DB3301/T 0156-2018 数字电视服务规范

ICS03.080.99

A16

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0156—2018

代替DB3301/T49-2010

数字电视服务规范

2018-06-20发布2018-07-20实施

杭州市质量技术监督局发布

DB3301/T0156—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由杭州市文化广播电视新闻出版局提出并归口。

本标准主要起草单位：华数传媒网络有限公司。

本标准主要起草人：周宏、杜申利、林杰、谢薇薇、查艳。

本标准的历次发布情况为：DB3301/T49-2010。

I

DB3301/T0156—2018

数字电视服务规范

1范围

本标准规定了数字电视服务规范的术语和定义，运营机构职责，业务服务要求，营业厅和客服中心

要求以及客服管理的要求。

本标准适用于在杭州市内经营数字电视的运营机构及其提供数字电视相关业务服务的活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T7401-1987彩色电视图像质量主观评价方法

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB13495消防安全标志

GB/T16463-1996广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB2894-2008安全标志及其使用导则

3术语与定义

下列术语与定义适用于本标准。

3.1

数字电视运营机构

通过有线或无线网络向用户提供数字电视信号传输及相关服务的运营机构统称为数字电视运营机

构。

3.2

数字电视用户

享有数字电视相关服务，及时缴纳数字电视服务开户费和相关服务费用，履行相应用户义务的用户

人群称为数字电视用户。

3.3

数字电视业务

数字电视业务是指运营机构通过有线或无线网络向所有用户端同时提供的单/双向数字视、音频和

数据业务。

3.4

数字电视用户服务

数字电视用户服务是指运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。

3.5

服务质量要求

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DB3301/T0156—2018

服务质量要求，是指反映满足数字电视相关服务固有特性要求程度的一组参数。

3.6

传输技术质量要求

传输技术质量要求，是指反映各类数字电视信号传输的准确性、有效性和安全性的一组参数。

4数字电视运营机构职责

4.1运营机构应以书面合同或其他形式明确运营机构与用户双方的权利和义务，其合同条款应做到公

平合理、准确全面、简单明了。

4.2运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进数字电视相关业务服务质量。数字电视相

关业务服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构自律、社会监督相结

合的机制。

4.3运营机构应根据网络规模或数字电视信号覆盖规模和用户分布情况合理设置营业厅和客服中心。

4.4运营机构应当执行国家数字电视资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费

和查询费用提供方便。在资费方面必须根据政府相关文件的要求对残疾人、享受低保的困难家庭等特定

人群给予一定减免。

4.5运营机构应提供不少于2种品牌的用户终端供用户选择。

4.6运营机构对用户信息有保密的义务，未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。

5数字电视业务服务要求

5.1数字电视业务受理

5.1.1预受理

用户到营业厅填写申请表并出示有效身份证件，营业厅服务人员确认用户资料后，运营机构应在3

个工作日内答复，对因不具备条件而不能受理的用户，应说明原因。

5.1.2受理

业务受理后，运营机构应提供用户须知，内容包括业务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报

修方式、客户服务电话和违约责任等，并与用户签订服务协议。

5.2数字电视开通

受理后,运营机构上门安装收视终端并开通数字电视业务，市区内不超过3个工作日，偏远地区不超

过7个工作日。

5.3数字电视移机

用户需要移机时，应填写申请表并出示有效身份证件。服务人员核实用户信息和缴费信息后，办理

移机业务。移机时限：市区内不超过3个工作日，偏远地区不超过7个工作日。

5.4数字电视暂停及恢复

5.4.1用户要求暂停数字电视业务时，应填写申请表并出示有效身份证件。服务人员对用户信息和缴

费信息进行核实后，办理暂停业务。暂停业务生效时限：市区内不超过3个工作日，偏远地区不超过5

个工作日。

2

DB3301/T0156—2018

5.4.2用户需要恢复服务时，应填写申请表并出示有效身份证件。恢复生效时限：一般不超过24小时，

最长不超过48小时。

5.5业务障碍修复

5.5.1运营机构确认用户的故障属于故障修复范围内，受理用户的申请，预约上门服务时间。

5.5.2上门维修人员应遵守预约时间，统一着装,佩带企业标识或出示工作证明。

5.5.3运营机构派遣维修人员为用户在预约时间进行免费上门指导并进行障碍修复，在规定时限内完

成维修工作。业务故障修复时限：普通故障在24小时内解决，重大故障在48小时内解决，最迟不能超

过72小时。若遇雷暴、台风、地震等重大自然灾害引起传输问题的，故障修复时限可适当延长，但应

主动向用户作出解释。

5.6缴费服务

5.6.1运营机构为用户缴费提供方便，应提供银行代扣、委托人代收（小区集体收费、单位代收）、

网上缴费、营业厅缴费等多种收费方式。

5.6.2用户缴纳费用后，运营机构应向用户提供收费凭证。

5.6.3运营机构应明示收费标准，若有调整应提前发布公告。

5.6.4运营机构应免费提供一年内缴费记录的查询。

5.7传输技术质量要求

5.7.1机构确保传输技术质量，具体传输技术质量应符合附录A的要求。

5.7.2发生重大传输问题时，运营机构应当按规定的要求和时限向数字电视管理机构报告。在事故处

理过程中，运营机构应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存

六个月。

6营业厅和客服中心要求

6.1人员要求

6.1.1应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识。

6.1.2应具有良好的职业道德和素养。

6.1.3营业厅服务人员统一着装,仪容仪表和举止行为应满足标准服务行为要求，具体参看附录B。

6.1.4营业厅和客服中心服务人员接待顾客时使用标准服务用语，具体参看附录C。

6.2营业厅要求

6.2.1硬件要求

6.2.1.1运营机构根据所在服务区域的人口总数和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积。营业

