GB/T 39050-2020 远程教育服务规范

犐犆犛０３．０８０

犃１２

中华人民共和国国家标准

／—

犌犅犜３９０５０２０２０

远程教育服务规范

犛犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉犱犻狊狋犪狀犮犲犾犲犪狉狀犻狀狊犲狉狏犻犮犲

狆犵

２０２００９２９发布２０２００９２９实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

／—

犌犅犜３９０５０２０２０

目次

前言…………………………Ⅰ

１范围………………………１

２规范性引用文件…………………………１

３术语和定义………………１

４服务提供者………………２

５服务人员…………………３

６服务资源…………………４

７服务过程…………………６

８服务评价…………………９

（）……………………

附录Ａ规范性附录服务评价要素１１

参考文献……………………１９

／—

犌犅犜３９０５０２０２０

前言

本标准按照／—给出的规则起草。

ＧＢＴ１．１２００９

本标准由全国教育服务标准化技术委员会（／）提出并归口。

ＳＡＣＴＣ４４３

本标准起草单位：中国标准化研究院、教育部学校规划建设发展中心、全国高校现代远程教育协作

、、、。

组北京外国语大学浙江财经大学北京教育科学研究院

本标准主要起草人：侯非、唐锦兰、张智、曹俐莉、关欣、耿洁、张宁、严继昌、顾曰国、侯建军、曾毅、程

、、、、、、、、。

永红曹凌霞唐亮范晓虹蔡静胡晓娜刘玉斌陈丽萍孙颖

Ⅰ

／—

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远程教育服务规范

１范围

、、、。

本标准规定了远程教育服务的服务提供者服务人员服务资源服务过程和服务评价

、。

本标准适用于远程教育服务的管理实施与评价

２规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

。，（）。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

／信息安全技术信息系统通用安全技术要求

ＧＢＴ２０２７１

／网络远程教育平台总体要求

ＧＢＴ２１６４４

／非正规教育与培训的学习服务术语

ＧＢＴ２６９９７

／数字印刷质量要求及检验方法

ＧＢＴ３３２５９

／信息安全技术个人信息安全规范

ＧＢＴ３５２７３

／电子图书质量基本要求

ＣＹＴ１１１

３术语和定义

／界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

ＧＢＴ２６９９７

３．１

远程教育服务犱犻狊狋犪狀犮犲犾犲犪狉狀犻狀狊犲狉狏犻犮犲

犵

、、。

利用信息技术开展以时空分离为特征以交互式学习活动为核心的一系列活动与过程

：、、、、、。

示例卫星计算机多媒体网络技术移动技术人工智能技术

３．２

远程教育服务提供者犱犻狊狋犪狀犮犲犾犲犪狉狀犻狀狊犲狉狏犻犮犲狉狅狏犻犱犲狉

犵狆

提供远程教育服务（）的组织。

３．１

注：改写／—，定义。

ＧＢＴ２６９９７２０１１２．３

３．３

学员犾犲犪狉狀犲狉

接受远程教育服务（）的个人。

３．１

改写定义

注：／—，。

ＧＢＴ２６９９７２０１１２．４

３．４

顾客犮狌狊狋狅犿犲狉

购买远程教育服务（）的组织或个人。

３．１

３．５

教学人员犳犪犮犻犾犻狋犪狋狅狉

直接指导学员（）开展学习活动的服务人员。

３．３

注改写定义

：／—，。

ＧＢＴ２６９９７２０１１４．１

１

／—

犌犅犜３９０５０２０２０

３．６

学习支持人员犾犲犪狉狀犻狀狊狌狅狉狋狊狋犪犳犳

犵狆狆

学员（）、教学人员（）顾客（）。

为３．３３．５和３．４提供学习支持服务的服务人员

：、、。

示例教学设计人员教学辅助人员技术支持人员

注：改写／—，定义。

ＧＢＴ２６９９７２０１１４．２

３．７

学习资源犾犲犪狉狀犻狀狉犲狊狅狌狉犮犲狊

犵

远程教育服务提供者（）学员（）、教学人员（）顾客（）

３．２为３．３３．５和３．４提供的学习活动所使用的

资料。

注：包括数字化学习资源和纸质学习资源。

３．８

课程犮狌狉狉犻犮狌犾狌犿

远程教育服务提供者（）学员（）。

３．２为３．３设计的学习内容及其安排

４服务提供者

４．１基本要求

（“”），

远程教育服务提供者以下简称服务提供者应依法注册配备与所提供服务匹配的服务人员和

，，。

服务资源建立服务管理制度并有效实施按照服务协议提供服务

４．２学习活动与学习支持服务管理

服务提供者应按照以下原则组织学习活动：

）、；

ａ以学员为中心设计实施服务

），；

ｂ选择合适的内容和形式使学习与服务效果最大化

），、；

ｃ重视全过程学习支持服务沟通与反馈渠道畅通可达

ｄ）实施持续的质量监控与保障。

４．３服务人员管理

服务提供者应聘用符合第章要求的服务人员。

４．３．１５

４．３．２服务提供者应定期对服务人员进行职业培训。

示例职业道德培训专业知识培训职业能力培训沟通技巧培训信息技术培训等

：、、、、。

４．３．３服务提供者应每年对服务人员进行至少一次考核评价。

４．４顾客和学员信息管理

，／

４．４．１服务提供者应建立顾客和学员信息管理制度按照ＧＢＴ３５２７３等标准的要求管理顾客和学员

信息。

４．４．２服务提供者应在顾客和学员知情同意的前提下，收集、使用顾客和学员信息。

４．４．３服务提供者应保护顾客和学员信息，防止顾客和学员信息泄露、丢失；不应非法向他人提供顾客

和学员信息。

４．５服务补救管理

４．５．１服务提供者应建立服务补救机制。

，，。

４．５．２若服务变更或失效服务提供者应及时采取补救措施维护顾客和学员权益

２

／—

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注服务变更或失效的情况包括服务提供者破产迁址被兼并被接管服务延迟取消服务时间地点形式媒

