化分级。

6.1.2.4旅游景区

参评旅游景区上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：

——A级景区被取消质量等级；

——A级景区被降低质量等级；

——A级景区被通报批评。

6.1.2.5涉旅商品经营户

参评涉旅商品经营户上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分：

——有偷税、漏税行为；

——被主管部门列入严重违法失信企业名单；

——未按照“30天无理由退货”要求办理退货。

6.2品质指数评价细则

6.2.1旅行社

6.2.1.1产品

参评旅行社提供的产品应符合以下要求：

——安排的车辆整洁，车内设施设备配套齐全，接送准时；

——安排的餐饮卫生、环境良好；

——安排的住宿卫生、安全、舒适；

——安排的景区吸引力强、有特色；

——按照诚信指导价宣传旅游线路；

——旅游产品价格遵循“同团同价”原则；

——为游客提供无年龄、性别、地域等条件限制的旅游产品；

——旅游路线设计合理，旅游行程安排合理、科学，时间安排张弛有度，各旅游要素衔接顺畅，

舒适度高。

6.2.1.2服务

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参评旅行社提供的服务应达到以下要求：

——出行前签订旅游合同，旅游合同规范；

——按规定向游客告知双方责任、旅游安全风险，作必要的旅游提示；

——旅游合同中未出现“准星级”“与某某同级”“远眺”等不规范用语；

——按旅游合同或书面约定增减行程；

——安排的车辆、餐饮、住宿、景区等与旅游合同约定的标准一致；

——导游持证接团；

——导游、司陪人员服务主动、热情，具备应有的业务水平；

——在旅游行程中不出现甩团、弃团，或未经游客同意转并团、更换导游、车辆的情况；

——无强迫及变相强迫、诱骗消费的情形；

——按游客要求据实出具发票；

——服务的满意度不低于80%。

6.2.1.3安全

参评旅行社的安全应满足以下要求：

——为游客购买旅游组合保险；

——提供的产品和服务无安全隐患；

——遇突发事件时能及时有效开展应急处突工作；

——有必要的安全管理制度、应急预案等制度和措施保障行程安全。

6.2.2住宿经营户

6.2.2.1卫生

参评住宿经营户的卫生应符合以下要求：

——公共区域墙面、地面、天花、门窗等清洁及时，无污渍、蛛网、异味、脱落或破损等；

——公共卫生间门锁完好、清洁到位、无异味；

——公共信息图形符号清晰、无污损；

——设有集中规范的洗涤消毒间；

——清洁时没有“一巾多用”的情形；

——客房清洁到位，无异味、污渍；

——客房布草、毛巾、水杯等客用品一客一换；

——客房卫生间排水通风运行顺畅、无异味、卫生良好；

——整体卫生状况良好。

6.2.2.2服务

参评住宿经营户提供的服务应达到以下要求：

——前台24小时有人值守；

——服务人员着装得体，主动、热情，具备应有的业务水平；

——明码标价或明确告知价格；

——及时、妥善处置游客合理诉求；

——客房按规范要求配置客用品；

——提供规范的行李寄存服务和贵重物品寄存服务；

——公共信息图形符号设置规范；

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——设施设备维护保养到位，无破损或影响使用等情形；

——据实开具发票，并注明住宿日期、价格和天数；

——住宿的综合舒适度较好。

6.2.2.3安全

参评住宿经营户的安全应满足以下要求：

——紧急出口、疏散通道畅通，设置安全警示标识；

——公共区域按规范配置和使用监控设备；

——消防安全设施设备符合规范要求；

——电梯等特种设备按期取得检验合格证；

——客房应急疏散图导向及标识正确；

——客房门锁完好，具备安全功能；

——客房有逃生指南或按规范放置安全应急用品；

——有必要的安全管理制度、应急预案和设施设备等制度和措施。

6.2.3餐饮经营户

6.2.3.1卫生

参评餐饮经营户的卫生应符合以下要求

——餐厅地面干净，无积水、无湿滑；

——墙面、门窗干净，死角无蛛网、灰尘、污渍；

——餐桌餐椅完好无损，整齐摆放、无污渍；

——餐厅卫生间门锁完好、清洁到位、无异味；

——采用有效的防蝇防虫防鼠措施；

——冰柜、物料柜、消毒柜等整洁干净，无异味、窜味、污渍、油腻等；