厅配置密度应不小于5万用户/个。各乡镇（街道）可设立数字电视服务网点。

6.2.1.2运营机构应设立各项业务受理的柜台或席位。

6.2.1.3有条件的示范营业厅可设立综合查询机、自助详单打印机等设备。内部按照“咨询、演示、

洽谈、营业、投诉、休息”等功能进行分区。

6.2.2功能性要求

6.2.2.1运营机构营业厅须提供以下各种服务功能：

3

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a)业务办理：开户、过户、增值业务开通及变更、地址或客户信息变更、费用收缴、账单查询/

打印、票据补打、押金退还、移机、暂停及恢复、故障报修和销户等。

b)配套物品销售：各类收视终端及配套物品的销售。

c)业务咨询：提供公司介绍、各类业务的资费标准、业务流程、新业务介绍等服务内容。

d)查询：提供用户缴费及业务使用情况的资料查询。

e)投诉处理：接到用户的投诉后，应及时回复用户；无法直接答复的，根据7.3.3进行处理。

f)公告：营业厅内应设数字电视重要条款、收费标准、业务受理流程、业务开通范围、服务公约、

服务承诺、服务制度、各营业厅地点等重要公告信息，内容准确并及时更新。

g)公示：营业厅应在显著位置公示服务咨询电话，有条件的应设立并公布24小时服务监督电话。

6.2.3安全要求

6.2.3.1营业厅内应在显眼位置设置公共信息图形符号和安全图形标志,标志应符合GB2894和GB/T

10001.1的规定。

6.2.3.2消防设施完备，逃生通道严禁堵塞；凡视线被展台遮挡的消防、逃生通道应在相应明显的位

置上设置醒目的导引指示标志，设施标志应符合GB13495的规定。

6.2.4服务质量要求

6.2.4.1营业厅服务质量投诉率小于2%。营业厅服务质量投诉率计算方法：营业厅服务质量投诉率指

营业厅服务质量投诉量/数字电视运营机构营业厅业务处理量。

6.2.4.2用户资料完整及时率大于98%。用户资料完整及时率计算方法：营业厅录入营账系统的用户

资料量/同一统计周期需录入的用户资料量。

6.2.4.3用户资料差错率小于2%。用户资料差错率计算方法：营账系统错误的客户资料量/录入营账

系统的用户资料量。

6.2.4.4在营业厅中，用户最长等待时间一般情况下不宜超过30分钟；单项业务柜台处理时长一般情

况下最长不宜超过10分钟。

6.3客服中心要求

6.3.1基本要求

客服中心应设置服务电话，电话号码宜为特殊服务号码，为用户提供的业务咨询、故障申告、投诉

受理等服务；如有条件，可设立7*24小时的客服热线；客服中心应根据网络规模和用户数量，设置相应

数量的人工话务坐席，坐席服务负荷应不高于3万用户/坐席。

6.3.2功能性要求

6.3.2.1业务咨询（内容同营业厅）。

6.3.2.2业务受理：提供非面对面的，不涉及现金交易和银行转账的业务办理服务，如报修、产品营

销、业务办理等。

6.3.2.3查询（内容同营业厅）。

6.3.2.4资料修改：用户基本资料修改服务。

6.3.2.5投诉与建议处理：对用户的投诉进行受理、分类、处理、用户反馈的完整闭环流程。对于能

够即时答复的，应即时答复用户，并记录信息；不能即时答复的，根据7.3.3进行处理。

6.3.2.6客户服务信息管理：对客服代表受理业务、业务咨询、查询、投诉与建议等信息进行综合管

理。

4

DB3301/T0156—2018

6.3.3服务质量要求

6.3.3.1语音服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限宜小于15秒。

应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。

6.3.3.2语音服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限宜小于20秒。

人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。

6.3.3.3总接通率≥85％。

总接通率是指：话务接通总量与进入呼叫中心的呼叫总量之比的日均值

话务接通总量=电脑话务员接起数+人工话务员接起数

6.3.3.4语音自动应答前信息插播时长≤20秒。

6.3.3.5语音应答转人工服务时，需要等待的时间长度≤40秒。

7客服管理

7.1沟通

7.1.1因网络频率资源变更、机房搬迁、缆线割接、业务调整和变更等可预见的原因，影响较广范围

的用户服务时，运营机构应提前24小时向用户进行公告。

7.1.2公告信息可通过报纸、网站、广播、手机短信、电视广告/字幕、邮件、公告张贴等多种形式，

尽可能保障用户获知。

7.1.3运营机构对投诉回复、用户服务回访及调查等应主动呼出。

7.2反馈

运营机构对用户反馈意见应及时给予答复并对客户的反馈事件进行记录和存档。

7.3投诉处理

7.3.1应根据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理用户投诉。

7.3.2用户投诉可分为针对数字电视相关业务出现故障、中断、停播等问题的故障投诉，及针对营业

厅、呼