１：、、、，、，、、、

、、、。

介内容教学人员学习资源变更等

注：、、、、、。

２补救措施包括提供信息补偿赔偿退款顺延服务时限提供替代性服务等

５服务人员

５．１教学人员

５．１．１专业知识

、。

教学人员应具备专业学科知识远程教育知识和信息技术知识等

５．１．２职业能力

５．１．２．１学习活动设计能力

教学人员应能：

ａ）设定符合服务需求的学习目标与预期成果；

ｂ）设计满足学习目标与学员特点的学习活动；

）选择适合学习活动及内容的媒介与呈现方式；

ｃ

ｄ）选择与学习活动和学员特点相适应的评价方法和评价标准。

５．１．２．２学习活动组织能力

教学人员应能：

），、；

ａ选择优质学习资源并通过合适的渠道方式推送至学员

），，，；

ｂ合理设置学习任务结构化学习内容明确其关键点监控学习活动过程并提供反馈

），，；

ｃ制定学习活动规则创设并维系良好学习氛围提出具有挑战性并能促使学员参与的问题

）、，，；

ｄ准确识别学习活动重点难点理解学员问题与需求提供有效辅导与咨询

）、，；

ｅ包容学员的不同意见鼓励学员参与学习活动按照服务方案推进学习活动

）能够使用多种方式与学员个体或群体进行互动。

ｆ

示例：、、。

电子邮件电话虚拟学习环境

５．１．２．３学习活动评估能力

教学人员应能：

），、；

ａ收集有关信息准确分析判断学习活动实施情况

），；

ｂ及时发现问题与不足优化改进学习活动

），。

ｃ利用信息技术手段开展形成性评估和终结性评估

５．１．２．４信息技术应用能力

教学人员应具备运用信息技术促进学员有效学习的能力，包括：

ａ）掌握信息技术运用的方法，以合适、多样的方式呈现学习内容；

），，。

ｂ充分利用信息技术根据学习目标和学员特点组织学习活动

５．１．３职业资格

，。

若法律或政策要求教学人员应持有相应资格证书

３

／—

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５．２学习支持人员

５．２．１专业知识

学习支持人员应具备专业学科基础知识。

５．２．２职业能力

５．２．２．１学习支持人员应具备支持远程教育服务有效实施的职业能力。

５．２．２．２根据工作内容不同，学习支持人员应具备但不限于以下职业能力中的一项或多项：

ａ）需求分析能力；

ｂ）学习活动设计、课件设计和学习环境设计能力；

）交互技术应用能力；

ｃ

ｄ）掌握信息技术运用的方法并能实际运用，了解技术平台、工具和软件的优势与局限，对在线学

习工具进行评估，诊断学员可能面临的技术问题并提供相应帮助；

）与学习活动有关的咨询能力、反馈能力；

ｅ

）、；

ｆ组织小组讨论和任务活动的能力提问能力

）、；

在学习计划学习策略等方面为学员提出建议的能力

ｇ

ｈ）教学管理能力；

）沟通交流能力。

ｉ

５．２．３职业资格

，。

从事国家职业资格目录中职业的学习支持人员应持有相应资格证书

６服务资源

６．１课程

６．１．１课程应围绕顾客和学员需求设计。

，，。

６．１．２课程应是个性化的包含灵活的学习路径能够支持学员实现学习效果

６．１．３课程中宜包含在线社交工具，帮助学员进入学习社区。

６．１．４课程设置应具有协调性、系统性和一致性，避免冲突、混乱。

６．２学习平台

６．２．１基本要求

学习平台应符合／等标准的要求。

６．２．１．１ＧＢＴ２１６４４

学习平台学习平台虚拟仿真实验室电子图书馆智慧校园

示例：、、、、。

ＷｅｂＡＰＰ

６．２．１．２学习平台应稳定、可靠，平均无故障工作时间、累计工作时间、故障率等应满足服务需求。

，。

６．２．１．３不同学习平台应留有接口能交互操作

６．２．２功能要求

，。

６．２．２．１学习平台应与学习活动的内容和形式相适应满足服务需求

，：

６．２．２．２根据服务需求学习平台应具备但不限于以下功能

）、、；

ａ报名缴费注册

）、、；

ｂ选课音视频点播即时音视频互动交流

４

／—

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）、、；

ｃ课程学习授课实时和非实时答疑

）、；

ｄ分组讨论任务协作

）、、、；

ｅ学习资源查看播放下载分享

）辅导、技术保障、投诉处理等学习支持服务；

ｆ

）个性化服务与学习资源信息推送；