——厨房工作台面整洁，用具摆放、使用规范；

——配置足够的封闭式垃圾桶，餐厨垃圾日产日清；

——整体卫生状况良好。

6.2.3.2服务

参评餐饮经营户提供的服务应达到以下要求：

——服务人员着装得体，主动、热情，具备应有的业务水平；

——提供点菜单，并与游客确认点单内容；

——明码标价或明确告知价格；

——及时、妥善处置游客合理诉求；

——据实开具发票，并注明购买日期、价格和数量；

——菜品质和量与菜单明示内容相符；

——服务的满意度不低于80%。

6.2.3.3安全

参评餐饮经营户的安全应满足以下要求：

——餐厅出入口、紧急通道等有明显安全警示标识；

——地面、楼梯等有防滑措施；

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——按规范配置消防器材；

——菜品无异物、异味；

——未销售假冒伪劣或过期产品；

——厨房与就餐区隔离；

——有符合食安部门规定的食品安全保障制度和措施。

6.2.4旅游汽车公司

6.2.4.1安全

参评旅游汽车公司的安全应符合以下要求：

——车辆维护、保养良好；

——车辆按规范要求配置安全带、灭火器、安全锤、三角警告牌等；

——车内安装车载视频和卫星定位装置，并正常工作；

——汽车门窗开闭灵活，无破损；

——驾驶员在驾驶过程中遵守规范要求，避免发生吸烟、闲谈、接打手机、兼导游员进行讲解

等情形；

——驾驶员责任心强，安全提示到位，避免发生游客行李、物品遗失等情形；

——驾驶员精神饱满、精力集中；

——遇突发事件、紧急情况，驾驶员反应及时，操作规范；

——有必要的安全管理制度、应急预案和设施设备等制度和措施保障车辆和行车安全。

6.2.4.2服务

参评旅游汽车公司提供的服务应达到以下要求：

——经营场所整洁、卫生，物品摆放有序；

——设有接待服务、业务办理等功能区，各功能区域有明显标识；

——在显著位置公示工作人员信息，在岗人员与公示栏信息一致；

——营业时间及时响应服务电话；

——公示收费标准、旅游包车流程、服务承诺等信息；

——驾驶员着装规范，主动、热情，具备应有的业务水平；

——驾驶员主动向游客作安全乘车提示和温馨告知；

——驾驶员掌握游客基本情况、乘车人数、活动日程；

——驾驶员应协助游客将行李放置于规定位置；

——服务的满意度不低于80%。

6.2.4.3卫生

参评旅游汽车公司的卫生应满足以下要求：

——车身洁净；

——车内整洁，座椅、座套、头套无破损；

——车内配置垃圾桶和一次性环保卫生袋，及时清理车内垃圾；

——整体卫生状况良好。

6.2.5汽车租赁公司

6.2.5.1安全

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参评汽车租赁公司的安全应符合以下要求：

——车辆状况符合安全要求；

——车辆配置安全带、灭火器、安全锤、三角警告牌等；

——车辆配置卫星定位装置，并正常运行；

——提供及时、专业的施救服务；

——有必要的安全管理制度、设施设备维护制度、应急预案等保障车辆的安全。

6.2.5.2服务

汽车租赁公司提供的服务应达到以下要求：

——在经营场所显著位置悬挂营业执照、经营备案证；

——按照承租人要求提供租赁车辆保险凭证、行驶证、备案证、本省租赁汽车证等；

——经营场所整洁、卫生，物品摆放有序；

——设有接待服务、业务办理等功能区，各功能区域有明显标识；

——在显著位置公示工作人员信息，在岗人员与公示栏信息一致；

——在显著位置公示收费标准、租车流程、服务承诺、监督机构、投诉渠道；

——营业时间及时响应服务电话；

——与承租人签订合法有效的租车合同；

——服务的满意度不低于80%。

6.2.5.3卫生

参评汽车租赁公司的卫生应满足以下要求：

——车身洁净；

——车内整洁，座椅、座套、头套无破损；

——整体卫生状况良好。

6.2.6旅游景区

6.2.6.1产品

参评旅游景区提供的产品应符合以下要求：

——旅游项目丰富、精彩，布局合理，主题突出，吸引力强；

——公共休息设施布局合理，数量充足，与周围景观和谐度高；

——游客中心位置合理，功能齐全；

——景区标识系统完善规范，布局合理，内容明确；

——景区购物管理规范，价格合理；

——配套服务设施齐全，能够满足游客的一般需要。

6.2.6.2服务

参评旅游景区提供的服务应达到以下要求：

——服务机构健全，人员配备充足，业务熟练，服务热情；

