DB5109/T 22-2023 政府服务热线 市场监督管理类投诉举报处置规范

ICS03.080.30

CCSA12

5109

四川省（遂宁市）地方标准

DB5109/T22—2023

政府服务热线市场监督管理类投诉举报处

置规范

Regulationsforhandlingcomplaintsandreportsrelatedtomarketsupervisionand

managementongovernmentservicehotlines

2023-12-15发布2024-1-1实施

遂宁市市场监督管理局  发布

DB5109/T22—2023

目次

前言..................................................................................III

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4工作原则.............................................................................2

5处置流程.............................................................................2

6话务受理.............................................................................3

7签收.................................................................................4

8办理.................................................................................4

8.1投诉.............................................................................4

8.2举报.............................................................................6

9催督办及回访.........................................................................7

9.1催督办...........................................................................7

9.2回访.............................................................................7

10处置结果运用........................................................................7

10.1投诉信息公示....................................................................7

10.2信息分析与运用..................................................................8

11工作评价与改进......................................................................8

附录A（资料性）服务用语..............................................................9

A.1接入语...........................................................................9

A.2沟通用语.........................................................................9

A.3结束语...........................................................................9

附录B（资料性）政府服务热线受理工单.................................................10

B.1政府服务热线投诉类受理工单......................................................10

B.2政府服务热线举报类受理工单......................................................11

参考文献...............................................................................12

I

DB5109/T22—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由遂宁市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：遂宁市市场监督管理局、遂宁市政府服务热线中心。

本文件主要起草人：李隆志、舒龙军、郭太、梁国桥、罗曦、谭蓉、刘淞、伍军、李睿。

III

DB5109/T22—2023

政府服务热线市场监督管理类投诉举报处置规范

1范围

本文件规定了政府服务热线市场监督管理类投诉举报处置的工作原则、处置流程、话务受理、签

收、办理、催督办及回访、处置结果运用、工作评价与改进等内容。

本文件适用于遂宁市政府服务热线中心和遂宁市市场监督部门开展市场监督管理职责范围内的投

诉举报处置工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

DB5109/T1政府服务热线话务受理工作规范

DB5109/T3政府服务热线督办工作规范

3术语和定义

GB/T33358、DB5109/T1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政府服务热线governmentservicehotline

由市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。

[来源：DB5109/T1-2020，定义3.1]

3.2

工单workflowsheet

记录来电者基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转

单。

[来源：GB/T33358-2016，定义3.6]

3.3

投诉complaint

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场

监督管理部门解决该争议的行为。

3.4

举报report

自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规的

行为。

1

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4工作原则

投诉举报处置工作应遵循以下原则：

——尊重事实；

——公平合理；

——依法行政；

——公正高效。

5处置流程

市场监督管理类政府服务热线工作基本流程如图1所示；市场监督管理类投诉举报处置工作流程

如图2所示。

图1市场监督管理类政府服务热线工作基本流程图

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