DB3301/T 0156-2021 有线数字电视服务规范

ICS03.080.99

CCSA16

3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0156—2021

代替DB3301/T0156—2018

有线数字电视服务规范

2021-11-30发布2021-12-30实施

杭州市市场监督管理局  发布

DB3301/T0156—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB3301/T0156—2018《数字电视服务规范》，与DB3301/T0156—2018相比，除结构调

整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——更改了标准名称（见封面）；

——删除了术语和定义（见2018版的3.1～3.6）；

——增加了有线数字电视运营机构职责内容（见4.7）；

——更改了传输技术质量要求（见5.7.2）；

——增加了装维服务要求（见6.4）；

——删除语音转达人工服务时等待的时间长度（见2018版的6.3.3.5）。

——更改了有线数字电视交互通道传输质量技术指标（见附录A.2）；

——删除了数字电视地面广播和移动多媒体信号传输质量技术指标（见2018版的附录A.3）。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由杭州市文化广电旅游局提出并归口。

本文件起草单位：华数传媒网络有限公司。

本文件主要起草人：曹燕明、陈琦、郑家松、杜申利、谢薇薇、张爱珠、查艳、陈逸。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2010年首次发布为DB3301/T49—2010，2018年为第一次修订；

——本次为第二次修订。

I

DB3301/T0156—2021

有线数字电视服务规范

1范围

本文件规定了有线数字电视服务规范的术语和定义、运营机构职责、业务服务要求、营业厅、客服

中心和装维服务要求、客服管理的要求。

本文件适用于经营有线数字电视的运营机构及其提供数字电视相关业务服务的活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894-2008安全标志及其使用导则

GB/T7401-1987彩色电视图像质量主观评价方法

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB13495.1-2015消防安全标志第1部分:标志

GB/T17242-1998投诉处理指南

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4运营机构职责

4.1运营机构应以书面合同或其他形式明确运营机构与用户双方的权利和义务，其合同条款应做到公

平合理、准确全面、简单明了。

4.2运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进数字电视相关业务服务质量。数字电视相

关业务服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构自律、社会监督相结

合的机制。

4.3运营机构应根据网络规模或有线数字电视信号覆盖规模和用户分布情况合理设置营业厅和客服中

心。

4.4运营机构应当执行国家有线数字电视资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户

缴费和查询费用提供方便。在资费方面必须根据政府相关文件的要求对残疾人、享受低保的困难家庭等

特定人群给予一定减免。

4.5运营机构应提供不少于2种品牌的用户终端供用户选择。

4.6运营机构对用户信息有保密的义务，未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。

4.7运营机构推行“最多跑一次”制度，为用户办理相关业务，扩大“跑一次”或“零次跑”的办理

种类数量和比例。

1

DB3301/T0156—2021

5业务服务要求

5.1业务受理

5.1.1预受理

用户到营业厅填写申请表并出示有效身份证件，营业厅服务人员确认用户资料后，运营机构应在3

个工作日内答复，对因不具备条件而不能受理的用户，应说明原因。

5.1.2受理

用户可通过热线、微信公众号等互联网平台办理业务，业务受理后，运营机构应提供用户须知，内

容包括业务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报修方式、用户服务电话和违约责任等，并与用户

签订服务协议。

5.2开通

受理后,运营机构上门安装收视终端并开通数字电视业务，已具备安装条件的市区不超过24小时，

偏远地区不超过48小时。

5.3移机

用户需要移机时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，核实用户信息和缴费信息后，

办理移机业务。移机时限：已具备安装条件的市区不超过24小时，偏远地区不超过48小时。

5.4暂停及恢复

5.4.1用户要求暂停数字电视业务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息

和缴费信息进行核实后，办理暂停业务。暂停业务生效时限：立即生效。

5.4.2用户需要恢复服务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息进行核实

后，办理恢复业务。恢复生效时限：立即生效。

5.5业务障碍修复

5.5.1运营机构确认用户的故障属于故障修复范围内，受理用户的申请，预约上门服务时间。

5.5.2智家工程师（上门维修人员）应遵守预约时间，统一着装,佩戴企业标识或出示工作证明。

5.5.3运营机构派遣智家工程师（上门维修人员）为用户在预约时间进行免费上门指导并进行障碍修

复，在规定时限内完成维修工作。业务故障修复时限：普通故障在24小时内解决，重大故障在48小时

内解决，最迟不能超过72小时。若遇雷暴、台风、地震等重大自然灾害引起传输问题的，故障修复时

限可适当延长，但应主动向用户作出解释。

5.6缴费服务

5.6.1运营机构为用户缴费提供方便，应提供包括银行代扣、网上缴费、营业厅缴费等多种收费方式。

5.6.2用户缴纳费用后，运营机构应向用户提供收费凭证。

5.6.3运营机构应明示收费标准，若有调整应提前发布公告。

5.6.4运营机构应免费提供1年内缴费记录的查询。

5.7传输技术质量

2

DB3301/T0156—2021

5.7.1运营机构确保传输技术质量，具体传输技术质量应符合附录A的要求。

5.7.2发生重大传输问题时，运营机构应当按规定的要求和时限向管理部门报告。在事故处理过程中，

运营机构应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存12个月。

6营业厅、客服中心和装维服务要求

6.1人员

6.1.1应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识。

6.1.2应具有良好的职业道德和素养。

6.1.3营业厅服务人员统一着装,仪容仪表和举止行为应满足标准服务行为要求，按照附录B执行。

6.1.4营业厅和客服中心服务人员接待用户时使用标准服务用语，按照附录C执行。

6.1.5智家工程师在提供装维服务时的着装、标准服务用语、上门操作规范等服务要求，按照附录D

执行。

6.2营业厅

6.2.1硬件要求

6.2.1.1运营机构根据所在服务区域的人口总数和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积。营业