——游客中心工作人员能够及时、妥善处理游客问询和投诉；

——讲解员数量与景区规模匹配，持证上岗，讲解词规范、准确；

——景区内购物场所环境整洁、秩序良好，商品明码标价；

——通讯设施布局合理，无线网络或通讯信号良好；

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——投诉机制健全，投诉处理及时、得当，档案记录完整；

——为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备设施、工具、用品，提供关爱照顾服务；

——据实开具发票，并注明购买日期、价格和数量；

——无欺骗或胁迫游客购物行为；

——不向游客叫卖兜售商品和服务；

——景区及门口无违规摆摊设点。

6.2.6.3安全与卫生

参评旅游景区的安全与卫生应满足以下要求：

——配有专职安保人员；

——景区紧急出口、疏散通道畅通，设置安全警示标识；

——公共区域按规范配置和使用监控设备；

——交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常、无隐患；

——消防安全设施设备符合规范要求；

——紧急救援机制健全、有效，有必要的医护人员、救护设备；

——旅游厕所布局、数量合理，设备完好，环境整洁；

——垃圾箱（桶）布局、数量合理，垃圾清扫及时，日产日清；

——游览环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象；

——有突发事件处理预案，事故应急处置及时、得当，档案记录准确、齐全。

6.2.7涉旅商品经营户

6.2.7.1商品

参评涉旅商品经营户提供的商品应符合以下要求：

——商品明码标价，无假冒、伪劣产品；

——商品标签注明名称、产地、价格、等级、规格等商品要素；

——特殊贵重类商品（单价不小于3000元）应当按照相关规定出具产品质量检验报告或合格

证；

——有预包装的商品需提供生产商、商品用途、性能、主要成分等产品说明书；

——售出的商品应具有售后服务保证书（卡）。

6.2.7.2服务

参评涉旅商品经营户提供的服务应达到以下要求：

——对游客一视同仁；

——态度和蔼、诚恳周到；

——服务人员语言文明、清晰，言行、着装符合礼仪规范；

——介绍商品客观、真实、准确；

——商品包装快捷、规范、美观；

——商品分类陈列，摆放规范，布局合理，方便游客选购；

——结账快捷、无差错；

——有专人负责售后服务工作，公开投诉电话及监督电话。

6.2.7.3安全

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参评涉旅商品经营户的安全应满足以下要求：

——出入口、紧急通道有明显安全警示标识；

——出入口宽敞，方便游客集散；

——规范配置消防器材；

——配备无障碍通道（设施），地面、楼梯等有防滑设施；

——垃圾箱（桶）布局、数量合理，清洁无破损、无异味；

——设有运行正常的应急照明设备以及监控设备；

——建筑、家具、器材、水管、电路等设备安全、无隐患。

6.3体验指数评价细则

6.3.1评价方式

6.3.1.1体验指数评价主要通过线上评价系统开展。

6.3.1.2体验指数评价系统通过对用户体验后的真实评价、近期提交的点评、同类历史评价参考等

综合因数对涉旅企业做出最终评定，计算结果客观中立。

6.3.2指数构成

体验指数由用户主观评分和系统客观评分构成。其中，用户主观评分占比80%，系统模型计算客

观评分占比20%。

6.3.3评价要素

6.3.3.1旅行社

参评旅行社主要对以下要素进行满意度的程度评价：

——总体评价；

——产品评价；

——服务评价；

——性价比评价；

——系统模型评价：同城评价率、同城投诉率。

6.3.3.2住宿经营户

参评住宿经营户主要对以下要素进行满意度的程度评价：

——总体评价；

——产品评价；

——服务评价；

——卫生评价；

——系统模型评价：及时确认率、预订成功率、酒店入住率、客户投诉率。

6.3.3.3餐饮经营户

参评餐饮经营户主要对以下要素进行满意度的程度评价：

——总体评价；

——口感评价；

——服务评价；

——环境评价；

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——系统模型评价：人均消费水平、同城人气排名、客户投诉率。