ｇ

ｈ）学习过程记录与监控；

）考核、测试管理；

ｉ

身份识别测试时间控制防止多次登录

示例：、、。

１

）教务与教学管理。

ｊ

示例：课程设置与调整、学员考勤管理、学员学习情况统计分析。

２

、，，。

６．２．２．３学习平台应流畅便于操作宜实现无障碍化为有需求的学员提供具有可达性的服务

示例视力受损的学员手部灵活性有限的学员

：、。

６．２．３安全要求

／，。

６．２．３．１学习平台应符合ＧＢＴ２０２７１等标准的安全要求定期接受安全隐患排查

，。

６．２．３．２学习平台应建有措施保证应用安全

示例：设置认证机制、分级权限管理、操作日志。

，，、。

６．２．３．３学习平台应建有措施维护网络环境安全预防信息数据泄密系统破坏等风险

示例：、、、。

网络安全策略访问控制安全审计防火墙和入侵检测网络边界安全和线路安全识别

，、。

６．２．３．４学习平台应建有措施维护学员信息顾客信息等数据安全

示例：、、。

数据库安全策略敏感数据存储和传输加密数据备份和恢复机制

，，、、。

６．２．３．５学习平台应制定数据备份策略定期进行备份完整真实准确地储存在稳定介质

６．３学习资源

６．３．１基本要求

、、，，

６．３．１．１服务提供者应根据学习内容学习目标学员特点等配备满足服务需求的学习资源建立学习

资源库并适时更新。

６．３．１．２学习资源应经过科学性、先进性、适用性论证，并进行试用、验证。

，、、、、、

６．３．１．３地图等应使用国内正式出版物教材参考资料教学挂图图册多媒体资源计算机辅助教学

软件等宜使用国内正式出版物。

６．３．１．４若使用非国内正式出版物（例如自研教材），除满足６．３．１．２要求之外，服务提供者还应对学习

、、、，：

资源进行合法性思想性内容性技术性等方面的审查所使用的学习资源应

）、；

ａ符合国家有关法律法规和政策

）、，，；

ｂ体现正面积极的价值取向传播优秀文化开拓学员视野

示例：乐观自信、坚强勇敢、拼搏奋斗、乐于助人。

），、、、、；

ｃ观点正确不在性别种族宗教年龄残疾等方面存在偏见

），、

ｄ不包含诱发学员模仿违反社会公德的行为和违法犯罪行为的内容不包含恐怖残酷等妨害学

员身心健康的内容；

）、、、、、、、、、；

ｅ语言文字字母符号引文摘录术语译名计量单位等准确规范

）、、、、、，，，

ｆ文字声音图形图像视频动画等各类信息及效果协调统一重点突出不相互冲突影响学

习效果；

）技术质量符合／、／等标准的要求；

ＧＢＴ３３２５９ＣＹＴ１１１

ｇ

ｈ）不侵犯他人的知识产权。

５

／—

犌犅犜３９０５０２０２０

，。

６．３．１．５若需在线使用或交付学习资源应考虑学员的网络条件及时间差异

，，。

６．３．１．６数字化学习资源应具有较好的交互性便于操作和调整能通过多种设备访问和使用

，。

６．３．１．７课程中使用的软件应适用于学习平台并及时更新各修订版本应方便获取

６．３．２功能要求

，、、，。

６．３．２．１学习资源应符合学习规律与特点内容科学准确规范难度符合学员水平与需求

、，、。

６．３．２．２教学人员所用学习资源应突出科学性专业性便于教学人员创设服务氛围组织学习活动

６．３．２．３学员所用学习资源应：

），；

ａ通俗易懂传递准确的专业学科知识和科学的教育理念

ｂ）指导学员有效参与学习活动；

）内置测试与考核，帮助学员开展自我评估；

ｃ

ｄ）内置或链接学习支持服务。

７服务过程

７．１服务需求分析

，，：

７．１．１服务提供者应了解顾客和学员对于服务的期望以及学员学习情况包括

）、、；

ａ希望学员获得的文化知识专业技能能力发展等

）、；

ｂ期望服务所采用的方式与形式服务时间与长度等

）、。

ｃ学员的学习基础曾接受相关服务的经历等

，，。

７．１．２必要时服务提供者可实施起点测试采用定性或定量测评手段对学员进行评估

７．１．３服务提供者应就需求分析的结果同顾客和学员达成一致。

，。

７．１．４服务提供者应根据需求分析的结果在遵循学习规律的基础上确定学习目标

７．２服务项目确定

，。

７．２．１服务提供者应以学习目标为依据选择或开发服务项目

７．２．２服务项目应：

包含充足学习资源能够有效开展探究性基于问题的学习活动

ａ），、；

），（）；

ｂ创建协作学习环境便于实施互动式教学和或集体学习项目

）包含形成性