厅配置密度应不小于5万用户/个。各乡镇（街道）可设立有线数字电视服务网点。

6.2.1.2运营机构应设立各项业务受理的柜台或席位。

6.2.1.3有条件的示范营业厅可设立综合查询机、自助详单打印机等设备。内部按照“咨询、演示、

洽谈、营业、投诉、休息”等功能进行分区。

6.2.2功能性要求

运营机构营业厅须提供以下各种服务功能：

a)业务办理：开户、过户、增值业务开通及变更、地址或用户信息变更、费用收缴、账单查询/

打印、票据补打、押金退还、移机、暂停及恢复、故障报修和销户等。

b)配套物品销售：各类收视终端及配套物品的销售。

c)业务咨询：提供公司介绍、各类业务的资费标准、业务流程、新业务介绍等服务内容。

d)查询：提供用户缴费及业务使用情况的资料查询。

e)投诉处理：接到用户的投诉后，应及时回复用户；无法直接答复的，根据7.3.3和7.3.4进

行处理。

f)公告：营业厅内应设数字电视收费标准、业务受理流程、服务承诺、服务电话等重要公告信

息，内容准确并及时更新。

g)公示：营业厅应在显著位置公示服务咨询电话，有条件的应设立并公布24小时服务监督电话。

6.2.3安全要求

6.2.3.1营业厅内应在显眼位置设置公共信息图形符号和安全图形标志,标志应符合GB2894和GB/T

10001.1的规定。

6.2.3.2消防设施完备，逃生通道严禁堵塞；凡视线被展台遮挡的消防、逃生通道应在相应明显的位

置上设置醒目的导引指示标志，设施标志应符合GB13495.1的规定。

3

DB3301/T0156—2021

6.2.4服务质量要求

6.2.4.1营业厅服务质量投诉率小于2%，服务质量投诉率按公式（1）计算。

····················································(1)

𝑆

式中：SR=𝑆×100%

SR——服务质量投诉率；

SQ——服务质量投诉量；

BQ——业务处理量。

6.2.4.2用户资料差错率小于2%，用户资料差错率按公式（2）计算。

···················································(2)

𝑆

式中：DR=𝑆×100%

DR——用户资料差错率；

MQ——营账系统错误的用户资料量；

WQ——录入营账系统的用户资料量。

6.2.4.3在营业厅中，用户最长等待时间一般情况下不宜超过30分钟；单项业务柜台处理时长一般情

况下最长不宜超过10分钟。

6.3客服中心

6.3.1基本要求

客服中心应设置服务电话，电话号码宜为特殊服务号码，为用户提供的业务咨询、故障申告、投诉

受理等服务；如有条件，可设立7×24小时的客服热线；客服中心应根据网络规模和用户数量，设置相

应数量的人工话务坐席，坐席服务负荷应不高于4万用户/坐席。

6.3.2功能性要求

6.3.2.1业务咨询：按照6.2.2c）执行。

6.3.2.2业务受理：提供非面对面的，不涉及现金交易和银行转账的业务办理服务，如报修、产品营

销、业务办理等。

6.3.2.3查询：按照6.2.2d）执行。

6.3.2.4资料修改：用户基本资料修改服务。

6.3.2.5投诉与建议处理：对用户的投诉进行受理、分类、处理、用户反馈的完整闭环流程。对于能

够即时答复的，应即时答复用户，并记录信息；不能即时答复的，根据7.3.3和7.3.4进行处理。

6.3.2.6用户服务信息管理：对客服代表受理业务、业务咨询、查询、投诉与建议等信息进行综合管

理。

6.3.3服务质量要求

6.3.3.1语音服务台、客服中心和人工短消息中心的应答时限宜小于10秒。

6.3.3.2应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至客服代表（包括智能客服）应答所需要

的时间。

4

DB3301/T0156—2021

6.3.3.3语音服务台的人工应答平均时限为10秒以内；互联网客服人工应答平均时限为90秒以内。

人工应答平均时限指自用户进入人工服务台并听到铃音后，至客服代表应答的平均响应时长。

6.3.3.4互联网客服人工应答平均时限指自用户进入互联网人工服务后，至互联网客服代表人工应答

的平均响应时长。

6.3.3.5总接通率≥85％。总接通率按公式（3）计算，话务接通总量按公式（4）计算。

····················································(3)

𝑆

式中：TR=𝑆×100%

TR——总接通率；

TQ——话务接通总量；

IQ——进入客服中心的呼叫总量。

····················································(4)

式中：TQ=IVR+MQ

TQ——话务接通