6.3.3.4旅游汽车公司

参评旅游汽车公司主要对以下要素进行满意度的程度评价：

——总体评价；

——安全评价；

——服务评价；

——舒适评价；

——系统模型评价：同城评价率、同城投诉率。

6.3.3.5汽车租赁公司

参评汽车租赁公司主要对以下要素进行满意度的程度评价：

——总体评价；

——安全评价；

——服务评价；

——舒适评价；

——系统模型评价：同城评价率、同城投诉率。

6.3.3.6旅游景区

参评旅游景区主要对以下要素进行满意度的程度评价：

——总体评价；

——设施评价；

——服务评价；

——环境评价；

——系统模型评价：同城评价率、同城投诉率。

6.3.3.7涉旅商品经营户

参评旅游景区主要对以下要素进行满意度的程度评价：

——总体评价；

——产品评价；

——服务评价；

——环境评价；

——系统模型评价：同城评价率、同城投诉率。

7评价管理

7.1评价机构

昆明市涉旅企业诚信评价机构由旅游行政管理部门委托的昆明市级旅游类协会和信息系统技术

公司组成，共同开展昆明市涉旅企业诚信评价工作。

7.2评价程序

7.2.1申请

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拟参加评价的单位，可在年度任何时段向评价机构提出申请，由昆明市涉旅企业诚信评价机构

在2日内对申报材料进行初审，经初审符合申报条件的，评价机构在3个工作日之内做出受理与否的

答复。申请材料包括但不仅限于：

——《涉旅企业基础信息表》（详见附录A）；

——企业营业执照正本和副本、许可证等证照电子版；

——诚信评价要求的其他资料。

7.2.2评价

7.2.2.1昆明市涉旅企业的诚信评价工作统一在“游云南”管理平台上实施。

7.2.2.2评价机构于30日内（自涉旅企业提交申请材料之日算起）根据涉旅企业提交的申请材料

对申请场所按照本文件进行评价。

7.2.2.3评价机构将通过审核的涉旅企业基本信息上传至“游云南”管理平台，由市级旅游类协会

统筹信息系统技术公司按照参评企业名单同步开展诚信评价工作：

——市级旅游类协会通过定期查询“信用中国（云南）”官方网站数据和对接旅游行政管理部

门涉旅企业管理信息后对照《涉旅企业规范指数评价表》进行打分，形成规范指数；

——市级旅游类协会组建专业团队，对照《涉旅企业品质指数评价表》实施暗访评价，形成品

质指数；

——信息系统技术公司开展体验指数评价，实时生成体验指数。

7.2.2.4经评价机构审核规范指数及品质指数扣分凭证无误后，由“游云南”管理平台自动加权平

均生成涉旅企业诚信指数。扣分与凭证不符，或扣分凭证有误的，由评价机构将审核意见告知申请

评价单位，修正后重新上传，更新相应指数。

7.2.3结果运用

1.1.1.1昆明市涉旅企业诚信指数9.5分以上的，推荐优先列入昆明市级奖励平台。

1.1.1.2昆明市涉旅企业诚信指数6分以上的，推荐上线“游云南”平台。

1.1.1.3昆明市涉旅企业诚信指数6分以下的，由评价机构将名单报至旅游行政管理部门纳入重点

监管名单。

7.3日常管理

7.3.1规范指数

7.3.1.1由市级旅游类协会与旅游行政管理部门搭建常态化沟通机制，实时收集涉旅企业的被处罚

结果信息，对照《涉旅企业规范指数评价表》进行实时扣分并实时更新。

7.3.1.2涉旅企业因同一违法行为被多个职能管理部门处罚的，由市级旅游类协会对照《涉旅企业

规范指数评价表》分别扣分。

7.3.1.3涉旅企业规范指数评价得分在10分以下（不含10分）的，被扣分值自评价之日起满一年

后自动清除。

7.3.2品质指数

7.3.2.1新增的涉旅企业，在评价机构资料审核通过后30日内实施品质指数评价。

7.3.2.2对诚信指数达标的涉旅企业，至少两年实施一次品质指数评价。

7.3.2.3对被重点监管的涉旅企业，在监管期结束后重新实施品质指数评价。

7.3.3体验指数

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体验指数为动态分值，随评分因素的变化而变化。

7.4重点监管

7.4.1监管对象

诚信指数得分6分以下的涉旅企业。

7.4.2监管办法

7.4.2.1已进入“游云南”平台的重点监管涉旅企业实时下线平台。

7.4.2.2重点监管期为90天。重点监管期结束后30日内，由评价机构对涉旅企业重新开展诚信评

价。

7.4.2.3重新开展诚信评价后诚信指数6分以上的，上线“游云南”平台；仍不达标的，由评价机

构将涉旅企业名单上报旅游行政管理部门。

7.5指数发布

涉旅企业诚信指数将在“游云南”平台上发布并实时更新。

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AA

附录A

（规范性）

涉旅企业基础信息表

涉旅企业基础信息表见表A.1。

表A.1涉旅企业基础信息表

涉旅企业名称（营业执照上的企业名称）：

统一社会信用代码

（营业执照号码）

经营许可证编号

行政区划营业场所地址

门店名称

门店服务电话

（选填）

法定代表人法定代表人手机

售后人员售后人员电话

联系人

联系人手机

联系人邮箱

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BB

附录B

（规范性）

涉旅企业诚信评价细则

B.1评价说明

B.1.1涉旅企业诚信评价细则分为规范指数评价表、品质指数评价表、体验指数评价计算表，分别

进行评价。规范指数评价表满分为10分，品质指数评价表满分为10分，体验指数评价计算表满分为1

0分。

B.1.2诚信指数最终得分由规范指数、品质指数、体验指数分别按30%、40%、30%的比例折算计分。

计算公式为：

C=30%X+40%Y+30%Z.......................................................................(B.1)

式中：

C——诚信指数评分；

X——规范指数评分；

Y——品质指数评分；

Z——体验指数评分。

B.2评价原则

B.2.1规范指数

满分10分，采用扣分制，扣完为止。

B.2.2品质指数

满分10分，采用扣分制，扣完为止。

B.2.3体验指数

满分10分，其中用户主观评分占比80%，系统模型计算客观评分占比20%，通过计算模型综合评

定。

B.2.4评价细则

规范指数评价细则详见表B.1-B.7，品质指数评价细则详见表B.8～B.14，体验指数评价细则详

见表B.15～B.21。

15

DB5301/T72—2022

表B.1旅行社规范指数评价表

评价情况

序号项目扣分标准扣分

1.因旅行社主要责任造成较大以上安全事故的

2.因旅行社违法违规等不当行为引发一级负面舆情的

3.被暂停或者取消出国（境）旅游业务经营资格的每项按10分

1

4.被责令停业整顿3个月以上的扣除

5.被处以30万元以上罚款的

6.被列入“昆明市旅游行业重点监管企业及不合格供应商”名单

1.因旅行社主要责任造成一般生产安全事故的

2.因旅行社违法违规等不当行为引发二级负面舆情的每项按4分

2

3.被责令停业整顿2个月以上3个月以下（不含3个月）的扣除

4.被处以10万元以上30万元以下（不含30万元）罚款的

1.因旅行社主要责任造成游客伤害或财产损失的

2.因旅行社违法违规等不当行为引发三级负面舆情的

3.被责令停业整顿1个月以上2个月以下（不含2个月）的每项按3分

3

4.被处以5万元以上10万元以下（不含10万元）罚款的扣除

5.违法所得10万元以上的

6.旅行社委派的导游人员被吊销导游证的

1.被处以警告的

2.被责令停业整顿1个月以下（不含1个月）的

每项按2分

43.被处以1万元以上5万元以下（不含5万元）罚款的

扣除

4.违法所得5万元以上10万元以下（不含10万元）的

5.旅行社委派的导游人员被暂扣导游证的

1.发生有效投诉的

2.被处以1万元以下罚款的

5每项扣1分

3.违法所得5万元以下的

4.旅行社委派的导游人员被处罚款的

扣分汇总

评价得分

说明：本评价表满分10分，采用扣分制，每发生一种情形均按扣分标准扣一次分，扣完为止。

16

DB5301/T72—2022

表B.2住宿经营户规范指数评价表

评价情况

序号项目扣分标准扣分

1.因住宿经营户主要责任造成较大以上生产安全事故的

2.因住宿经营户违法违规等不当行为引发一级负面舆情的

每项按10分

13.被监管部门列入严重违法失信企业名单的

扣除

4.被责令停业整顿3个月以上的

5.星级饭店被取消质量等级的

1.因住宿经营户主要责任造成一般生产安全事故的

2.因住宿经营户违法违规等不当行为引发二级负面舆情的

3.被责令停业整顿1个月以上3个月以下（不含3个月）的每项按4分

2

4.被处以30万元以上罚款的扣除

5.违法所得50万元以上的

6.星级饭店被降低质量等级的

1.因住宿经营户主要责任造成游客伤害或财产损失的

2.因住宿经营户违法违规等不当行为引发三级负面舆情的

每项按3分

3.被责令停业整顿1个月以下（不含1个月）的

3扣除

4.被处以10万元以上30万元（不含30万元）以下罚款的

5.违法所得10万元以上50万元（不含50万元）以下的

6.星级饭店被通报批评的

1.被处以警告的

2.被处以5万元以上10万元以下